【正文】 采用的方式是（ ）。 A、要接近客戶 B、要隱藏公司的任何消息 C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵 D、要經(jīng)常分析投訴 ，在一次主題為“關(guān)心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬于他負責(zé)、他也不懂的技術(shù)問題，這種情況下，他的回答最合適的是（ ）。 A、實施費用太高 B、成本太高 C、所需軟件系統(tǒng)過于龐大 D、對客戶響應(yīng)時間太快 5. 王經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（ CRM）來滿足客戶需求。 A、明確權(quán)責(zé)并進行紀(jì)錄 B、提高質(zhì)量 C、規(guī)劃和提供資源 D、控制過程 練習(xí)題答案： ； ； ； ； 。 A、等于 1 B、小于 1 C、大于 1 D、無法衡量 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 四十八、 考核知識點： ZXK29 達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六個步驟 ，不屬于這六個步驟的是（ ）。 A、規(guī)劃 B、執(zhí)行 C、檢查 D、操作 D代表（ ）。關(guān)于 5W2H法及其應(yīng)用程序，說法不正確的是（ ）。①估計一下需要多少人②估計一下需要多長時間③確定計算成本的方法是什么④確定每個人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 A、①②③ B、②③④ C、①②④ D、①③④ 練習(xí)題答案： ； ； ； ； 五十二、考核知識點： ZXK33 成本 效益分析的步驟 （ ）。 A、結(jié)果的嚴(yán)重程度除以概率 B、結(jié)果的嚴(yán)重程度乘以概率 C、結(jié)果的嚴(yán)重程度加上概率 D、結(jié)果的嚴(yán)重程度減去概率 項目的可行性進行分析主要有兩種方法，成本效益分析方法和（ ）。 A、工作分解結(jié)構(gòu)法有助于形象地了解每一項任務(wù)在項 目中所處的位置 B、工作分解結(jié)構(gòu)法，即 SOW法，最終分解結(jié)果用任務(wù)時間表來表示 C、工作分解結(jié)構(gòu)是將項目按照其內(nèi)在的結(jié)構(gòu)或?qū)嵤┻^程的順序進行逐層分解而形成的結(jié)構(gòu)示意圖 D、它可以將項目分解為相互獨立的、內(nèi)容單一的、易于成本核算與檢查的工作單元 ，最終的分解結(jié)果可以用（ ）來表示。 A、繼續(xù)分解，從而列出項目的所有任務(wù) B、看一下每個主要任務(wù)，明確次一級的任務(wù) C、使用樹形結(jié)構(gòu)圖或金字塔形結(jié)構(gòu)圖來表示工作的分解結(jié)果 D、看一下項目的各個里程碑，明確主要任務(wù) ，管理者可以利用工作分解結(jié)構(gòu)法進行任務(wù)的分解。①將得出的各個風(fēng)險程度加在一起，然后把這個實際得到的數(shù)與最大可能數(shù)進行比較，兩個值越接近，風(fēng)險就越大②按照列出的問題對項目所產(chǎn)生的影響程度，按 15進行等級鑒定， 1代表最好的結(jié)果， 5 代表最糟糕的結(jié)果③對每一種結(jié)果發(fā)生的概率按 15進行評定， 1代表非常不可能， 5 代表非?？赡堍軐?yán)重程度與概率相乘，這個乘積代表每種情況的風(fēng)險程度 A、①②③④ B、④③①② C、②③④① D、 ③④②① ，需要進行風(fēng)險評估，關(guān)于風(fēng)險評估的步驟描述不正確的是（ ）。 A、由于是初步分析所以只需對時間和人員進行分析 B、確定計算成本的方法是什么 C、分析需要多少設(shè)備和設(shè)施 D、估算完成該項目的時間 ，管理者需要對項目進行初步的成本分析。 A、審視目前形勢和問題 B、找出主要的優(yōu)點 C、找出主要的缺點 D、做出決策 改進法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關(guān)內(nèi)容作出回答，其中對“ Who”分析的要點不包括（ ）。 A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進行清掃 B、測量值是一個特性指標(biāo)，它只能是定量的，不能是定性的 C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時間 D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 四十九、考核知識點： ZXK30 PDCA 循環(huán)改進圖 ，這個循環(huán)開始于（ ）階段。 A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布 C、容錯范圍 D、處理能力 （ ）。 