【正文】 誰是購房的決策者 不要問客戶需要多大面積的房子而要按統一說詞進行項目介紹 如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時表示他對這個問題比較關注應既時對這個問題進行詳細答復 在回答完客戶的問題時再繼續(xù)項目 的基本情況介紹并測試客戶的了解程度 每一介紹完本項目的買點時要試一下客戶對此看法如客戶贊同要強記于心為要客戶下定時此買點作為客戶要購買的依據 如項目是以價格實惠為買點應馬上進行單位報價以激起客戶的購買興趣如以小區(qū)規(guī)模園林設計戶型特色為買點的項目并有樣板房的情況下帶客戶看樣板房本項目屬后一條要進行下一步工作 帶看樣板房 準備好銷售工具手機價格表小型計算器項目整體效果圖有手機可隨時與客戶聯系隨時跟客戶報價及月供額讓客戶清晰自己所在的具體位置 囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品 如果看樣板房要施工電梯上去的話客戶家 人有小孩和老人要為老人和小孩的安全著想叫他們停留在售樓處等候 帶客戶看樓時要在前面帶路說請跟我來為客戶開門讓客戶先進和出電梯門按酒店行李生帶客上房的行為規(guī)范并時時注意提醒客戶地面障礙物最好是停在地面障礙物旁邊著重提醒客戶 結合工地現狀和周邊特性邊走邊介紹盡量多說讓客戶始終為你吸引 讓客戶坐在凳子上帶鞋套先生坐下穿鞋套這樣會舒服一點 熟記項目單位的客廳房間洋臺廚房洗手間公共走道的進深尺寸面積了解裝空調的具體位置智能化設備使用知識了解室內各管道的用途了解交樓標準各建筑材料的使用情況了解房屋結構和使用功能能從房屋 的通風采光功能分區(qū)的動靜干濕私密性實用性舒適性安全性尊貴性等方面分析 了解樣板房的裝修風格及裝修理念并根據客戶的特性臨場提供裝修意見用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式謹記此點是客戶最中意聽的房屋介紹部分 購買洽談選房階段 先向客戶分析本項目的價格結構以價格與品質的關系為題 詢問客戶意向購買某一棟某單位如客戶指定要某棟某套贊揚客戶的英明選擇并說明此單位的優(yōu)點種種爭取與客戶達成共鳴如客戶猶豫不決表明自己是這方面的專家可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子以房屋的高價至低價以自己認為較適合客戶需求的房子為原 則精選一套房子給客戶以試探客戶的反應經過察言觀色覺的客戶認為價格較貴時再推薦一套價格比較便宜的房子給客戶同時說明購買此單位的種種好處 選擇好房號后邀請客戶參觀此房屋現場 帶看房屋現場 特別提醒客戶注意安全因為工地現場比較雜亂地面有尖銳物 告訴客戶因為樓花的排刪未拆除的問題影響房屋的通風和采光 以樣板房為例誘導客戶想象花園與裝修完善后的效果 購買洽談促使客戶下定 了解客戶的購買動機從中找出與本項目相吻合的買點強調本項目的產品符合客戶的需求再描繪一下入住后的美好生活 試探讓客戶下定如失敗你可以裝聾作啞繼續(xù)向客戶 推介另一個在客戶已認同的買點得到客戶認同的情況下提出成交的要求如再次失敗要謹記出門不是客再重述一下本項目的所有買點從中發(fā)現客戶的興趣點再加以擴大進行詳細分析在得到客戶的認同下再一次提出下定要求 如果失敗要了解影響客戶購買的心理障礙 試圖克服客戶的心理障礙如客戶不能下定認同客戶的做法并找適當的理由強調客戶要盡快下決定同時約定客戶的下一次的看房時間 如客戶要對價格有特別要求時先以此價格定位的合理性與客戶周旋表示很難能滿足客 戶的要求同時以超出自己的權限范圍為由叫現場銷售經理來談 暫未成交 準備一份完整資料給客戶 讓其仔細考慮和代為傳播 承諾可以為客戶義務購房咨詢 將客戶送至門口并提醒客戶是否拿齊所有東西 填寫客戶資料 用自己的筆記本登記客戶的外貌特征對產品的要求條件成交或未成交的真正原因 根據客戶成交的可能性把客戶分成很有希望有希望一般希望渺茫四個等級以便日后有重點地跟蹤 客戶追蹤 凡來訪客戶都要進行電話跟蹤 對于比較有意向購買的客戶要進行重點跟蹤 將每次跟蹤情況記在筆記本上便于日后分析判斷 跟蹤的時間以二三天一個間隔為宜 打電話時一定要掌握一定的時機要避免在吃飯的時間里與顧客聯系如果把電話打過去了也要禮貌的征詢顧 客是否有時間或方便接聽如您好王經理我是公司的這個時候達打電話給你沒有打攪你吧如果對方有約會恰巧要外出或剛好有客人在的時候應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間然后再掛上電話如果老板或要找之人不在的話需向接電話人索要聯系方法請問先生小姐的手機是多少他她上次打電話來公司時只留了這個電話謝謝你的幫助 