【正文】 資全部打了水漂 。 2021年 5月 ， 被稱為中國家電企業(yè)第一場渠道革命的創(chuàng)舉在樂華正式啟動 。 案例之一： 1993年 ， 中華鱉精也借著當(dāng)年馬家軍的田壇神話著實火了一把 ， 險些制造出暴富神話來 。并且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉起來，自愿做一只井底之蛙。 ” “ 在日常生活中極少發(fā)生的 ， 難以預(yù)料其發(fā)生的 ， 必須立即處理的事件 。 因為人們準備不足 ， 突然發(fā)生時措手不及 ， 比如火山爆發(fā) 、地震等自然災(zāi)害和國家元首遇刺 、 工人罷工等社會現(xiàn)象 。在自我調(diào)適中，我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的防范體系。 后來 《 焦點訪談 》 記者實地暗訪 ， 發(fā)現(xiàn)偌大一個鱉精廠僅有一只鱉 ， 而且還養(yǎng)在后院的池子里 。 改革的主題就是 “ 砍掉分公司 ， 實行代理制 ” 。 1995年底 ， “ 太陽神 ” 在香港上市后 ， 股價直跌 ，1997年虧損 ， 股價一度跌至港幣 9分左右 。 案例介紹： 1998年 4月 ， 美國輝瑞公司的新藥 “ 偉哥 ” 在中國上市 。 但是沈陽飛龍試圖借偉哥重新起飛的夢想?yún)s因這場飛來的政策危機而破滅 。 危機的基本特點 ? 危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。 ? ：任何事物都要一分為二。 危機處理得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)從此走上復(fù)興之路 ， 而處理不力的 ，或者死灰復(fù)燃 ， 或者從此無力回天 ， 走上衰亡之路 。 如果掌握了危機管理的原理與技能 ， 當(dāng)危機來臨的時候就會臨危不亂 ， 在危機中大顯英雄本色 ， 您的企業(yè)會在危機關(guān)頭超越競爭對手 ， 化危機為生機 、 為轉(zhuǎn)機 、 為機遇 。 最高級別的經(jīng)營管理能力 危機管理的理念 ? 觀念一： 每一位部門經(jīng)理首先是 “ 第一負責(zé)人 ” 。 在某種意義上 ， 任何防止危機發(fā)生的措施 、 任何消除危機產(chǎn)生的風(fēng)險的努力 ， 都是危機管理 。 危機管理 的目的 2 解決危機 。 但是如危機處理不當(dāng) ， 將成為社會的負擔(dān) ， 并帶來不可估量的危害 。 正確地處理 ， 是危機管理的前提；而正確地傳播 ， 則是危機管理的核心 ， 向誰傳播 、 傳播什么 、 怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵 。 上海盛大公司于 2021年 1月登陸納斯達克成功上市。 危機管理團隊 管理及處理所面臨的危機 。 制定防范措施并經(jīng)常監(jiān)督檢查 。 危機管理是指企業(yè)在危機的事前 、 事中和事后所采取的預(yù)控 、處理以及恢復(fù)等措施的總和 。 警惕性是首要的 。 把會導(dǎo)致危機的各種原因都寫下來 （ 例如 ， 重要員工離職 、 另一種技術(shù)后來居上 、 別人盜取技術(shù)并給予改進 、 獵頭挖人等 ） 。 （ 三 ） 解除勞動合同前需要有明確的政策和程序（ 懲罰的分級 、 工會的確認 、 離職面談 、 平時考核記錄等 ） 。 感情留人： 通過情感交流和心理溝通，做到政治上愛護人才，工作上支持人才，生活上關(guān)心人才，人格上尊重人才，心理上滿足人才。 一葉知秋 、 防微杜漸 、 力爭在危機沒有暴發(fā)之前就扼殺在萌芽之中 。 ，小道消息不斷。 。 組織危機征兆 2 21.“運動式 ” 的工作方法作為解決問題的主要手段。 ，如維持自己地位、對無知的擔(dān)心、出于偏見。 ，因為他們總被老板 “ 信賴 ” ，相反有的人卻工作得很少，因為老板認為他們 “ 不可靠 ” ，不相信他們能做好事情。 ，例如感到不安全及對將來工作的迷茫。 “ 不能低于什么標準 ” 的文化， “ 我們做的夠好了 ” 、 “ 我們是民營企業(yè) ” 常常是做事的標準，但很少有人努力把事情做的更好。 組織危機征兆 6 。 “ 他們 ” 而不是 “ 我們 ” 。 ，這表示質(zhì)量控制和客戶服務(wù)變得困難或根本不能保證質(zhì)量。 、休息、聊天。 。 。 10 各部門之間溝通不夠 ， 公司溝通機制不健全或無人管理 。 相信你的情報網(wǎng)絡(luò) 、 朋友 、 骨干 。 判斷審視目前問題的處理是否代表了全體員工的利益 。 1 強調(diào)團隊代表或工會代表要共同參與危機的討論和處理而不是一對一的向員工解釋 。 任何與人力資源相關(guān)的事都是大事 ， 都是重要的事 ， 都必須立即處理 。 心理健康咨詢外包服務(wù)（ IPS、 EAP模式）。