【正文】 現(xiàn)方案 ................................................................................................................... ９ （一）整體支持模式 .................................................................................................... １１ （二）建議熱線接入流程 ...................................................................................... １６ （三） 遠(yuǎn)程控制軟件支持 ................................................................................... １６ 八、 電信與客戶工作職責(zé)劃分 .......................................................................... １６ 九、 業(yè)務(wù)處理 ............................................................................................................... １８ （一）、售前 ........................................................................................................................ １９ （二）、售中 ........................................................................................................................ ２０ （三）、售后 ........................................................................................................................ ２１ （四）、結(jié)算 ........................................................................................................................ ２１ 附錄 1： IT 外包服務(wù)軟件日常支持列表 .......................................................... ２１ 相關(guān)文檔： .......................................................................................................................... ２３ ３ “ IT 護(hù)航”產(chǎn)品說明書（試行） 一、 產(chǎn)品描述 江蘇電信“ IT 護(hù)航”產(chǎn)品是通過整合江蘇電信目前的公司品牌價(jià)值、服務(wù)體系、銷售體系 ， 依托江蘇電信優(yōu)質(zhì)的寬帶網(wǎng)絡(luò)、豐富的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)， 將傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接入能力和運(yùn)維體系服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步向客戶端延伸， 針對 江蘇省內(nèi)中小型企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)以及 家庭用戶 提供 IT 外包服務(wù)。 ? 郵件系統(tǒng)客戶端的安裝和維護(hù) 。合 同轉(zhuǎn) 相 關(guān) 業(yè) 務(wù)流 程是 否 涉 及 其 他 商 機(jī)政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 支撐 中 心鴻 信 公 司否政 企 客 戶 支撐 中 心第 一 次 赴 客 戶 現(xiàn) 場 進(jìn) 行 服 務(wù)服 務(wù) 內(nèi) 容 定 制 工 作政 企 客 戶 支撐 中 心政 企 客 戶 部 負(fù) 責(zé) 在 B s s 系 統(tǒng) 及 綜 合 調(diào)度 系 統(tǒng) 開 通 模 塊 錄 入 相 關(guān) 資 料 。 ? 單機(jī)版操作系統(tǒng)的維護(hù) (Windows 2022/XP)。 二、 產(chǎn)品名稱 “ IT 護(hù)航” 三、 產(chǎn)品適用范圍 江蘇省內(nèi)中小 型企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)以及 家庭用戶 。 ? 指導(dǎo)一線、二線、用戶對 IT 周邊設(shè)備的安裝和調(diào)試 ? 指導(dǎo)一線、二線、用戶對 IT 周邊設(shè)備的維護(hù)和硬件故障的維修協(xié)調(diào) １５ ? 協(xié)調(diào)用戶相關(guān)設(shè)備 /服務(wù)供應(yīng)商 ? 接受熱線派單并及時(shí)進(jìn)行響應(yīng) ? 負(fù)責(zé)與用戶就其出現(xiàn)的 IT 相關(guān)問題進(jìn)行現(xiàn)場溝通 ? 負(fù)責(zé)對疑難問題進(jìn)行深入研究并提供解決 方案 ? 撰寫工作文檔和技術(shù)手冊 ? 并符合以下要求： o 4 年以上 IT 技術(shù)支持工作經(jīng)驗(yàn) o 本科以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè) o 優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，善于處理各類棘手問題 o 優(yōu)秀的協(xié)調(diào)組織能力，可以獨(dú)立完成解決各類現(xiàn)場IT 技術(shù)問題，并對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)和正確的升級 o 優(yōu)秀的自學(xué)能力和溝通能力 o 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神 o 精通各類常用辦公軟件客戶端使用與操作 o 精通各類常用辦公設(shè)備使用與操作 o 精通各類 LAN/WAN 網(wǎng)絡(luò)知識(shí) o 精通 PC 服務(wù)器相關(guān)知識(shí) o MCSE 認(rèn)證 o CCNA 認(rèn)證 o 人員思想素質(zhì)過硬，具有認(rèn)真的工作態(tài)度，遵紀(jì)守法； １６ （二）建議熱線接入流 程 工 作 時(shí) 間 ？非 工 作 或 節(jié) 假 日 時(shí)間 留 言 問 候 語否留 言 信 箱是隊(duì) 列 中 輪 循所 有 工 程 師忙 ？等 待 2 0 秒所 有 工 程 師 依然 忙 ？是否否是 用 戶 呼 入 號(hào) 碼1 0 0 0 0 9 X隊(duì) 列 號(hào) 碼結(jié) 束非 工 作 時(shí) 間 問 候 語 ： 您好 ， 歡 迎 撥 打 中 國 電 信 I T服 務(wù) 中 心 ， 我 們 的 工 作 時(shí)間 是 周 一 至 周 五 8 ： 3 0 到1 7 ： 3 0 ， 現(xiàn) 在 是 非 工 作 時(shí)間 ， 如 果 您 有 任 何 緊 急 I T問 題 請 留 言 ， 我 們