在電話接通后業(yè)務人員要先問好并自報家門確認對方的身份后再談正事在撥打電話之前要先把你所要表達的內容準備好最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上以免對方接電話后自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內 客戶決定購買并下 定金時銷售員必須先核對銷控表并與現場監(jiān)控 銷售經理助理 核實后方可收定收定后由現場監(jiān)控通知全體在現場工作的銷售人員 恭喜客戶 盡量要求客戶交足大定如客戶沒有帶足足夠的金額表明可以陪客戶去銀行取錢在銀行上班的時間范圍內最好由客戶提出先交小定下次再來補定同時附和說今天看樓太累了先交小定也可以如銀行已下班叫客戶先下小定明天再來補定同時在認購書上注明必須于某時補足大定逾期塌定 詳細解析認購書上的各項條款和內容 多次確定填寫的房號和價格是否有誤以防買重房和價格出錯 細心折疊好客戶的認購書和定金收據裝好于信封里面雙手遞 交給客戶再次表示恭喜并提醒客戶收拾好身份證 確定定金補足日或簽約日遞交客戶公司銀行帳號并說明為了安全起見最好把首期款存入公司帳號同時提醒客戶簽約時要帶齊的各類資料 送客戶至大門口提醒客戶是否帶足所有東西 定金補足 換單位 收回原認購書 于新開的認購書的空白處注明替換原認購書號碼由哪一戶換哪一戶 簽定合約 簽定《商品房買賣合同》是現場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)如因合同條款雙方意見不能達成一致造成客戶要求退房退款無論是對公司個人都是一個重大的損失故所以要認真對待 示范合同文本應事先準備好并明確告訴客戶合同文本由廣東 省建設廳定制除附加條件外的合同條款內容有市房管局審核如不能達到市房管局對合同條款填寫內容的要求不予備案 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題向現場銷售主管報告研究解決問題 簽約時如客戶有問題在律師無法解決的情況下匯報現場銷售主管由其解決 退所購單位 如果是當時為了客戶下定承諾如客戶的規(guī)定的期限內考慮不予購買可退回定金的情況下可以接受客戶退定 如果客戶來售樓現場要求退房退款時要了解客戶的不予購買的理由再對癥下藥試圖說服客戶再次認同本項目如果不行的情況下請示主管由主管出面進行再一次游說盡量不要流失潛在購買客戶 二顧客投 訴的處理程序 ● 所有顧客如通過銷售投訴的全面通過銷售部對顧客投訴問題進行回復 ● 如屬物業(yè)問題的銷售部在回復顧客本次投訴之后顧客屬于小區(qū)業(yè)主的在回復本次投訴后告知業(yè)主關于物業(yè)問題下次應跟公司物業(yè)部聯系并表示歉意 ● 突發(fā)事件或緊急事件情況下允許銷售人員越級匯報領導或相關部門進行處理 三物業(yè)建設修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客業(yè)主 銷售部 四銷售服務程序 顧客參觀銷售人員 小訂銷售人員財務部 大定銷售人員財務 簽約銷售人員財務律師 顧客資料收集歸檔 五顧客退換物業(yè)程序 顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉名 銷售人員 銷售主管 銷售主管審批后應匯報銷售經理 修正銷控表客戶資料檔案修正 六合同的簽定程序 客戶交小定 三天內補齊大定 簽協議書 在簽協議書同時銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶 協議 書約定時間內交首期樓款 銷售員在約客戶簽合同的前一天預約律師并再次提醒客戶帶齊相關資料 律師簽約 附注 A 如客戶簽約時未帶齊資料銷售員需催促客戶在 48 小時內補齊并將資料交于經理助理由經理助理交于財務部客戶未按此規(guī)定時間內交齊資料扣除該銷售員此套單位傭金的 10 B 如有出現客戶不方便的情況可告知客戶公司可以上門服務 C 如遇客戶特殊情況下需將原因報備經理助理由助理通知財務部 七收取房款程 新業(yè)主 銷售人員 財務部 成交顧客資料建檔財務銷售部 銷售記錄的作業(yè)程 序 九銷售結果的匯報程序 銷售人員 銷售主管 銷售經理 財部核實 銷售部 總經辦 資料歸檔 十銷售款項的催收程序 財務部發(fā)出業(yè)主房款通知書 銷售主管 銷售人員 顧客業(yè)主 財務部 修正業(yè)主成交記錄存檔 第六章銷售人員行為準則和服務標準 銷售人員儀表標準 銷售現場形象 男 不準穿非西裝夾克無領襯衫及各種奇裝異服上班全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子黑色或深色皮鞋 