A、控制過程 B、明確權(quán)責(zé)并進行記錄 C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測 （ ）。 A、對客戶的響應(yīng)時間太快 B、根據(jù)客戶的反饋，降低采取行動的能力 C、成本太高 D、無法運用組 織所掌握的信息 ，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點，說法不正確的是（ ）。 A、不要忽視內(nèi)部客戶 B、不要忘記對表揚和投訴做記錄 C、不要接近客戶以免打擾他們 D、不要忘記動員所有員工討論客戶服務(wù)工作 ，要明確地告訴員工關(guān)心客戶的原則，其中 “ 五要 ” 原則包括（ ）。 18 A、培訓(xùn) B、普遍調(diào)查 C、主觀推斷 D、廣告 ，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場研究調(diào)查表。①加強獎勵制度②為管理者和員工留出一定的培訓(xùn)時間③團隊工作④對反對者采取強制態(tài)度 A、①②③ B、②③④ C、①③④ D、①②④ 練習(xí)題答案： ； ； ； ； 。 A、質(zhì)量 B、彈性 C、可靠度 D、成本 ，交付的頻率指標(biāo)屬于資源的（ ）性能標(biāo)準(zhǔn)。 A、環(huán)境保全 B、個別改進 C、事務(wù)改進 D、財務(wù)保全 （ ）最大化的目標(biāo)。 A、工作 B、時間 C、庫存 D、生產(chǎn) ，說法不正確的是（ ）。 A、需求跟隨 B、等產(chǎn)量 C、控制需求 D、控制資源 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 三十六、考核知識點： ZSK22 選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 是（ ）。 A、避免較低職位的人不敢表達自己的觀點和意見 B、避免較高職位的人的意見比較低職位的人的意見更受重視 C、使得每個人的重要性都相同 D、提高整個過程的趣味性 練習(xí)題答案： 1. A； ； ； ； 。 A、德爾斐法 B、統(tǒng)計需求分析法 C、時間－序列分法析 D、前導(dǎo)指數(shù)分析法 ，彩電的年銷售量為： Q=20 00070P+50H+20Y，其 中， P：平均安裝價格； H：新出現(xiàn)的家庭數(shù)量； Y:人均收入。 A、 1 650 B、 1 500 C、 2 000 D、 500 12 000張人壽保險單，想要預(yù)知明年的銷量。 A、計劃 B、分析 C、組織 D、控制 ，這一階段所涉及的關(guān)鍵要素不包括（ ）。 A、種子 B、農(nóng)用器械 C、農(nóng)產(chǎn)品 D、農(nóng)業(yè)工人 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 三十、考核知識點： ZSK09 主要資源和輔助資源 ，在人力資源方面，（ ）部門的人員是該公司的核心人員。這屬于預(yù)防安全和健康事故原則中的（ ）原則。 A、審查設(shè)計 B、廠級 C、車間 D、專業(yè)性 3.（ ）的安全檢查表的重點是放在因違規(guī)操作而引起的多發(fā)性事故上。 A、直接經(jīng)濟損失為一億元以上的事故為特別重大事故 B、生產(chǎn)安全事故可分為五個等級 C、造成 10人以上 30人以下死亡的為重大事故 D、直接經(jīng)濟損失為 1 000萬以下的事故是一般事故 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 二十六、考核知識點： ZSK08 危險性等級劃分 ，這危險屬于（ ）等級。 A、事故教訓(xùn) B、安全意識 C、安全技術(shù)知識 D、職業(yè)修養(yǎng) 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 二十五、考核知識點： ZSK19 生產(chǎn)安全事故的分類 1 000萬元以上 5 000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故屬于（ ）事故。 A、消防法 B、建筑法 C、安全生產(chǎn)法 D、勞動合同法 （ ）。 A、服從管理，正確佩戴和使用勞動防護用品 B、了解其作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及事故應(yīng)急措施 C、接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識 D、發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時向企業(yè)安全生產(chǎn)管理人員或主要負責(zé)人報告 ，以及對不安全因素和事故隱患、突發(fā)事故的預(yù)防處理能力和經(jīng)驗，《安全生產(chǎn)法》第五十條明確規(guī)定，職工 應(yīng)盡（ ）的義務(wù)。小孫老板的做法侵犯了小孫的（ ）。