【正文】 經(jīng)理，銷售經(jīng)理可根據(jù)實際情況或離職人員建議將客戶分配給在職置業(yè)顧問。三、檔案的借閱檔案的借閱應有嚴格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。客戶資料檔案（1）來訪客戶名錄包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事項。意向客戶資源管理（1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況；（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；（3）為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。八、承諾管理對于雙方達成的口頭及文字承諾，我方應在約定的時間內(nèi)由相應的置業(yè)顧問或相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完成，銷售過程中承諾應書面化、合理化、公開化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。五、合同的簽訂保證填寫字跡清楚，數(shù)字、金額準確，確保無錯填和漏寫。623合同管理制度一、目的維護業(yè)主及公司的合法權(quán)益；規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。監(jiān)審流程和監(jiān)審人（1）監(jiān)審流程所有合約填寫完成，業(yè)務員自查——報現(xiàn)場主管審查——確認無誤后蓋章——甲方法人代表簽字——再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查——確認無誤后，一份交客戶，其余交財務保存。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。四、要求必須按規(guī)定時間完成報表；報表制度應仔細認真執(zhí)行，報表內(nèi)容應真實、準確、無誤。早會會議內(nèi)容包括：（1）案場經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)；（2）案場經(jīng)理、助理訓示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情；（3）本月預約客戶提示；（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓；（5）鼓舞士氣。六、交房置業(yè)顧問通知客戶攜：a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。三、與甲方公司財務部門的溝通財務作為發(fā)展商銷售過程中一個服務性組織，起了重要作用做好與財務的溝通，在銷售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務與置業(yè)顧問是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時催款，并告知財務那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報財務。置業(yè)顧問之間應發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重拳出擊。發(fā)生分歧時，不得當客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴重警告甚至辭退；對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風貌；1每個置業(yè)顧問有義務幫助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問的輪序；1置業(yè)顧問不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問同意或客戶確有要求；1置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶，當班時間午餐、晚餐時，置業(yè)顧問必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；1大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問必須上報銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；1置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為準；1客戶登記的有效期為一個月；1客戶登來訪記表由項目經(jīng)理負責保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認購和有意向的客戶；1廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；1有效客戶的跟蹤期為一個月（30天），超過期限必須重新進行登記，并得到銷售經(jīng)理認可，因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負；客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計入接待次數(shù)。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。C、如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了（或這時不在），請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。辦公用品是為公務活動提供，嚴禁取回家私用。（6）每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進度統(tǒng)計好。（3）置業(yè)顧問應清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。售樓中心管理（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。（9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準。（3）與客戶辦理簽約和催款時，應注意客戶的隱私性。如與客戶在業(yè)務上意見分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。嚴禁在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5～10元的罰款。辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨即整理整齊。休息制度銷售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。四、現(xiàn)場財務現(xiàn)場認購金、房款的如實、準確、安全、妥善的收存，準確無誤地開具收款票據(jù)；客戶交款情況統(tǒng)計、匯總、上報。1上班前及上班時間不得飲酒。不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標準置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，維護公司形象和聲譽，努力學習，不斷提高業(yè)務技術(shù)水平和服務質(zhì)量，并明確一點，我們不僅賣房子，而且要賣“服務”，我們就是要以一流的服務取勝。必須佩帶工作牌，并應佩帶在左胸前的適當位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。服務態(tài)度（1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；（2）禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；（3）熱情：工作中應主動為客人著想；（4）耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋?？傊?，置業(yè)顧問除應遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對外面不可有失作為某某公司職員的氣度。不允許長時間接打私人電話。二、違規(guī)處罰違反上述第1～11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者，予以辭退處罰；違反上述第13條者，予以辭退處罰；違反上述第14條者，予以辭退處罰；違反上述第15條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。保安（1）維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序；（2）保障售樓處、樣板房的財產(chǎn)安全，包括財物、資金、文件、檔案、資料等；（3）展示公司、樓盤形象。（2）曠工處分(以下情況之一者，按曠工論處):◆置業(yè)顧問在當值時間內(nèi)無正當理由離開崗位者；◆置業(yè)顧問不自覺簽到者；◆代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；◆不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；◆假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者；◆曠工按100元/天扣罰；◆曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇；二、儀容儀表員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品；男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子、鬢角；女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負責人員負責檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務客戶，讓客戶滿意”的服務宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規(guī)定：接聽電話時，必須使用標準語，如“你好，XXX銷售部”。在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。（5）置業(yè)顧問每接待一個客戶都要詳細登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副經(jīng)理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準后方可執(zhí)行。（3）個人資料、計算器等應放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。（2）置業(yè)顧問對待每位客戶應一視同仁，必須認真完成自己的接待工作，要有認真、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（8）針對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。十、財務制度銷售部設立部門流水帳，由專人負責登記和費用發(fā)生后的統(tǒng)計；銷售部設立部門庫管，負責銷售部內(nèi)部銷售物料的領用和采購；銷售經(jīng)理負責對所有發(fā)生財務費用及物品的監(jiān)督和管理?；卮鹂蛻籼釂枒托模M量將樓盤特點表達出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。負責人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。因此，對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的要求：置業(yè)顧問應對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認識、了解。留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗告訴我們房子賣得好壞不在于對客戶講話的多少。1在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌地待客，耐心細致地講解。當置業(yè)顧問甲忙于工作時，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙主動配合，協(xié)助置業(yè)顧問甲的工作，嚴禁等閑視之。每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。現(xiàn)場銷控管理制度項目經(jīng)理統(tǒng)一負責銷控和認購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問具體執(zhí)行，并在第一時間知會項目經(jīng)理；公司各部門員工、公司領導在銷控單位時，須向項