【正文】 直接預(yù)訂 。 推銷人員在推銷過程中還要收集情報 ， 反饋信息 。 列出重點顧客 、 普通顧客 名單 。 （ 3） 取出酒店宣傳冊 ， 遞上準備送給對方的宣傳材料 ， 同時介紹酒店產(chǎn)品 ， 以得體的言詞將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比 。 同時向顧客做詳細的解釋以解除 顧客的疑慮和異議 。為此，銷售人員在出發(fā)之前需要進行一次自我檢查，如表： 75 王長春 表 :良好第一印象自我檢查表 人員銷售的技巧 （續(xù)） 76 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 表 :拜訪前準備事項檢查表 77 王長春 另外，建立良好的第一印象還包括銷售人員的心理準備。 中和式提問屬于廣泛性的發(fā)問 ， 多采用特殊疑問句 ，如什么 、 怎么樣 、 哪里 、 多少等疑問詞 。 肯定式提問屬于具體性的發(fā)問 ， 以一般疑問句為主 ， 也就是 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的簡單問話 ， 常用的疑問詞有：是嗎 、 對不對 、 會不會 、 或者 …… 或者 、 如果 …… 那么等 。 在談話結(jié)束時 ， 則要利用肯定式提問來收尾 ， 總結(jié)和確認商談的要點 。 征求顧客的同意 ， 聲明呈現(xiàn)的主題 。 幫助顧客消除顧慮 ， 達成共識 。 87 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 報價的技巧 。 一般比較優(yōu)惠 ， 有利于那些有多項服務(wù)需求的顧客 。 ” 耐心聆聽：不要打斷顧客說話 ， 注意形體語言的信號 。 利益補償： “ 如果你推遲開會 ， 我們將免費提供茶點 。 切忌草率處理或者放棄努力 。 逆轉(zhuǎn)法： 把顧客反對理由作為推薦的理由 。 如： “ 是開玩笑吧 ！ ” 92 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 六 ） 完成交易的技巧 把握成交的時機 。 “ 你給我們解決了很大的問題 。 94 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 完成交易的方法 。 ? 優(yōu)惠券 。 98 王長春 酒店銷售促進的類型（續(xù)） 99 王長春 酒店銷售促進的類型（續(xù)） ? （ 二 ） 針對中間商的銷售促進 ? 針對中間商的銷售促進的目的是動員有關(guān)中間商積極推銷酒店產(chǎn)品 。 （ 4） 禮貌和尊重 。 認真聆聽 ， 不可以中間輕易打斷 、 插話 ， 或是提前下結(jié)論 。 例如： “ 你們公司有住宿 、 開會或宴會的需要嗎 ？ ”“ 你們公司有多少人經(jīng)常旅行 ？他們大多數(shù)下榻在哪家酒店 ？ ”“ 誰負責(zé)安排公司員工旅行的住宿預(yù)訂 ？ ” 如果這位被試探的顧客有可能是人員推銷的候選對象 ， 就可以繼續(xù)提問 。 ? 許多連鎖酒店還特別加強培訓(xùn)一支推銷隊伍 ， 利用電話來開發(fā)市場 ， 接受預(yù)訂或收集顧客的反饋意見 。 有相當一部分的打入電話都是直接預(yù)訂 ， 雖然在這之前顧客并不太了解酒店 。 為了確認自己能夠得到最大程度的滿足 ， 一些顧客也會主動打來電話了解廣告的內(nèi)容 。 ? 推銷電話 。 ? ? 試探 /識別電話 。 （ 4） 理解力 。 （ 2） 保持充足的談話時間 。 ? 組織展銷 。 ? 贈送 。 ” （ 2） 形體語言信號： （ 1） 語言信號： ” ” 不能輕易表態(tài)或與顧客爭執(zhí) 。 直接答復(fù)： “ 關(guān)于這一點 ， 我們可以保證滿足你 。 ” 89 王長春 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 90 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 化解異議的方法 。 ” （ 3） 分列式： 根據(jù)酒店服務(wù)項目的性質(zhì)來分別報價 ， 如房價 、 餐飲價格 、 會議室或娛樂等項目的收費 ， 都列在一張價目單上 ， 為 追求單項服務(wù)要求的顧客提供了選擇的余地 。 推銷人員 根據(jù)顧客的需求 ， 介紹產(chǎn)品的利益 ， 呈現(xiàn)給顧 客解決問題的方案 ， 做到有的放矢 。 努力證明產(chǎn)品的利益能夠滿足顧客的需求 。 84 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 呈現(xiàn)的順序 。 但是肯定式提問的不足之處是回答面不夠廣 ， 信息量有限 。 另外 ， 中和式提問對于捕捉關(guān)鍵信息具有一定風(fēng)險 。 在推銷實踐中 ，提問方法劃分為兩類 ， 即中和式提問和肯定式提問 。 一個專業(yè)的銷售形象是創(chuàng)造良好第一印象的基本保證 。 73 王長春 酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過程 (續(xù) ) 處理異議 ： 在推銷人員介紹時 ， 顧客往往會對酒店提出異議 ， 要解 決這些異議 。 72 王長春 酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過程 (續(xù) ) 走訪顧客 （ 1） 事先做好預(yù)約 。 潛在顧客是指一個既可以獲益于酒店推銷 的產(chǎn)品 ， 又有購買能力的個人或組織 。 推銷人員應(yīng)該積極地與顧客接洽 ， 展示酒店產(chǎn)品與 服務(wù) ， 解惑答疑 ， 竭力促成交易 。 （ 五 ） 店內(nèi)推銷 店內(nèi)推銷指顧客主動來酒店進行有關(guān)合作的咨詢訪問 。 許多酒店特別將公關(guān)拜訪安排在節(jié)假日或重要日期 ， 并給客戶贈送禮品 。 （ 二 ） 人員銷售克服了廣告無法達到的立即購買的不足 人員銷售可以直接面對顧客進行有針對性的推銷 ， 并可達到立即簽訂合同或確定預(yù)訂的結(jié)果 。 拉式策略以廣告促銷為主 ， 通過創(chuàng)意新 、高投入 、 大規(guī)模的廣告轟炸 ， 直接誘發(fā)顧客的購買欲望 ， 由顧客向零售商 、 零售商向批發(fā)商 、 批發(fā)商向酒店求購 ， 由下至上 ，層層拉動購買 。 產(chǎn)品生命周期與促銷組合的選擇 。 （ 1） 知曉階段 。 每一方都能在咫尺之間觀察到對方的反應(yīng) ， 迅速做出調(diào)整 . （ 2） 人際關(guān)系培養(yǎng) 。 新聞報道或特寫對讀者來說要比廣告更可靠 ， 更可信 。 （ 2） 刺激 。 59 王長春 七 、 其他銷售渠道 如旅游局 、 旅游協(xié)會 、 旅游信息中 心 、 各國駐華大使館 、 進出口貿(mào)易公司 、大型企業(yè) 、 各城市的大專院校等 ， 這些組織也將或多或少地為酒店提供客源 。 行業(yè)協(xié)會和預(yù)訂系統(tǒng)使酒店的營銷覆蓋區(qū)域越來越廣泛 ， 隨著業(yè)務(wù)的國際化 ， 協(xié)會的成員將更多地使用行業(yè)協(xié)會和預(yù)訂系統(tǒng)進行營銷活動從而獲得客源 。 旅行社訂房主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （ 一 ） 訂房數(shù)量大 （ 二 ） 訂房價格低 （ 三 ） 訂房時間集中 （ 四 ） 訂房取消率高 （ 五 ） 訂房連續(xù)性強 53 王長春 二 、 旅游批發(fā)商 旅游批發(fā)商的營業(yè)收入 主要包括從 起端或終端 得到傭金和酒店訂房差價所得到的收益 。 現(xiàn)代信息技術(shù)導(dǎo)致國際預(yù)訂系統(tǒng)的發(fā)展 。 識別 需求 疲軟產(chǎn)品 。 酒店進入新的細分市場； 在需求迅速增長的同時 ， 產(chǎn)品價格維持不變或略有上降 。 40 王長春 酒店產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷策略 (續(xù) ) 快速滲透戰(zhàn)略 。 