【正文】 營 ?前進倉庫之設(shè)置完成。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設(shè)所準備。 ?依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。 ?翻倉。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習慣，點點滴滴投入。 YD101108 02518 營業(yè)人員培訓系列 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。 ?例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 YD10195 02518 營業(yè)人員培訓系列 冰櫥管理原則 ?永遠將冰的產(chǎn)品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。 YD10188 02518 營業(yè)人員培訓系列 POP廣告物的作用 ?POP可強化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農(nóng)產(chǎn)品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時，可籍 POP增加吸引力。 ?賣場銷售活性化。 ?分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻?！钡臅r候。 ?霸王硬上弓法 ? 假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購買而開始提起定貨后的步驟。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。* 提出更佳情況，問詢反應。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 YD10156 02518 營業(yè)人員培訓系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 YD10157 02518 營業(yè)人員培訓系列 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 Pr o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N E E D W A N T 望 期YD10158 02518 營業(yè)人員培訓系列 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導能力。 YD10152 02518 營業(yè)人員培訓系列 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 YD10150 02518 營業(yè)人員培訓系列 顧客購買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 YD10136 02518 營業(yè)人員培訓系列 擬定推銷目標（一） 針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標 ,應該把該種商品的全部營業(yè)額 ,放在腦子里來設(shè)定目標。 ? 有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 YD10133 02518 營業(yè)人員培訓系列 PDCA管理循環(huán) ?計劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標，同時也訂好步驟，程序等。業(yè)務(wù)專業(yè)培訓系列 消費者行為 YD1011 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?了解消費者決策過程及步驟 ?舉出影響消費者購買的因素 YD1012 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程大綱 一、 消費者決策過程 二、 問題認識 三、 找尋過程 四、 方案評估 五、 購買及結(jié)果 六、 家庭購買影響 七、 社會影響 YD1013 02518 營業(yè)人員培訓系列 市場交易的特性 ?市場交易是一種價值（ VALUE） ?消費者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用 UTILITY） YD1014 02518 營業(yè)人員培訓系列 影響消費者主動收集資料及問題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時間壓力 (Time Pressure) YD1015 02518 營業(yè)人員培訓系列 消費者決策過程 ?問題認識 ?尋找資料 ?方案評估 ?訊息處理 ?購買及結(jié)果 YD1016 02518 營業(yè)人員培訓系列 問題認知 實際狀況 理想狀況 問題認知 落差 實際狀況 理想狀況 問題認知 = YD1017 02518 營業(yè)人員培訓系列 問題認知 ?簡單問題認知： ? 葉司用完 賣吐司 ?稍具復雜問題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣 MAXWELL咖啡 ?復雜問題認知： ? 賣一部 28寸彩色電視機 YD1018 02518 營業(yè)人員培訓系列 問題認識和影響因素 ?問題認識 ? 行銷力量 （從記憶來） ?動機 ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛 ? 自尊及地位 ? 自我實現(xiàn) ?參考團體 ?家庭 ?情境改變 YD1019 02518 營業(yè)人員培訓系列 找尋過程：內(nèi)部找尋 ?滿意程度 ?購買行動間的時間 ?選擇方案的變化 YD10110 02518 營業(yè)人員培訓系列 找尋過程：外部找尋 外部找尋的決定因素 ?訊息的價值 ? 決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全 ? 其他訊息可用性 ? 對決策能力的信心 ?找尋的成本 ? 決策延遲 ? 機會成本 ? 訊息太多 ? 心理成本 YD10111 02518 營業(yè)人員培訓系列 訊息來源 型態(tài) ①一般 ②行銷控制 來 源 面對面 大眾媒體 個人影響 一般目的的 媒體 個人推銷 廣告 店頭 POP YD10112 02518 營業(yè)人員培訓系列 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) YD10113 02518 營業(yè)人員培訓系列 決定“注意”的個人因素 ?需求或動機 ?態(tài)度 ?接受程度 YD10114 02518 營業(yè)人員培訓系列 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對比 ?方向指示 ?運動 ?隔離 ?介紹問題 ?小玩物 ?名人 YD10115 02518 營業(yè)人員培訓系列 認知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語言 YD10116 02518 營業(yè)人員培訓系列 方案評估 A（一） 方案評估過程 ? 信念 ? 評估標準 ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購買 YD10117 02518 營業(yè)人員培訓系列 方案評估 A（二） 評估標準 ? 價格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評估標準特性 ? 數(shù)字 ? 顯著性 利益點市場區(qū)隔 ——牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價格便宜 YD10118 02518 營業(yè)人員培訓系列 方案評估 A（三） 了解消費者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強點及弱點 ? 策略運用 推論式的信念 ——價格及品質(zhì)的關(guān)系 感覺性風險 YD10119 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買因素 ?購買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會環(huán)境 ? 購買理由 ? 時間因素 ? 事前條件：心情，金錢 YD10120 02518 營業(yè)人員培訓系列 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應 ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài) ? 活動 (Activity) 對媒體，購物，待人接物等行動 ? 興趣 (Interest) 對東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) –人們對刺激的反應，它是來描述一種解釋，期望及評估 YD10121 02518 營業(yè)人員培訓系列 家庭購買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購買者 ?使用者 YD10122 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買者的種類（一） ?理性購買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個人影響或訊息 ?乖乖牌購買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過去購買 YD10123 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個人資訊 ? 許多購買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購買 ?人云亦云購買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個人資訊 YD10124 02518 營業(yè)人員培訓系列 價格 ?價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結(jié)訪問。 ? 周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。 ?暫定的締結(jié)訪問方式。 ?核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 ?顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。 ?公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應接。 YD10155 02518 營業(yè)人員培訓系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature特點，Advantage功能， Benefit利益）。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無意識，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。 ?幫助比較，解決疑點。最好避免第三者在場 ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 YD10175 02518 營業(yè)人員培訓系列 訪問締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復實施。 YD10177 02518 營業(yè)人員培訓系列 接受訂貨時會話的進行方式 ?提販賣促銷活動情況或電視廣告 ?提起客戶的話 ?適當?shù)倪\用數(shù)量折扣 ?籍鋪貨的談話確認訂購 YD10178 02518 營業(yè)人員培訓系列 接受訂貨時機