【正文】 標準由質(zhì)檢部負責(zé)解釋。如第一次考核扣 1 分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣 2 分，第三次發(fā)生同樣問題將扣 4 分并扣除當事人當月全部獎金并退回人力資源部離崗待定。 4）大堂副理巡檢： 每日電 話或當面征詢 3－ 5 位客人并做好記錄。對檢查出的問題各部門負責(zé)人要及時的跟進整改， 質(zhì)檢主管 進行復(fù)核，對未及時完成整改情況由質(zhì)檢負責(zé)人在早 會上予以通報。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進行匯報。 對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責(zé)任部門落實整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。 ? 尊重同事 ： 尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。 ? 堅持原則，執(zhí)法嚴明 。 小組職責(zé) ? 質(zhì)量服務(wù)專項檢查組長由 質(zhì)檢主管 擔(dān)任； 質(zhì)檢成員由各部 門 員工 組成 （原則上不限定成員的行政級別） ， 質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導(dǎo) ； ? 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé) ； ? 不遲到早退不無故缺席酒店、小組的各類會議和活動，在各方面都嚴以律已，處處做員工的表率 ； ? 熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴格按照《服務(wù)質(zhì)量評審細則》對各部門的服務(wù)場所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查 ； ? 對各部門一視同仁，嚴格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組 長匯報 ； ? 在行使職責(zé)期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù) ； ? 質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。 7） 根據(jù)計劃 ，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。《服務(wù)質(zhì)量評審細則》是積累 某酒店 旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗，匯集質(zhì)量管理的制度和獎扣分細則編輯而成，將作為 某酒店 旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對各酒店的質(zhì)量進行全面的控制。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。 質(zhì)量管理委員會成員 組長： 副組長： 組員： 質(zhì)量管理委員會的主要職責(zé) 1) 每月最后一個工作日 召開酒店質(zhì)量管理分析會 。 12） 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。認真落實酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方 位、全過程）質(zhì)量管理意識落實到各個部門、每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 ? 佩帶標志 ： 按標準佩帶工號牌。 按 質(zhì)量 檢查表 對照檢查。 8 9 二、質(zhì)量管理檢查機制 （一）、 定期檢查 1． 日檢 每日 值班經(jīng)理檢查 值班經(jīng)理每日按照《行政值班經(jīng)理手冊》對酒店各區(qū)域進行檢查 ，并形成記錄于 次日 8： 00 以 ERP 系統(tǒng) 上傳到共享文檔 ，值班經(jīng)理 參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復(fù)并跟進整改、落實、由 質(zhì)檢主管 進行跟催，并在第二天早會上予以通報。在 每周五 8： 00 之前以 ERP 發(fā)于相關(guān)部門；對于質(zhì)檢中的問題各部門于第二日 8： 00 之前進行回復(fù)， 質(zhì)檢主管再進行復(fù)核跟進，直到問題完全解決為止。具體操作 樓層如下圖： 11 三 、 質(zhì)量檢查 標準 （一）、 質(zhì)量 檢查標準 依據(jù) 1） 按照酒店管理公司 《年度質(zhì)量檢查手冊》《 某酒店 旅業(yè)品質(zhì)服務(wù)檢查標準》 2） 按照酒店《政策和程序》 3）按照 某酒店 集團《員工手冊》、《 某酒店 企業(yè)文化》 4）總經(jīng)理下發(fā)的各項指令 （二）、 酒店質(zhì)量管理量化指標 1） 總經(jīng)理帶隊檢查每月至少一次，每組檢查有效問題不少于 10 個。每月統(tǒng)計一次，如有節(jié)余質(zhì)檢金獎勵給部門負責(zé)人，反之超額部分從部門負責(zé)人獎金中扣除。 11）考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問題，上報質(zhì)量管理委員會進行仲裁。 6）對整改不力及重復(fù)發(fā)生的問題，將加倍扣罰。 3） 質(zhì)檢主管 每天至少提出 10 個有效問題；部門質(zhì)檢員每天至少提出 3 個有效問題。 3． 月檢 總經(jīng)理帶隊檢查 每月 1 次 由總經(jīng)理帶領(lǐng) 質(zhì)量管理委員小組成員 ，分組對酒店進行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經(jīng)理秘書對檢查結(jié)果進行 整理并發(fā)送給各部門 。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在 次日 8： 00 點鐘之前 以 ERP 系統(tǒng) 上傳到共享文件。 ? 信息反饋，客觀公正 。 ? 文明禮貌 ：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規(guī)定的待客用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表、每月有質(zhì)檢月報（總結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月 3 日將匯總的月度質(zhì)檢報告和質(zhì)檢分扣分狀況以 ERP 形式發(fā)至酒店管理公司品質(zhì)部和辦公室。