效率 比較低 ， 導(dǎo)致成本提高； 因此 ， 要求酒 店營銷人員注意做好信息傳遞工作 ， 同時酒店要樹立良好的形 象 。 因此要求酒店的銷售人員盡力去推銷酒店產(chǎn)品 ， 擴大銷售量 ， 以期使酒店獲利 。 產(chǎn)品專門化 。 （ 1） 購買時機 （ 2） 追求利益 （ 3） 使用者 地位 （ 4） 使用 率 （ 5） 品牌忠誠程度 （ 6） 購買的準備階段 （ 7） 態(tài)度 按心理變量細分市場 根據(jù)顧客所處的社會階層 、 生活經(jīng)歷 、 性格 特點 、 行為 動機等心理因素細分市場 。 29 王長春 酒店市場細分的標準 按地理變量細分市場 按照顧客所處的地理位置 、 自然環(huán)境來細分市場 。 另一些等級不高 、 地理位置欠佳的酒店 ，則常以團體包價觀光旅游者為目標市場 。 第一節(jié) 酒店市場細分 23 王長春 目標市場營銷由 3個主要步驟 確定市場細分 的標準與依據(jù) 對各細分市場 進行評估 確定目標市場 選擇的標準 選擇目標市場 為選定的目標 市場進行定位 為每個目標市場制定營銷組合 市場細分 市場定位 目標市場選擇 24 王長春 一、酒店市場細分的概念 所謂市場細分 ， 是以消費者需求為出發(fā)點 ， 根據(jù)消費者購買行為的差異性 ，把消費者總體劃分為類似性購買群體的過程 。 ● 商務(wù)會議聯(lián)系人： A、 專職辦會人 /計劃人 。 時間長（ 35天 ） 。 C、 傭金付款計劃 。 旅行社客源的種類 ? 商務(wù)型旅客 ? 休閑型旅客 16 王長春 由于旅行社所服務(wù)的顧客種類非常廣泛 ， 酒店在開發(fā)旅游市場時也必須了解和滿足旅行社的需求 。 ? 寫字樓公司指示牌 。 ? 地區(qū)企業(yè)協(xié)會 、 商會 。 產(chǎn)品在被購買之后 ， 就進入了購后階段 ，此時 ， 市場營銷人員的工作并沒有結(jié)束 。 （ 3） 確定品牌信念 。 10 王長春 消費決策過程 收集信息 。 ? （ 五 ） 不可控性 ? 酒店的外部市場營銷環(huán)境是無法控制的 。 ? （二）差異性 ? 市場營銷環(huán)境的差異性不僅表現(xiàn)在不同的酒店受不同環(huán)境的影響，而 ? 且 相同的 環(huán)境因素變化對不同酒店的影響也不相同。 酒店經(jīng) ? 營成敗的關(guān)鍵 ， 在于酒店能否適應(yīng)不斷變化著的市場營銷環(huán)境 。 （ 2） 廣告?zhèn)鞑?來源 。 11 王長春 酒店顧客消費行為 購買決定 。 13 王長春 第三節(jié) 酒店主要顧客市場分析 （一）商務(wù)市場 商務(wù)顧客的住店形式 過夜型 延 時 型 回頭 型 休閑 型 滿足商務(wù)顧客的住店要求，特別提供一些適應(yīng)和促進該市場的設(shè)施及服務(wù)，為商務(wù)客人創(chuàng)造一個安全、舒適、輕松、溫馨的家一樣的氣氛，徹底改變昔日商務(wù)客人那種急于奔命的緊張生活。 ? 旅行社 。 15 王長春 （二）旅游市場 酒店和旅行社之間的關(guān)系隨著旅游業(yè)的發(fā)展更加緊密，它們相互依賴，相互促進。 B、 飯店名錄 。 會議市場也常常受許多外部因素的影響而產(chǎn)生季節(jié)性波動 。 D、 訂貨會：有高層管理人士參加 ， 標準高 、 宴請多 。 D、 公司旅游部經(jīng)理 。 又由于酒店資源 、 設(shè)備 、 技術(shù)等方面的限制 ，也不可能滿足全部顧客的不同需求 。 27 王長春 酒店市場細分的作用（續(xù)） 有利于酒店集中人力 、 物力和財力投入目標市場 任何一家酒店的資源都是有限的 。 ● 性別 男性與女性在產(chǎn)品需求與偏好上有很大不同 ， 如對酒店客房的需求 ， 女性顧客希望客 房中有梳妝臺 、 較大的衛(wèi)生間 、 客房離服務(wù)臺比較近等方面的需求 。 酒店通過密集營銷 ， 更加了解本細分市場的 供需 ， 并在此市場樹立良好的 品牌 ， 因此便可在該細分市場建立鞏固的市場地位 。 市場專門