【正文】 ↓ 了解對方需求 ↓ 針對需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。 二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進門 歡迎參觀、遞上名片介紹項目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購鋪費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談 送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。8）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。三）簽署認購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。2．定金客戶管理1）客戶認購后，案場助理將已售商鋪別墅各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。隨時掌握客戶的付款情況。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場秘書負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電后02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細表置業(yè)顧問銷售后當天05認購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07會議記錄簿置業(yè)顧問會后即時08項目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報表案場秘書當日完成10銷售周報表案場秘書當周完成11來電、來訪統(tǒng)計表案場秘書案場秘書12客戶資料統(tǒng)計表案場秘書案場秘書13VIP簽約明細表案場秘書案場秘書此表將隨案場需要不斷增刪三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫《銷控表》財務(wù)收繳定金開具定金發(fā)票簽定《認購協(xié)議書》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．商鋪別墅出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。2）當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答?！保?)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話?！哆^失通知單》當場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。 工資晉升：年度考評為優(yōu)或年度考評連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。年度考評：年度考評的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，進行全面 綜合考評，季度考評作為晉升年度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據(jù)。 四）、考評周期 月度考評：月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。二）考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；2．考核分值：分值標準詳見《項目員工績效考核表》。獎勵表彰）3）、設(shè)置的獎項。 3 、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學歷工資）、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金。 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。六）、調(diào)動管理 1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和趙總批準，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動由公司由總經(jīng)理批準。七、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管經(jīng)理安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。案場主管經(jīng)理對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管經(jīng)理部門對案場主管經(jīng)理做相應(yīng)處罰，并限期整改。，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。、資料等。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知主管經(jīng)理，若未能與主管經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級主管經(jīng)理提出申請，直至有領(lǐng)導批準后方可休假。2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責 4二．案場管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務(wù)規(guī)范 115）審查制度 12三．項目例會制度 131）早會 132）周會 143）項目月例會 154）項目推廣會議（按需） 15四．業(yè)績分配制度 151）業(yè)績判定 152）業(yè)績分配 15五．項目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六．員工培訓制度 171）目的 172）培訓內(nèi)容 183）培訓計劃 194）培訓考核 19七． 人事管理制度 191）入職與試用 192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八．薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷售傭金提成制度 22九．考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場處罰制度 265）案場口令和SP營造 27第二部分 業(yè)務(wù)流程 27一．來電流程管理 271）來電接聽流程示意 272）來電接聽基本要求 28二．來訪流程管理 301）來訪接待流程示意 302）來訪接待基本要求 313）客戶接待程序 324）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 33三．成交、簽約流程管理 341）成交、簽約流程示意 342）銷控管理 353）簽署認購書要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶資源管理 37四．退房流程管理 381）退房流程示意 382）說明 39五．特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說明 40第三部分 表格清單 40