【正文】 客戶軟件 √ √ √ √ √ √ √ 18 商務(wù)領(lǐng)航（網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)硬盤、防火墻、殺毒軟件、網(wǎng)絡(luò)安全、遠(yuǎn)程辦公、網(wǎng)事無憂、 E 通 VPN 等） √ √ √ √ √ √ √ 19 星空極速 √ √ √ √ √ √ √ 其中安裝，增加和變更需要客戶提供相應(yīng)的正版軟件 ２３ 相關(guān)文檔： 江蘇電信“IT護(hù)航” 江蘇電信“IT護(hù)航” 江蘇電信“IT護(hù)航” 江蘇電信“IT護(hù)航” 江蘇電信“IT護(hù)航” 。 軟件使用 軟件安裝，保證電信提供軟件的正常使用 客戶自 備和提供相關(guān)的正版軟件 用戶數(shù)據(jù)備份 為客戶在做系統(tǒng)維護(hù)中，有義務(wù)及時提醒客戶哪些重要文件應(yīng)當(dāng)備份 客戶自身操作失誤造成的數(shù)據(jù)損壞或丟失的，客戶自行責(zé)任 軟件維護(hù)支撐 結(jié)合日常使用情況，提出遇到的問題 搜集客戶遇到的問題，提供解決方案 １８ 按照電信公司提供的解決方案進(jìn)行處理 問題解決后，反饋解決情況 跟蹤問題進(jìn)展，保證問題最終解決 其他 在服務(wù)范圍內(nèi)主動聯(lián)系第三方服務(wù)商進(jìn)行處理 提供服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備第三方服務(wù)商的列表與聯(lián)系方式 數(shù)據(jù)保密 承諾對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料保密 十、 業(yè)務(wù)處理 １９ （ 一）、售前 是開 始總 體 報 價挖 掘 客 戶 需 求 ， 填 寫 商 機(jī) 信 息單是相 關(guān) 本 地 網(wǎng) 在 3 個 工 作 日 內(nèi) 確 認(rèn)能 否 承 接深 入 現(xiàn) 場 了 解 客 戶 需 求與 客 戶 協(xié) 商 合 同 條 款與 客 戶 簽 定 合 同 并 下 訂 單是結(jié) 束根 據(jù) 客 戶 需 求 定 制 服 務(wù)內(nèi) 容I T 護(hù) 航 售 前 營 銷 流 程 崗 位 （ 牽 頭 / 配 合 ） 工 作 要 點 相 關(guān) 文 檔政 企 客 戶 部綜 合 調(diào) 度 中心 / 政 企 客戶 支 撐 中 心省 政 企 客 戶部 / 省 N O C政 企 客 戶 支撐 中 心是 否為 跨 本 地 網(wǎng) 需 求是 否需 要 省 公 司 進(jìn) 行 協(xié) 調(diào)3 個 工 作 日 內(nèi) 確 認(rèn) 能否 承 接否是省 公 司 進(jìn) 行 協(xié)調(diào)確 認(rèn) 是 否 承 接 ？否是否政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 支撐 中 心政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部客 戶 網(wǎng) 絡(luò) 信息 調(diào) 查 單政 企 客 戶 部整 體 解 決 方案客 戶 未 立 項 之 前 ， 大 客 戶 經(jīng) 理 為 推 進(jìn)項 目 、 保 持 客 戶 關(guān) 系 的 第 一 責(zé) 任 人 ；綜 合 調(diào) 度 中 心 及 政 企 客 戶 支 撐 中 心 參與 客 戶 咨 詢 等 工 作 。 ”用 戶 成 功 留 言 后 ， 指 定 熱 線 工 程 師 應(yīng) 能 夠立 即 收 到 留 言 提 醒 （ 手 機(jī) 短 信 或 座 機(jī) 提醒 ） （三） 遠(yuǎn)程控制軟件支持 蘇州與 鴻 信共同負(fù)責(zé) （需完善） 九、 電信與客戶工作職責(zé)劃分 服務(wù)內(nèi)容 電信的職責(zé) 客戶的職責(zé) 硬件設(shè)備資料提供 向客戶提交準(zhǔn)確、全面的所需資料清單，在規(guī)定期限內(nèi)完成計算按清單要求，按時提供詳細(xì)準(zhǔn)確的維護(hù)范圍內(nèi)計 １７ 機(jī)設(shè)備登記工作 算機(jī)設(shè)備的相關(guān)資料 硬件設(shè)備維護(hù) 按設(shè)備計算機(jī)設(shè)備維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 對于被維護(hù)的設(shè)備，客戶應(yīng)給予江蘇電信相應(yīng)的維護(hù)權(quán)限，并為維護(hù)人員工作提供方便。 ? 郵件系統(tǒng)客戶端的安裝和維護(hù) 。 ? 交換機(jī)維護(hù)以下的網(wǎng)絡(luò)故障的初步診斷 ? 指導(dǎo)用戶對其 IT 周邊設(shè)備的安裝和調(diào)試 ? 指導(dǎo)用戶對其 IT 周邊設(shè)備的簡單使用和操作 ? 對于無法遠(yuǎn)程處理的問題，協(xié)調(diào)現(xiàn)場工程師進(jìn)行解決 ? 對于疑難問題（包括技術(shù)與非技術(shù)），及時升級到團(tuán)隊負(fù)責(zé)人或三線技術(shù)專家 ? 負(fù)責(zé)與用戶就 IT 相關(guān)問題的電話溝通； ? 并符合以下要求： o 兩年以上電話技術(shù)支持工作經(jīng)驗 o 一年以上 IT 相關(guān)工作經(jīng)驗 o ?？埔陨蠈W(xué)歷，計算機(jī)相關(guān)專業(yè) o 熟練掌握各類常用辦公軟件客戶端使用與操作 o 熟練掌握各類常用辦公設(shè)備使用與操作 １３ o 良好的客戶服務(wù)能 力，善于處理各類棘手電話 o 良好的協(xié)調(diào)能力，可以獨立完成電話技術(shù)支持工作，并對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時和正確的升級 o 良好的自學(xué)能力和溝通能力 o 良好的團(tuán)隊精神 o 人員思想素質(zhì)過硬，具有認(rèn)真的工作態(tài)度，遵紀(jì)守法； （二線）現(xiàn)場支持團(tuán)隊（為江蘇電信各地市現(xiàn)場支持團(tuán)隊） ? 負(fù)責(zé)處理客戶現(xiàn)場各類 IT 桌面相關(guān)問題 ? 單機(jī)版操作系統(tǒng)維護(hù)（ Windows 2022/XP） ? Windows PC 服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)（ Windows 2022/2022 Server） ? MS Office\Adobe Acrobat\殺毒軟件等常用軟件的安裝 和維護(hù) 。 角色和任務(wù) 角色 責(zé)任 項目經(jīng) ? 負(fù)責(zé)項目 計劃、執(zhí)行和跟蹤 １２ 理 ? 協(xié)調(diào)項目各小組的工作配合 ? 和客戶溝通協(xié)調(diào)和安排資源 ? 對變更和風(fēng)險問題等進(jìn)行處理 ? 向管理層定期報告項目狀態(tài) ? 管理項目運行成本 ? 負(fù)責(zé)團(tuán)隊建設(shè) ? 負(fù)責(zé)召開項目開工會、周會、月會及項目總結(jié)會 （一線）熱線技術(shù)支持團(tuán)隊 （初期為江蘇各地市綜調(diào)中心“我的e 家”專家團(tuán)隊） ? 接聽用戶電話并提供在線技術(shù)支持服務(wù) ? 在線為用戶解決各種 IT 桌面技術(shù)相關(guān)問題 。 ? 第二次上門按既定解決方案為用戶解決問題，收集用戶的 IT 詳細(xì)信息，為用戶建立 IT 檔案： ? 參觀用戶機(jī)房，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備畫出網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D ； ? 記錄相關(guān)網(wǎng)路參數(shù)，如路由器 IP 地址， DHCP 服務(wù)器 IP 地址， IP 地址池范圍，網(wǎng)關(guān)，子網(wǎng)掩碼等信息 ； ? 記錄服務(wù)器相關(guān)信息，如操作系統(tǒng)版本，服務(wù)器用途， IP 地址，網(wǎng)路訪問路徑等信息 ； ? 記錄客戶端相關(guān)