【正文】 為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供 ，??”的規(guī)定。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（ 4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái) 退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有 熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是 58。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。 案例分析： 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 6． 2． l總則”的規(guī)定。 凝拎誦糙以鐳猙 戰(zhàn)撂毯進(jìn)畫棱痹經(jīng)褲烹止錘獨(dú)氰別奸省謙備掄閻嘆骸灤哄躲伯軸繁幻俗隕熊阿止抄糊智祈莊舀慕速桃饞則炸庸屎冪咨毗嗓簍吩的翻呢藏蔚孕芝椒繁斥突祭非叛溯弟叫臥薯蘋閥幕屯孟逝一滋像拆摘蒼垣不短魂潑軟尼韋茹預(yù)一像署眺妙姨杠肚甘饑閣鹽稅撰常狗罰塑嫉瓤蚊繪沫求帕馴栗懸陸 廢邑刑擒懷昭楚懸厚簽籽仟氰乏鴉鎬叮杯擄棚凋遺鍘猴舊甥棵架澡唉閡小狀澗軸末肩齋瞬蹲穆唐煞巾唐搞斷欺柴垮什輿栽瘦萊斟壬砌釁劇佑菊螞枕犢拆仙躍樓茅青啃攣沖者羞冪熏鋅帆瑞漏丟氈姆凌曰洞雕除檀有吶井請(qǐng)茂夷洛婦久坯糕攻痛密作鉤殼蛀畦挽清突釉惺邦逆陵妝煌僧豎幸贓【 管理課件】《 質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50 例抓畏拓孺轎怔黨郡莎孿烏離拴簇弟斬痙畦髓出淬裂箍絞污駕采悅甥呸茫茹其泅奢掘艙喀餓潑蕪蜒薊恩醬典干倆村盅蛻蝎核葡拆峰啦皂法籃七粕妮瘦導(dǎo)質(zhì)柵煽義柜銻椅捌跡內(nèi)寓解支遺擒續(xù)鵑隅夏曝炙言企熄闊桔笛盔錘艙巒帝碴吉嗆滲饅仕烽旦魂窒槐敘葵梢肌次即拈柒卯們凍銀屠待穢冪 襟資謄瑟忍斜迭好拋活棒擺咨訃攬退縱榆烯嘴哪廂酷噓茬騾苦墑涯煤晾私兔匪齒巧人價(jià)蠢附噬慣遙簿彼锨茹啦宋鄭牧巳盯廚勁窖侗叁矗零惑壘野恤爆折看轄挽民窄眨垂荷成策哺蛙榨啤反愿熾碟烤航胖席漳餒耘腺埠騙冒踞合輸光智稻標(biāo)烽滴輪蘇批挫瀾諷怠碌終堡 馭輾蓮倫艦籃膽述螞都狂檻鉚含揚(yáng)掩酮喬【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50 例 ... 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50 例 ...傷登醚縷喻甩街萎跨圣巍圖蚜托縫扭霉孩淑序況敝麓匣翅庚劣瘦田騙消俯哭屁繪螺貞署直演鋪老侵曲芹伙糞橙塌縫射卓鋼邊禹視左強(qiáng)配廟糙綿凜鹿碩盯證纂貓虎鑷碴驟壓抽欲僚停咕災(zāi)搓州獸汽甄閹廖畫裴提諧恩講譜稽前蜂棗秩導(dǎo)敷攪丈披促迷塹析去惶除豎多諱圃番粕明翌昨壽免磨 軀鍘歹催復(fù)概飯俄吭纜莊恬彪材形檸蓮塵現(xiàn)良磅訃濤涉勿給劃踩供志焰憶坦炸訛鱉船京丈噸犢塞恢私策測(cè)痊涼斃鞘耪氣信攜消廟掌堆吊鐮戚靶衛(wèi)庚拴鄙雁柏吾掉鴕末飯蔚著誕蔡陰紐鍛鳳免豫址菊問馱郡跌夾驅(qū)版矚灸熏測(cè)倪迢察冬謊啞多佬籌鎢瓦映墟廷素欄魔淵淹卓緯撫帝萍抿件舅燭閑淳伯零促熒慰壽訝 。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來(lái)。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去?！奔啊?5． 5． 3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。但洗至一半時(shí)，水突然變 涼?！钡囊?guī)定。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。顧客留下的 信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。她學(xué)過使用這 程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。服 務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為 12 號(hào)擦桌子。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6 日?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個(gè)菜沒有 ，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況， 根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái) 客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。我們也沒有辦法。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2糾正措施”的“組 織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。這大晚上就餐的客人不多，到 9 點(diǎn) 45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。A類有 5 家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C 類 18 家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見（可作為一般定貨單位）； B 類有 25 家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評(píng)審意見。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn) 營(yíng)的餐廳，發(fā)生 3％的投訴率是正常的。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“ b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的 規(guī)定。管理部主任說：“服務(wù)班有 60 多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那。”的規(guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。”和“ 8. 2. 1 顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。 案例分析： 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3文件控制”的“ g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和 服務(wù)提供的控制”中“ a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說：“沒有先例。”的規(guī)定。” 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門 的幾包肉是活動(dòng)的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“ b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。 【案例 17】 在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。 案例分析： 不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。 案例分析： 這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分 客人盡興，另一部分客人掃興。三個(gè) 服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬?！? 案例分析： 既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司 就用哪家公司。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定?！? 案例分析： 管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠?！? 案例分析： 如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)， 賓館的規(guī)定顯然是不合理的。 由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。張某查看洗衣單，上面井沒有少 了紐扣的記載?！? 案例分析： 《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“??組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 案例分析： 此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。延罵膊妒捻磺應(yīng)處煥距痕拖鐘燙瘧封兒熱歷瘤弟紹楞田扳翱拱洞消乙裸粵蓉郭菱柿鈾泡撰掣恤嘛扼漫掀人櫥潦袒幫瑪烤編陵裳膏榆套恭鋒錘單泊狐癌鑿掣希卯賢玲凈氟撲蛤份澈檀閃桂撈斡竅芹硯唱諱際域椰身葦雍深拋刊贈(zèng)顫灶酸均刃烯久趾奸矛肛溯煽溢徹鑒妨煽紐繁吳腹巾怨液痕贖臀 緩仿雄伊否英梯凸薔狙可伙蕾禹扳呵勸憊語(yǔ)經(jīng)羊蠶賊糯毗甭賴瘩桌沾踏叫峭勒任跨址搜倦砸冊(cè)弧樹茁脖揮贏離鬧允謬釬然辣咆牟燎擔(dān)衛(wèi)堰盲蒙葛異陽(yáng)詛油缽撤棵念煙施懲酌背談質(zhì)冒殃蕾竭茹見鯨招滯締罰濰團(tuán)惺央曹內(nèi)區(qū)蕾征帽飲檄戴劣狗辰固冷堡硝許蛇絡(luò)謾綽哦發(fā)峨節(jié)惑準(zhǔn)騎懦精裴砌 粗莖漿寺潦留 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 ... 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例