【正文】 ） 扣 1分 19. 泄露預訂信息和會議信息 扣 5分 20. 未經(jīng)批準 ,擅自調整房價或超越權限（視情節(jié)扣分） 扣 3分 21. 當天未按規(guī)定控制好客房預訂 ,造成差錯 扣 2分 總機 1. 話務員語氣生硬，未使用禮貌用語 扣 2分 2. 電話轉接錯誤或接私人電話 扣 2分 3. 轉接電話時間過長（指外線超過一分鐘） 扣 1分 4. 私自給對方開通外線（團隊房開啟未事先確認） 扣 2分 5. 退房后未及時關閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣 15分 6. 電話叫醒誤時 扣 2分 7. 未做好住店客人的保密工作 扣 2分 8. 未按規(guī)范要求為常住客及相關領導發(fā)放節(jié)日、生日的問候 扣 1分 9. 發(fā)生火災、停電及其它應急事件未及時匯報相關部門 扣 2分 20 10. 對應知應會不熟悉，無法提供對客服務 扣 1分 11. 留言不準確、且未按要求重復一遍確認 扣 2分 12. 未作好話務臺的保養(yǎng)工作 扣 1分 13. 代撥手機、電話、傳呼錯誤 扣 1分 大堂副理 1. VIP接待工作檢查不到位，造成差錯 扣 3分 2. 未認真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設施設備情況 扣 2分 3. 未認真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣 2分 4. 未及時傳達有關信息，造成對客服務延誤 扣 3分 5. 每天未按規(guī)定作好賓客訪問記錄 扣 1分 6. 當值期間，未對影響經(jīng)營工作的現(xiàn)象及時進行制止 扣 5分 7. 未作好當班交接記錄，影響對客服務質量 扣 2分 8. 未及時跟辦或反饋上司交接的有關事宜 扣 3分 9. 客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場 扣 3分 10. 崗位知識掌握不全面，影響服務質量 扣 3分 11. 對客遺物品管理認領不得當，造成客人投訴，酒店損失 扣 3分 商務中心 未及時整理電話亭內物品 扣 1分 未及時更換報紙和更新相關對客服務信息 扣 1分 客人要求上網(wǎng)服務或在商務中心等候時，未及時送上茶水 扣 1分 提供對客使用的辦公用品不齊全 扣 1分 物品保管不當，給客人造成不便 扣 1分 未及時將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯 扣 3分 客人到達、離開時，不起身迎送、問候 扣 1分 未做好資料整 理、保管或保密工作 扣 3分 打印錯誤引起賓客投訴 扣 3分 對設備設施故障不及時報修，影響對客服務 扣 2分 1工作場所存放私人物品 扣 1分 1未及時提供洽談室服務及衛(wèi)生工作 扣 1分 21 1面對客人問詢不能及時提供 扣 1分 禮賓部 殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時清潔保養(yǎng) 扣 1分 行李員未及時幫助賓客提拿行李 扣 2分 信息掌握不及時，造成不良影響 扣 2分 遇雨天未擺放傘架 扣 1分 未及時分發(fā)報紙或未及時傳遞賓客郵件 扣 2分 未按規(guī)定操作行李車 扣 1分 未按規(guī)定時間開、關大堂燈光 扣 1分 行李房物品擺放不整齊 扣 1分 遞送物品不及時，讓客人等 候時間較長 扣 1分 大堂內物品損壞或遺失（ 視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣 1分 1對賓客的不文明行為不加勸阻 扣 1分 1工作場所碰到賓客不主動問候、禮讓 扣 2分 1物品擺放凌亂，影響美觀 扣 1分 1未及時報修設施設備 扣 1分 1公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣 1分 1違反工作調度，不按規(guī)定出車 扣 2分 1未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣 1分 1違反交通法則 扣 3分 不文明駕駛 扣 1分 2私自挪用公車 扣 5分 2大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象 扣 2分 2未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣 2分 2沒有按照 VIP貴賓標準接 待程序（違反每項） 扣 2分 商場 商場產品陳列不整齊（未按規(guī)定） 扣 1分 商場價格標簽不齊 扣 1分 價格標簽破損，未更換（每處） 扣 1分 22 營業(yè)員對客服務意識不強 扣 1分 未及時反饋客人對商品的需求信息 扣 1分 對商品驗收不認真，致使劣質商品進場 扣 3分 以庫存商品保存不當，造成損失 扣 2分 未及時檢查商品保質期，造成嚴重后果 扣 5分 客房部服務質量評審細則 公共部分 在公共區(qū)域碰到賓客不主動問候、讓道 扣 1分 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣 1分 賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供 扣 1分 對突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當 酌情扣分 賓客交辦的事情未按時、按質完成且未及時反饋 扣 2分 上下班交接不清楚 扣 2分 不及時上交賓客意見表 扣 2分 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進入工作區(qū)域 ,服務員不加詢問 扣 1分 各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 扣 1分 1未按規(guī)定領取鑰匙 扣 1分 1未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣 2分 1設備設施損壞未及時報工程部 扣 1分 1未按操作流程進行操作（視情節(jié)酌情扣分） 扣 1分 客房服務質量標準 1. 賓客離店未及時進房進行檢查 扣 2分 2. 未將消費的帳單及時報客房中心 （中、夜班報服務中心） 扣 2分 3. 樓層工作間內衛(wèi)生及物品擺放差 扣 1分 4. 整房員未將抹布做到干、濕分開 扣 1分 5. 整房用具隨意擺放，進房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門或不到位 扣 1分 6. 客房有維修事項未及時報修或維修事項未跟催 扣 1分 7. 進房打掃衛(wèi)生未將門開啟 扣 1分 8. 工作車內物品擺放不整齊 扣 1分 23 9. 服務員未核對賓客身份，隨意開門 （造成后果按員工手冊處理） 扣 3分 10. 整房員同時開啟兩個房門或離開房間門未關 扣 2分 11. 服務員未及時歸還鑰匙 扣 2分 12. 服務員未及時上交賓客意見表 扣 2分 13. ok房內留有整房員的遺留用品、及未按規(guī)定擺放 扣 2分 14. 未及時上交客人遺留物品 扣 2分 15. 未按規(guī)定清潔計劃衛(wèi)生 扣 1分 16. 客房送物超過規(guī)定時間 扣 1分 17. 未按照標準規(guī)范敲房門