這一事件啟示我們可以通過（ ）方法來改進成本效率。這一思想是預(yù)算輔助手段中的（ ）。 A、結(jié)果 B、先導(dǎo) C、具體化 D、定量化 ，說法不正確的是（ ）。 A、 10 000 B、 15 000 C、 5 000 D、 25 000 ，邊際成本計算時只需考慮（ ）。 A、總體 B、單位 C、項目 D、混合 ，在對公司成本進行計算時，他的公司適合采用（ ）成本模式。 A、在一般情況下，比率越大，企業(yè)盈利質(zhì)量反而低 B、盈利現(xiàn)金比率反映企業(yè)當(dāng)期經(jīng)營現(xiàn)金凈流量是否足以支付資本性支出所需要的現(xiàn)金 C、如果比率小于 1，說明本期凈利中存在尚未實現(xiàn)現(xiàn)金的收入 D、盈利現(xiàn)金比率 =經(jīng)營現(xiàn)金凈流量 /資本性支出 練習(xí)題答案： ； ； ； ； ； 十三、考核知識點： ZSK05 傳統(tǒng)的成本分類 ，也可以稱為（ ）。 A、管理會計 B、成本會計 C、財務(wù)賬戶 D、計劃和預(yù)算 會計 （ ）。 A、收益 B、發(fā)票 C、資產(chǎn) D、銀行存款 財務(wù)的幾個基本概念，說法不正確的是（ ）。 A、不可以凌駕于新員工之上 B、為員工預(yù)留一定的談話時間 C、忽視看上去無關(guān)緊要的問題 D、清楚地表明員工工 作遇到困難時找誰幫助 ，需要全程關(guān)注新員工的發(fā)展，對于 “ 監(jiān)督新員工 ” 這一問題的認(rèn)識，正確的是（ ）。 A、在選擇指導(dǎo)伙伴時，越年長、經(jīng)驗越豐富越好 B、指導(dǎo)伙伴的選擇很重要，不當(dāng)?shù)倪x擇可能會事倍功半 C、績效突出是指導(dǎo)伙伴必備的素質(zhì) D、指導(dǎo)伙伴只要耐心就可以了 ，（ ）不屬于需要額外支持的員工。 六、考核知識點： ZSK31 就職過程中包括的基本信息 ，應(yīng)注意兩個因素，其中之一就是讓員工盡快開始工作，這樣做的主要目的是（ ）。 A、邊緣行為 B、角色行為 C、領(lǐng)導(dǎo)行為 D、管理行為 任職資格是有效完成某項工作的前提，一般認(rèn)為任職資格的內(nèi)容包括①與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系②該人選擅長該工作的各種因素③該人選能得到卓有成效的結(jié)果的品質(zhì)和行為④該人選的社會地位：（ ） A、①② B、②③ C、③④ D、②④ 、知識、經(jīng)驗、技能。 A、 與該項工作直接相關(guān)的技能、知識和能力 B、 個人的家庭條件、社會關(guān)系 C、 應(yīng)聘者應(yīng)具備的工作經(jīng)驗和應(yīng)聘者類型 D、 與該項工作相關(guān)的個人品質(zhì)或個人情況的詳細信息 、能力和知識的文件是（ ）。 A、確定招聘時間 B發(fā)布招聘信息 C、選擇招聘的方式 D制定招聘預(yù)算 ，在確定好招聘的人數(shù)和崗位之后，排序正確的是（ ）。 A、確定招聘的人數(shù)和崗位 B、發(fā)布招聘信息 C、考核應(yīng)聘者 D、選擇招聘的方式 4. 一個適當(dāng)?shù)恼衅敢?guī)劃是十分必要的，在確定了招聘的人數(shù)和崗位后，接下來應(yīng)該（ ）。 A、所管理的人員數(shù)目 B、工作的任 務(wù) C、向誰匯報 D、所承擔(dān)責(zé)任的級別 練習(xí)題答案： 。 四、考核知識點： ZSK28 任職資格 1.“某一特定級別的員工證明自己資格的行為方式”屬于任職資格中的（ ）。 A、公司的辦公區(qū)域安排 B、健康和安全培訓(xùn) C、公司的規(guī)章制度 D、其他員工的詳細薪酬情況 4. 新員工第一天上班需要被告知一些事項，以便以后能快速地適應(yīng)工作，關(guān)于被告知的相關(guān)事項，說法不正確的是（ ） A、第一天就職引導(dǎo)的內(nèi)容取決于工作的內(nèi)容 B、新員工第一天上班應(yīng)向其提供核 心客戶的資料，以便早日進入角色 C、第一天被告知的事項最好以書面的形式提供 D、新員工第一天上班應(yīng)向其提供健康、安全和災(zāi)難意識方面的培訓(xùn) 5. 人力資源部的培訓(xùn)專員需要對一批新員工進行入職培訓(xùn)，（ ）不屬于培訓(xùn)專員第一天要告知的事項。. 七、考核知識點： ZSK12 安排指導(dǎo)伙伴 ，說法正確的是（ ）。 A、凌駕于新員工之上 B、不忽視看上去無關(guān)緊要的問題 C、為員工預(yù)留一定的談話時間，最好是正式的 D、員工工作遇到困難時讓他們自己想辦法解決 （ ）。 A、各單位不能留存現(xiàn)金 B、各單位可以根據(jù)自己的需要來決定留存現(xiàn)金的數(shù)額 C、現(xiàn)金的收入、支出和保管業(yè)務(wù)由單位經(jīng)理負責(zé)辦理 D、各單位可以留存一定限額的現(xiàn)金，但是超過限額部分必須當(dāng)天存入銀行 ，還包括在途現(xiàn)金和（ ）。 A、成本會計 B、計劃和預(yù)算會計 C、管理會計 D、