人力資源管理中的風(fēng)險管理是指在招聘、工作分析、職業(yè)計劃、績效考評、工作評估、薪金管理、福利 /激勵、員工培訓(xùn)、員工管理等各個環(huán)節(jié)中進行風(fēng)險管理，防范人力資源管理中的風(fēng)險發(fā)生。 從中可以發(fā)現(xiàn)，員工對公平、溝通較為不滿，由于公平問題而離職的可能性最大，其次是溝通問題。 三 .組織保障 公司日?；蚴潞蟪闪⒁粋€應(yīng)付危機的基本委員會 ， 由安保 、 工程 、 人事 、 公關(guān) 、 行政部門經(jīng)理組成 。 危機管理的檢驗 1 1． 如果在非辦公時間 、 休假時間內(nèi)出現(xiàn)危機 ，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng) ？ 例如 ， 如果國慶節(jié)上午 9:00遇到危機 ， 需要多長時間消息傳達到每一位相關(guān)責(zé)任人 ？ 2． 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計劃 ？ 這項計劃最后一次更新是什么時候 ？ 以前有沒有使用過以確認它是否有效 ？ 它與公司其他的反應(yīng)計劃能否匹配 ？ 3． 公司有什么內(nèi)部問題或者弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害 ？ 如果某一個心懷不滿的員工或股東的訴訟案 、 政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾 ， 公眾的反應(yīng)將是如何 ？ 我們將如何做出解釋以降低事件對公司經(jīng)營和公司財務(wù)的影響 ？ 已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低 ？ 危機管理的檢驗 2 4． 如果出現(xiàn)危機 ， 誰將是發(fā)言人 ？ 或者由誰去向大家溝通 ？ 如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合 ， 由誰替代 ？ 他們應(yīng)對記者尖銳問題的能力如何 ？ 對他們的可信度和說服力 ， 公司有多大的信心 ？在沒有危機的時候 ， 誰是指定的發(fā)言人 ？ 5． 如果公司發(fā)生了危機 ， 發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息 ？ 由誰來決定溝通的內(nèi)容 ？ 決定的過程如何 ？ 由誰來決定 ？ 6． 公司如何跟管理隊伍和員工溝通 ， 使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息 ？ 公司的顧客 、 供應(yīng)商 、 和其他重要聽眾如何溝通 ？ 公司應(yīng)該如何做 ？ 用多長時間去做 ？ 危機管理的檢驗 3 7． 從競爭對手那里學(xué)習(xí)： ——在過去幾年有什么危機被 “ 曝光 ” ？ ——他們是如何處理危機的 ？ ——他們用了多少管理時間 ？ ——到目前為止 ， 他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀?、 業(yè)務(wù)費用 ？ 損失多少 ？ ——他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何 ？ ——甩掉這樣的麻煩用了多長時間 ？ ——如果事情發(fā)生在貴公司 ， 貴公司會怎么做 ？ ——從他們的經(jīng)歷中 ， 貴公司學(xué)到了什么 ？ ——他們發(fā)生了這樣的事件之后 ， 貴公司是否也對經(jīng)營方式做了一些調(diào)整 ？ 某公司 《 危機管理辦法 》 舉例 一 .總則 為有效管理突發(fā)危機事件 ， 樹立 、 維護公司形象 ， 特制定本辦法 。結(jié)果如下： （ 1） 10%（ 2） 20%（ 3） 10%（ 4） 0%（ 5） 50%（ 6）20% （ 7） 0%（ 8） 30%（ 9） 0%（ 10） 0%（ 11） 0%。特別是高新技術(shù)企業(yè)，由于對人的依賴更大，所以更需要重視人力資源管理中的風(fēng)險管理。 