主要 負責(zé)定期對酒店各部門在對客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進行系統(tǒng)的檢查。 6）全面評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改 落實、提高。 2020 年是 某酒店 旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年， 某酒店 旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此 某市某酒店 注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延） ； 2） 確定酒店的質(zhì)量目標和每個月質(zhì)檢主題 ； 3） 確定酒店質(zhì)量管理的效果 ； 4） 確定酒店質(zhì)量的控制措施 ； 5） 定期檢查質(zhì)量管理的運行效果。 （二） 、 服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組 服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組 的組成 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由 酒店 各部門 主管 或文員 組成。 ? 報表規(guī)范，勤檢勤查 。 ? 姿勢端正 ： 站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。對重大質(zhì)量問題要細致認真，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時要公正合理。 大堂副理巡檢（ 某市 酒店 GRO 暫代） 大堂副理在當班時間內(nèi)， 對 酒店各區(qū)域 的 各項質(zhì)量工作進行管理和監(jiān)督， 對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟進、處理 并形成書面記錄 ， 每日拜訪或回訪賓客并 形成記錄日報表，且要跟進問題的解決及填寫復(fù)查表。 質(zhì)檢結(jié)果 10 匯 總 匯 報 報 告 質(zhì)檢日報 質(zhì)檢周報 質(zhì)檢小組 值班經(jīng)理 大堂副理 質(zhì)檢員 質(zhì)檢主管 早會 總經(jīng)理 每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開會，與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點、并進行交叉項目檢查（每周一項，由質(zhì)檢主管隨機指定）；提交與其他部門無法溝通的工作事項，形成會議紀要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門經(jīng)理處。 2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出 3 個有效問題。 5） 若當月內(nèi)當事人累計考核分達到或超過 10 分，其將暫退至人力資源部離 崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能再次上崗。 各部門保底質(zhì)檢金 （單位：分，） 銷售部 前廳部 客房部 餐飲部 工程部 人力資源部 財務(wù)部 保安部 50 100 100 150 50 50 50 50 前廳部服務(wù)質(zhì)量評審細則 公共部分 1. 工作場 所存放私人物品 扣 1分 2. 未按規(guī)定及時滿足客人的要求 扣 1分 3. 服務(wù)臺及工作間物品雜亂 ,衛(wèi)生差 扣 1分 4. 下班后 超過二分之一但未 及時清理垃圾 扣 1分 5. 聽電話未使用禮貌用語 扣 1分 6. 未主動問候賓客 扣 1分 7. 對客服務(wù)中缺乏熱情 扣 1分 8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作 扣 1分 9. 未按規(guī)定做好交接工作 (酌情扣分 ) 扣 1分 10. 站姿、坐姿不正，位置不當，精神狀態(tài)欠佳 扣 1分 11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣 1分 12. 未及時上交各類賓客意見書 扣 2分 13. 未準時參加例會 扣 1分 14. 各類表單、報表填寫糊涂或錯誤，上報不及時 扣 1分 15. 上班時間撥打、接聽私人電話 扣 1分 16. 上班工作效率低，影響對客服務(wù) 扣 1分 17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣 1分 18. 未做好崗前準備工作 扣 1分 19. 未按操作流程進行操作 扣 1分 總臺接待 1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣 1分 2. 未及時按公安機關(guān)要求做好客戶資料維護 扣 1分 19 3. 未能及時、準確提供問訊服務(wù) 扣 1分 4. 各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、造成差錯 扣 2分 5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 2分 6. 驗證不嚴，出現(xiàn)差錯 扣 2分 7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣 2分 8. 信息未及時溝通 而造成控制房態(tài)不準 ,出現(xiàn)差錯 扣 2分 9. 未及時將賓客信息輸入電腦 扣 2分 10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣 2分 11. 表單傳遞發(fā)生差錯，影響服務(wù)質(zhì)量 扣 2分 12. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣 1分 13. 未做好 VIP接待的準備工作 扣 2分 14. 未認真審核當值報表及表單，造成錯誤 扣 1分 15. 未及時做好交接工作 扣 1分 16. 當班期間房卡張數(shù)誤 扣 1分 17. 散客預(yù)定及登記入住時未按規(guī)范向客人推銷客房 扣 2分 18. 見到客人到達總臺時未能起立迎接（正在接待客人除外