【正文】 8）有特殊事例的賓客表?yè)P(yáng)、拾金不昧或受到上級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)的，經(jīng) 總經(jīng) 理核定后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人和所在部門(mén)負(fù)責(zé)人。 （三）、 質(zhì)檢報(bào)表 12 1．日檢報(bào)表 執(zhí)行人：值班經(jīng)理 大堂副理 日期： 星期 質(zhì)檢人員： 未完成跟進(jìn)問(wèn)題 序號(hào) 檢查時(shí)間 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 質(zhì)量分 整改部門(mén) 整改要求 整改情況 完成 時(shí)間 復(fù)核 人 1 2 3 4 當(dāng)日質(zhì)檢 問(wèn)題 序號(hào) 檢查時(shí)間 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 質(zhì)量分 整改部門(mén) 整改要求 整改情況 完成時(shí)間 復(fù)核 人 13 2．周檢報(bào)表 執(zhí)行人：質(zhì)檢小組 上周 未完成跟進(jìn)問(wèn)題 序號(hào) 檢查時(shí)間 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 質(zhì)量分 整改部門(mén) 整改要求 整改情況 完成 時(shí)間 復(fù)核 人 1 2 3 4 本周 質(zhì)檢問(wèn)題 序號(hào) 檢查時(shí)間 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 質(zhì)量分 整改部門(mén) 整改要求 整改情況 完成時(shí)間 復(fù)核 人 14 3．月檢報(bào)表 執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會(huì) 年 月服務(wù)質(zhì)量分析表（例） 類(lèi) 別 序號(hào) 內(nèi) 容 次 數(shù) 本月所 占比例 上月所 占比例 一、工作形象 1 儀表儀容 2 姿勢(shì)規(guī)范 二、工作態(tài)度 3 服務(wù)態(tài)度 4 責(zé)任心 三、服務(wù)規(guī)范 5 服務(wù)規(guī)范 四、服務(wù)涵量 6 服務(wù)熟練度 7 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì) 8 語(yǔ)言 能力 五、產(chǎn)品質(zhì)量 9 產(chǎn)品質(zhì)量 10 食品質(zhì)量 11 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量 12 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題 六、酒店環(huán)境 13 人為噪音 14 施工噪音 15 外部噪音 16 溫度 17 異味 18 蚊蟲(chóng)干擾 七、安全問(wèn)題 19 車(chē)輛事故 20 客人物品丟失 21 失火事件 22 打架斗毆事件 八、內(nèi)部管理 23 政策性投訴 24 內(nèi)部溝通 25 管理失效 九、勞動(dòng)紀(jì)律 26 員工紀(jì)律 合計(jì) （四） 、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（公共部分） 15 獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 對(duì)部門(mén)的管理有創(chuàng)新建議者； 獎(jiǎng) 2 分 2. 積極投稿，在酒店刊物、 某酒店 報(bào)，省、市、地級(jí)報(bào)刊刊登者； 獎(jiǎng) 110分 3. 積極參與省、市、集團(tuán)、酒店的各種活動(dòng)并獲獎(jiǎng)?wù)撸? 獎(jiǎng) 15分 4. 工作出色，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)多次表?yè)P(yáng)者； 獎(jiǎng) 2 分 5. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)，得到客人或其他部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)； 獎(jiǎng) 12分 6. 責(zé)任心強(qiáng)，敢于對(duì)不良行為及時(shí)批評(píng)指正者； 獎(jiǎng) 12分 7. 工作自覺(jué)奉獻(xiàn)，成績(jī)顯著，且得到大家認(rèn)可； 獎(jiǎng) 15分 8. 拾 巨額 金（物）不昧者 ； 獎(jiǎng) 110分 9. 因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者 ； 獎(jiǎng) 12分 10. 上班、培訓(xùn)比較積極 ，表現(xiàn)突出者 ； 獎(jiǎng) 13分 11. 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者 ； 獎(jiǎng) 12分 12. 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施卓有成效者 ； 獎(jiǎng) 13分 13. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)報(bào)告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者 ； 獎(jiǎng) 510分 14. 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者 ； 獎(jiǎng) 510分 15. 對(duì)提高酒店管理和服務(wù)有重大貢獻(xiàn)； 獎(jiǎng) 510分 16. 厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績(jī)者； 獎(jiǎng) 15分 處罰： 一、電話禮儀 1. 電話響起三聲之內(nèi)未接起； 扣 1分 2. 接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門(mén)或崗位） 扣 1分 3. 未自報(bào)部門(mén)或崗位 扣 1分 4. 未與客人確認(rèn)相關(guān)事宜 扣 1分 5. 先掛斷電話 扣 1分 6. 接打電話時(shí)對(duì)客人或同事不友好，不使用敬語(yǔ) 扣 1分 7. 客人等待過(guò)程中沒(méi)有播放背景音樂(lè)或背景噪雜 扣 1分 二、禮節(jié)禮貌 1. 未與 3米之內(nèi)的客人問(wèn)好 扣 1分 2. 與同事相遇未主動(dòng)打招呼 扣 1分 3. 與上級(jí)或客人同行時(shí)，搶先而行者 扣 1分 4. 對(duì)于客人的召喚不予理睬 扣 1分 5. 未做到以客為先、尊 扣 1分 6. 對(duì)客服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)敬語(yǔ) 扣 1分 7. 與客人接觸時(shí)，表情冷淡，沒(méi)有笑容 扣 1分 8. 向客人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上 扣 1分 9. 工作時(shí)間與同事交流講方言（與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外） 扣 1分 三、儀容儀表 1. 工作服未保持整潔 扣 1分 2. 工作服未按規(guī)定扣好扣子 扣 1分 3. 上班期間不戴名牌 扣 1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣 1分 5. 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣 1分 6. 頭發(fā)過(guò)長(zhǎng) 扣 1分 16 7. 指甲過(guò)長(zhǎng) 扣 1分 8. 當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物 扣 1分 9. 當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪 扣 1分 10. 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣 1分 11. 后臺(tái)區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過(guò)于鮮艷 扣 1分 12. 上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳 扣 1分 四、行為規(guī)范 1. 服務(wù)時(shí)間與客人過(guò)于親近或糾纏 扣 1分 2. 向客人索要小費(fèi) 扣 1分 3. 利用工作之便假公濟(jì)私 扣 1分 4. 代替他人簽到簽離 扣 1分 5. 工作時(shí)間擅離職守 扣 1分 6. 工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣 1分 7. 工作時(shí)間私自會(huì)客 扣 1分 8. 下班后在酒店內(nèi)游逛 扣 1分 9. 站立時(shí)依靠墻壁或工作臺(tái) 扣 1分 10. 當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā) 扣 1分 11. 工作時(shí)間接打私人電話（每次） 扣 1分 12. 工作時(shí)間私自出店 扣 2分 13. 在員工通道內(nèi)大聲喧嘩 扣 1分 14. 未按時(shí)間開(kāi)啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來(lái)水 扣 1分 15. 培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加或無(wú)故遲到未請(qǐng)假者 扣 3分 16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣 2分 17. 上下班遲到早退者 扣 2分 18. 違反員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定的 酌情扣分 五、行走規(guī)范 1. 走路未靠右行 扣 1分 2. 二人以上（包括二人）并排走 扣 1分 3. 行走時(shí)勾肩搭背 扣 1分 4. 未按規(guī)定 路線行走 扣 1分 5. 見(jiàn)到地上有雜物不主動(dòng)撿起 扣 1分 6. 使用客用電梯者（帶客人除外） 扣 2分 7. 穿著便服在公共區(qū)域行走 扣 2分 8. 使用客用洗手間 扣 2分 六、發(fā)文規(guī)范