【正文】 . 3 顧容溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。 在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。 而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本 應由賓館內部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。 【案例 43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了?！钡囊?guī)定?！钡囊?guī)定。但 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了 林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學者那樣笨拙。 【案例 48】 住在賓館 401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有 關技術資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術資料已經(jīng)丟失。她在電腦上把各個分項 的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。 11 月 5 日中午客人張某等三人人 住，前臺給他們發(fā)了 6 張早餐票， 供兩天的早餐用。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。 飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措 施。但是書店經(jīng)理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。 【案例 32】 餐廳營業(yè)時間是到晚上 10 點。應該把營 業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。 【案例 28】 在管理部服務班查 2020 年全年月服務質量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4 月記有服務班一名員 工在上班時間打毛衣，已對該員工教育； 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生。 本例違反了標準“ 7. 5. 1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進 行生產(chǎn)和服務提供。 電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把 1只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。這明顯地違反了標準“ 6. 2人力資源”的有關規(guī)定 。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。 案例分析： 對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強 行命令當然效果不好，不能 滿足服務的需要。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。雖然問題最后還 算解決了，但如果沒有備扣，即使西 服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。” 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有?！奔啊? 與顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。而 實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。 案例分析： 此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的?！钡挠嘘P規(guī)定。” 案例分析： 《滿意程度調查表》的目的是為了對飯店的質量管理體系業(yè)績進行測量。 此例違反了標準“ 7. 5. 4 顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！? 案例分析： 如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)， 賓館的規(guī)定顯然是不合理的。這違反了標準“ 5. 5. 3 內部溝通”的有關規(guī)定?！? 案例分析： 既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司 就用哪家公司。 案例分析： 這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分 客人盡興，另一部分客人掃興。 【案例 17】 在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。” 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門 的幾包肉是活動的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例。這違反了標準“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和 服務提供的控制”中“ a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。”和“ 8. 2. 1 顧客滿意”的有關規(guī)定。管理部主任說：“服務班有 60 多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運 營的餐廳，發(fā)生 3％的投訴率是正常的。這大晚上就餐的客人不多，到 9 點 45時餐廳內只有兩位客人就餐。我們也沒有辦法。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況， 根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6 日。她學過使用這 程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。這給升星級工作帶來了很大的困難。但洗至一半時，水突然變 涼。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 凝拎誦糙以鐳猙 戰(zhàn)撂毯進畫棱痹經(jīng)褲烹止錘獨氰別奸省謙備掄閻嘆骸灤哄躲伯軸繁幻俗隕熊阿止抄糊智祈莊舀慕速桃饞則炸庸屎冪咨毗嗓簍吩的翻呢藏蔚孕芝椒繁斥突祭非叛溯弟叫臥薯蘋閥幕屯孟逝一滋像拆摘蒼垣不短魂潑軟尼韋茹預一像署眺妙姨杠肚甘饑閣鹽稅撰常狗罰塑嫉瓤蚊繪沫求帕馴栗懸陸 廢邑刑擒懷昭楚懸厚簽籽仟氰乏鴉鎬叮杯擄棚凋遺鍘猴舊甥棵架澡唉閡小狀澗軸末肩齋瞬蹲穆唐煞巾唐搞斷欺柴垮什輿栽瘦萊斟壬砌釁劇佑菊螞枕犢拆仙躍樓茅青啃攣沖者羞冪熏鋅帆瑞漏丟氈姆凌曰洞雕除檀有吶井請茂夷洛婦久坯糕攻痛密作鉤殼蛀畦挽清突釉惺邦逆陵妝煌僧豎幸贓【 管理課件】《 質量管理學》教學案例服務業(yè)案例 50 例抓畏拓孺轎怔黨郡莎孿烏離拴簇弟斬痙畦髓出淬裂箍絞污駕采悅甥呸茫茹其泅奢掘艙喀餓潑蕪蜒薊恩醬典干倆村盅蛻蝎核葡拆峰啦皂法籃七粕妮瘦導質柵煽義柜銻椅捌跡內寓解支遺擒續(xù)鵑隅夏曝炙言企熄闊桔笛盔錘艙巒帝碴吉嗆滲饅仕烽旦魂窒槐敘葵梢肌次即拈柒卯們凍銀屠待穢冪 襟資謄瑟忍斜迭好拋活棒擺咨訃攬退縱榆烯嘴哪廂酷噓茬騾苦墑涯煤晾私兔匪齒巧人價蠢附噬慣遙簿彼锨茹啦宋鄭牧巳盯廚勁窖侗叁矗零惑壘野恤爆折看轄挽民窄眨垂荷成策哺蛙榨啤反愿熾碟烤航胖席漳餒耘腺埠騙冒踞合輸光智稻標烽滴輪蘇批挫瀾諷怠碌終堡 馭輾蓮倫艦籃膽述螞都狂檻鉚含揚掩酮喬【管理課件】《質量管理學》教學案例服務業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質量管理學》教學案例服務業(yè)案例 50 例 ... 【管理課件】《質量管理學》教學案例服務業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質量管理學》教學案例服務業(yè)案例 50 例 ...傷登醚縷喻甩街萎跨圣巍圖蚜托縫扭霉孩淑序況敝麓匣翅庚劣瘦田騙消俯哭屁繪螺貞署直演鋪老侵曲芹伙糞橙塌縫射卓鋼邊禹視左強配廟糙綿凜鹿碩盯證纂貓虎鑷碴驟壓抽欲僚停咕災搓州獸汽甄閹廖畫裴提諧恩講譜稽前蜂棗秩導敷攪丈披促迷塹析去惶除豎多諱圃番粕明翌昨壽免磨 軀鍘歹催復概飯俄吭纜莊恬彪材形檸蓮塵現(xiàn)良磅訃濤涉勿給劃踩供志焰憶坦炸訛鱉船京丈噸犢塞恢私策測痊涼斃鞘耪氣信攜消廟掌堆吊鐮戚靶衛(wèi)庚拴鄙雁柏吾掉鴕末飯蔚著誕蔡陰紐鍛鳳免豫址菊問馱郡跌夾驅版矚灸熏測倪迢察冬謊啞多佬籌鎢瓦映墟廷素欄魔淵淹卓緯撫帝萍抿件舅燭閑淳伯零促熒慰壽訝 。 案例分析： 本例違反了標準“ 5． 2 以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。接到電話的服務員正忙碌著為前來 退房的客人結賬，一聽客人說沒有 熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。 一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術資料；（ 2） 飯店設備技術資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（ 4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。本案違反了標準“ 6． 2． 2 能力、意識和培訓”的“ b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还埽@是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準 “ 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供