危機征兆處理原則 6 職能 /角色 協(xié)調(diào)各方的重要性 首先警覺者和領(lǐng)導(dǎo)者：協(xié)助解決問題 員工協(xié)助 協(xié)助 ER解決復(fù)雜的行為問題暴力問題 EHS 員工關(guān)系常與職業(yè)安全醫(yī)療問題相關(guān) 安全保衛(wèi) 隨時到場提供調(diào)查技能 人事行政 引導(dǎo)個體不至于發(fā)展到嚴重問題 HR管理 在導(dǎo)入外界調(diào)查和經(jīng)驗時需得到批準 法律部門 法律上保護公司 公共關(guān)系 危機升級時收集信息和事實引導(dǎo)公眾 部門經(jīng)理 咨詢 、 溝通 、 完成調(diào)查 、 提供幫助 員工 整個協(xié)調(diào)過程中給予足夠的尊重 員工關(guān)系 危機分級舉例 級別 狀況 特性 第五級 真正危機 直接和現(xiàn)實的危險 刻不容緩 、 對企業(yè)威脅迫近 第四級 潛在危機 具備所有危機征兆 定時炸彈 ， 隨時對企業(yè)造成威脅 第三級 特殊案例 紅燈但沒有明顯的證據(jù) 行為古怪 、 不正常 ， 需更多信息才能判斷 第二級 標準案例 員工表現(xiàn)方面的問題 無行為問題的前科 第一級 一般問題 獲取日常 ER信息 每日工作 危機級別 5:危險或嚴重危險 顯而易見 說明 舉例 發(fā)生了暴力 感到暴力隨時隨地都可能會發(fā)生 某人被毆打或被器具擊打 某人嘗試自殺 目前正在發(fā)生暴力 現(xiàn)場或聲音顯示暴力將要發(fā)生 有人打架 有人威脅要進攻其他人 威脅報復(fù)或放火 有人計劃或散布類型的威脅 電話威脅 發(fā)現(xiàn)可疑的證據(jù)或工具 威脅攻擊傷害他人 /自殺 文字或語言有尋找武器或幫兇的證據(jù) “如果 … ， 我將讓你付出代價 。 不要猶豫將問題升級 、 加重處理意識 。 1 強調(diào)雙贏戰(zhàn)略 。 完整回答員工熱點問題 ， 不隱瞞 。 一個跡象或征兆不一定會導(dǎo)致危機 ， 如果把一個跡象或征兆看成是危機就會造成不良的后果 。 10 小團體利益至上 、 部門之間相互不配合 ， 相互拆臺 ， 沖突糾紛不斷 ， 分幫結(jié)派 、 派系存在 。 。 而且常有陌生人或客戶拜訪 。 ，例如一向沉靜不語的員工突然變得很能說，一向友好的變得兇狠（或出現(xiàn)相反的變化）。 ，卻不能得到支持和鼓勵。 。 。 組織危機征兆 5 （如在報紙或新聞中），組織很少做出反抗。 。 。 ，過程中的很多努力和積極主動的精神產(chǎn)生的價值沒有時間去總結(jié)提煉。 19. 很少有贊揚，特別是高層經(jīng)理的贊揚就更少，這樣員工就會產(chǎn)生疏離和不受關(guān)注的感覺。 組織危機征兆 1 。 。 隨時隨地注意員工的情緒變化和反映 。環(huán)境寬松，人際融洽，氛圍溫馨，生活安定，心情愉悅，人才的創(chuàng)造潛能就能得到充分發(fā)揮，人才的工作熱情才能持續(xù)長久。比如員工管理中，核心技術(shù)骨干跳槽可能會由以下幾個方面產(chǎn)生： 他是否對他的 待遇 滿意？ 他是否有 工作成就感 ？ 他是否在工作中 自我發(fā)展 、提高能力？ 他在公司是否有良好的 人際關(guān)系 ？ 他是否感到公司對他與別人是 公平 的？ 他是否認為在公司的 地位 與他對公司的貢獻成正比？ 他是否對公司發(fā)展和個人在公司的發(fā)展充滿 信心 ？ 他是否有機會與上級和平級 溝通 、交流？ 他是否能得到公司和員工的 關(guān)心 ？ 他是否 認同 企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略？ 1他是否有可能因為結(jié)婚、出國留學(xué)、繼續(xù)深造等 其他原因 離職？ 人力資源危機防范的主要方法 勞動關(guān)系管理 （ 打官司 、 仲裁 ） 解聘管理 （ 勞動關(guān)系解除 、 裁員 、 跳槽分析 、 離職管理 、 離職面談 ） 獎懲管理 （ 表揚先進 ， 懲罰落后 ） 情報管理 （ 內(nèi)外情報信息的收集和反饋 ） 沖突管理 （ 部門之間 、 員工之間 、 上下級之間 、 總部與辦事處之間 ） 危機處理 （ 及時處理各種糾紛 、 意外事件和天災(zāi)人禍 ） 溝通管理 （ 加強和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無阻 ） 社團管理 （ 非官方的群眾組織 、 工會組織 、 俱樂部 、 協(xié)會等 ） 健康管理 （ 管理健康 、 風(fēng)氣健康 、 身心健康 、 精神健康 ） 投訴管理 （ 及時處理員工申訴 ， 最大程度地解決員工熱點問題 ） 1 企業(yè)文化管理 （ 倡導(dǎo)和推廣企業(yè)文化和企業(yè)核心價值觀 ） 1 激勵管理 （ 如何留人留心 、 調(diào)動積極性 、 愉快工作 ） 勞動關(guān)系管理 幾個原則： 盡量避免官司； 懂得法律程序； 言談話語注意； 及時請示報告； 重在防范預(yù)防； 力求實現(xiàn)雙贏。 對員工進行居安思危培訓(xùn) ， 強化危機意識 ， 提高對于危機事件發(fā)生的警惕性 ， 提高員工防范和處理危機的能力 ， 廣而告之很多巨大的災(zāi)難性的危機都源于小的疏漏 。 轟動一時的危機事件都是管理決策 、 管理行動或者不行動 、 不作為的結(jié)果 。 因為市民在沒有燈號指揮時 ， 一律依照遵守 yield right（ 右方車輛先行 ） 的規(guī)則 ， 大家都順利的到達目的地 。 維持政府 、 媒體 、 客戶及股東的外部溝通 。