長度超過 15 公分和或后發(fā)過領和 或耳發(fā)蓋耳 除黑色外所有顏色之染發(fā) 禁光頭結辮 禁粘結或頭屑嚴重 不得在銷售現場吸煙 女 化淡妝禁化濃妝上班 須穿著銷售部正規(guī)工衣上班特殊情況除外 禁頭發(fā)蓬松光頭 黏結或頭屑嚴重 禁在銷售現場不穿高跟鞋帶客戶看板房現房除外 嚴禁涂有顏色指甲油及任何圖案無色指甲油除外 嚴禁指甲內有污垢嚴重 嚴禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼鞋上班 飾物 所有人員嚴禁配戴任何非紀念性首飾上班時間須配戴工卡 銷售人員行為標準 禁止在銷售人員在現場吸煙客戶贈予除外 禁止當顧客面邊進食邊說話包括接聽客戶來電時候 禁止在接待前 臺吃零食 禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具 禁止下班時沒有清理收拾辦公桌面工具資料 離開坐位須擺好椅子及發(fā)現銷售現場零亂時應主動收拾并通知清潔人員進 行清理 不得在西餐廳飲用公司贈送之飲品客戶主動請客除外 不得在銷售現場惡意發(fā)表抵毀公司言論特別是客戶在場的情況下 接聽顧客電話服務標準 在營業(yè)時間內銷售熱線響鈴 3 下內接聽電話 使用你好或早上下午中午晚上好請問 您 對不起 再見或 BYE BYE 等禮貌用語 想象顧客在面前時應作的表情和動作手勢 后于顧客掛電話 顧客接待來訪服務標準 顧客剛進門 時當值售樓員應主動打招呼引領 如客戶要找之銷售人員不在現場應請客戶稍等并及時通知該銷售人員 當值售樓員負責將顧客的物品存放在妥善地方隨從安排在休息處或談判桌 處孩子交給其他售樓員抱或玩耍顧客要求其他除外 在當值銷售人員請求的情況下其他銷售人員應主動上前協助 談判期間主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪 談判期間銷售主管不得安排主談售樓員其他工作禁止任何打斷談判的行為 禁止顧客在場挖鼻盤發(fā)掏耳揉眼剔牙瘙癢等不良動作 禁止與顧客打賭 禁止對在場顧客發(fā)表議論評論 由于本銷售現場的特殊性銷售人員應動與公司得部門同事 領導主動打招呼 問好 嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話如需長時間打私人電話者請用自已電話用銷售熱線電話打私人電話不得超過 10 分鐘 其它 非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊不得坐于銷售前臺 銷售人員不得在銷售現場長時間與公司同事了聊非公事情 蒃肅嗉芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀蚆螄艿莃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃螀芆蒀蕿衿莈節(jié)袇衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆袃荿薃螞羃肈莆薈羂膁薁蒄羈芃莄袃羀肅蠆蝿罿膅蒂蚅羈芇蚈薁羇莀蒀衿羇聿芃螅肆膂 葿蟻肅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅嗉芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀蚆螄艿莃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃螀芆蒀蕿衿莈節(jié)袇衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆袃荿薃螞羃肈莆薈羂膁薁蒄羈芃莄袃羀肅蠆蝿罿膅蒂蚅羈芇蚈薁羇莀蒀衿羇聿芃螅肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅嗉芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀蚆螄艿莃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃螀芆蒀蕿衿莈節(jié)袇衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆袃荿薃螞羃肈莆薈羂膁薁蒄羈芃莄袃羀肅蠆蝿罿膅蒂蚅羈芇蚈薁羇莀蒀衿羇聿芃螅肆膂 葿蟻肅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃肅嗉芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