【正文】 1. 發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)別字 扣 1分 2. 發(fā)文的文號(hào)出現(xiàn)重復(fù) 扣 1分 3. 發(fā)文部門沒(méi)有總監(jiān) /經(jīng)理簽名 扣 1分 4. 發(fā)文語(yǔ)句不通順 扣 1分 七、考勤管理 1. 考 勤員未每天進(jìn)行考勤 扣 1分 2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣 1分 3. 考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤 扣 1分 17 八、文檔管理 1. 未能及時(shí)收發(fā)文件和歸檔文件 扣 1分 2. 遺失重要文件 扣 2分 3. 文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔 扣 1分 4. 不認(rèn)真審批各種表單 扣 1分 5. 不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文 扣 1分 質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法 1） 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記 1 分，則部門負(fù)責(zé)人連帶記 1 分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 同時(shí)對(duì)質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店《服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行方案》中的評(píng)審細(xì)則。 （二）、 不定期檢查 總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團(tuán)、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會(huì)或安排質(zhì)檢小組對(duì)酒店各部門進(jìn)行突擊檢查。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以 ERP 形式提交至質(zhì)檢主管。 （四） 、 大堂副理 大堂副 理主要職責(zé) 大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問(wèn)題的解決及填寫復(fù)查表。 行為標(biāo)準(zhǔn) ? 深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查 。 ? 為人師表，模范爭(zhēng)先 。質(zhì)檢員應(yīng)定 6 期接受培訓(xùn)。 9） 經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改 5 進(jìn)工作方法。 3 目 錄 前 言 ........................................................................................................................ 2 一、酒店質(zhì)量 管理組織 .................................................................................................... 4 （一）、質(zhì)量管理委員會(huì) ............................................................................................ 4 （二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組 ................................................................................. 5 （三）、每日值班經(jīng)理 ............................................................................................... 7 （四）、大堂副理 ...................................................................................................... 7 二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制 .................................................................................................... 9 （一）、定期檢查 ...................................................................................................... 9 （二）、不定期檢查 ................................................................................................. 10 （三）、質(zhì)檢信息處理 ............................................................................................. 10 三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................... 11 （一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) ...................................................................................... 11 （二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo) ............................................................................... 11 （三）、質(zhì)檢報(bào)表 .................................................................................................... 11 （四）、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 ...................................................................................... 14 四、酒店質(zhì)檢檔案管理 .................................................................................................. 52 （一）、信息錄入及收集： ...................................................................................... 52 （二）、大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表： ...................................................................................... 52 （三）、質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)： .......................................................................................... 52 （ 四）、質(zhì)檢報(bào)表歸檔格式 ...................................................................................... 53 4 一、 酒店質(zhì)量 管理組織 （一） 、質(zhì)量管理委員會(huì) 為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作， 酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。 1 質(zhì) 量 管 理 運(yùn) 行 方 案 二零一一年 六 月 2 前 言 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。 10） 協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合 作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開(kāi)展。培訓(xùn)的主要 計(jì)劃安排 如下： 培訓(xùn)時(shí)間： 每周一次； 培訓(xùn)對(duì)象： 質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管； 培訓(xùn)形式： 交叉培訓(xùn)，即跨部門培訓(xùn)； 培訓(xùn)師： 所涉部門經(jīng)理或主管； 培訓(xùn)內(nèi)容： 各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)成為酒店全體員工行動(dòng)之楷模。 質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的，突出重點(diǎn)。對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日 8： 00 點(diǎn)鐘之前以 ERP 系統(tǒng)上傳到共享文件。質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行綜合匯總并在每日早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。 （三）、質(zhì)檢信息處理 質(zhì)檢信息的匯總 工作 由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé) ，質(zhì)檢主管直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2）每 1 個(gè)分值按 5 元計(jì)算 3）值班經(jīng)理、 質(zhì)檢主管 、部門質(zhì)檢員每天未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)及每月未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)，酒店按未完成指標(biāo)比例 直接在部門保底分中扣除。 18 9）總經(jīng)理室發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部按上述考核辦法對(duì)相應(yīng)部門進(jìn)行考核。 7）嚴(yán)重問(wèn)題可根據(jù)實(shí)際情況和造成后果嚴(yán)重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實(shí)的賓客書面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題和隱患；對(duì)酒店形象等有損的事情；由總經(jīng)理室認(rèn)定的重大失誤或差錯(cuò)等，每條加倍扣罰及至離崗培訓(xùn)直至解除勞動(dòng)合同。 5）消防安全設(shè)備例行檢查：每月進(jìn)行一次檢查。 4． 消防 安全 檢查 由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對(duì)酒店各類消防設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，對(duì)存在隱患進(jìn)行及時(shí)的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃；檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核整改，并及時(shí)的反饋通報(bào)。 質(zhì)檢員交叉檢查 質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)安排質(zhì)檢員每日 16:00— 21:00 對(duì)其所屬部門外的其他各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查， 對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí) 。 （三） 、 每日 值班經(jīng)理 值班經(jīng)理主要職責(zé) 值班經(jīng)理每日按照《行政值班經(jīng)理手冊(cè)》對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日 8： 00 以 ERP 系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；對(duì)于值班中出現(xiàn)的問(wèn)題各部門要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由 質(zhì)檢主管 進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。現(xiàn)場(chǎng)檢查 7 時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、獎(jiǎng)罰分明。 相關(guān)培訓(xùn) 為使質(zhì)檢工作有效展開(kāi)，保持質(zhì)檢工作的公平、公開(kāi)和公正性。 8） 指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。 讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。 質(zhì)量管理委員會(huì)的組成 以總經(jīng)理為組長(zhǎng)， 副總或 總經(jīng)理助理為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為委員的構(gòu)成。 11） 審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施 （每個(gè)服務(wù)質(zhì)量分價(jià)值 5 元） 。 質(zhì)檢人員行為規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真 。 儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo) 準(zhǔn) ? 著裝規(guī)范 ， 面容整潔 。 ? 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差 。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。 2． 周檢 服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組 檢查 質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案 安排質(zhì)檢小組 每周 12 次 對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成 檢查 報(bào)表。質(zhì)檢主管須參加例行早會(huì)并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。 4） 考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初期實(shí)際情況，各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。 10）發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理，具體獎(jiǎng)罰