【正文】 標識 工作環(huán)境清潔 著裝要求 胸牌 所有員工 所有 員工 ◎ 經(jīng)銷商的招牌安置在顯著位置。 ◎ 詢問顧客拜訪目的，及車輛狀況。 ◎ 運用檢驗程序，對車輛進行檢驗，確定該車輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進行維修估價。 ◎ 充分利用填寫交修單的機會，以顧問咨詢的態(tài)度，向顧客提供附加價值的維修服務(wù)。有條件的可提供備用交通工具。 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 （接上頁） 估算工時 備件及費用 征詢用戶意見 介紹其它維修 保養(yǎng)項目 估算完工時間 確認付款方式 （支票 /現(xiàn)金） 用戶認可交修 顧客在休息區(qū)等候 顧客商店等候 等候時被告知工單有所改變 維修接待員 維修接待員 維修接待員 調(diào)度員 財務(wù)人員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 依據(jù)統(tǒng)一價格為顧客的維修項目進行估價。 ◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認顧客的實際要求。 步驟二：接待 /診斷階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 接待程序 顧客到達 自我介紹 詢問車輛狀況并記錄 調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項目 未確認項目原因轉(zhuǎn) 診斷 核查任務(wù)單項目及記錄 確定任務(wù)單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 維修接待員 ◎ 當顧客進入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動迎接。 ◎ 如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時間。 ◎ 與顧客約定檢修車輛的日期和時間。 四、我公司在全國設(shè)立北京 Jeep 特約維修服務(wù)站將負責(zé)處理用戶的保修要求。 七、及時提供有關(guān)財務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo) 參考并為改進決策提供可靠的依據(jù)。 二、員工績效考核規(guī)程： （ 1）考核內(nèi)容有遵紀守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識、主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； （ 2）考核部門要將員工的假、勤、獎、懲隨時記錄，作為考核參考； 三、員工培訓(xùn)實施辦法： （ 1）培訓(xùn)種類： A. 基本培訓(xùn) ① 管理人員培訓(xùn) ② 骨干培訓(xùn) ③ 入職員工培訓(xùn) B. 職務(wù)培訓(xùn) ① 所屬部門培訓(xùn)； ② 財務(wù)部培訓(xùn)； ③ 人事部培訓(xùn)； ④ 供應(yīng)部培訓(xùn)； ⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)； （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： ： ① 管理人員應(yīng)具 備的條件： 相關(guān)的工作知識 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備的能力： 管理能力 計劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂于接受批評 ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點，充分發(fā)揮其特長 把握工作人員的心理和需要 公平對待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問題 （ 3）培訓(xùn)步驟 ① 新入職員工的培訓(xùn)： ② 明確公司的經(jīng)營目的及方針； ③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營狀況； ④ 了解公司的機構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)； ⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程； ⑦ 了解各部門的工作職能； ○8 了解企業(yè)文化。 （ 3）各部門在領(lǐng)用和采購時都要完善手續(xù)。 三、 保安人員應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，彬彬有禮。 公司行政辦對報告書進行調(diào)查、評議，做出評議結(jié)論，呈報公司。 先進生產(chǎn)工作者、勞動模范評選及獎勵辦法 一、宗旨 為激勵員工認真遵守公司制度，努力創(chuàng)造勞動績效，共同實現(xiàn) 公司目標及建設(shè)公司健康向上的企業(yè)文化，特制定《先進生產(chǎn)（工作）者、勞動模范評選及獎 勵辦法》。 第一條：凡熱愛公司，熱愛本職，熱愛崗位，遵章守紀，在生產(chǎn)經(jīng)營、管理和服 務(wù)中取得一定績效的員工，均有獲獎機會。 業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制 一、熱情、耐心、周到和藹地接待來訪者，來廠修車的客戶，并作好登記； 二、代表企業(yè)簽署修車合同和協(xié)議，嚴格執(zhí)行經(jīng)濟合同法，并付諸實施，隨時掌握修車進度，搞好各工種的銜接； 三、在廠長領(lǐng)導(dǎo)下參與廠經(jīng)營計劃，決策的制定工作，負責(zé)完成廠領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)； 四、負責(zé)全廠修車任務(wù)的安排落實，并作好詳細記載，驗收交接工作； 五、準確及時統(tǒng)計出各修車工時，各級維護，大小修車次和月、季、年報表。 八、負責(zé)公司各項活動的組織和開展工作。 五、深化基礎(chǔ)工作，進一步提高人員和工作素質(zhì)，積極推廣新技術(shù)、新工藝、新材料在我公司的運用。 三、根據(jù)質(zhì)量保證要求搞好現(xiàn)場服務(wù)，指導(dǎo)生產(chǎn)現(xiàn)場進行質(zhì)量控制和管理，及時處理質(zhì)量問題。 七、組織做好公司財務(wù)收支計劃、控制、核算與分析工作，針對問題提出改善管理的意見和辦法。 六、完成勞動人事處的有關(guān)報表和資料的管理工作。 五、負責(zé)接待客戶來信、采訪，并按問題性質(zhì)和政策規(guī)定進行答復(fù)、處理或指定有關(guān)部門接洽、辦理 有關(guān)事項。 六、庫房內(nèi)嚴禁煙火，對易燃易爆物品，單獨存放，保持庫房空氣 流通，下班前檢查，鎖好門窗，發(fā)現(xiàn)不安全隱患隨時報告，即時處理。 七、負責(zé)生產(chǎn)中及 時添制的工具及設(shè)備等，及時上報廠部添制。 ５、負責(zé)本班組工作區(qū)域的衛(wèi)生 與工具、設(shè)備的管理工作。 負責(zé)全工段人員的安全生產(chǎn)和勞保用品的領(lǐng)發(fā)。 三、合理調(diào)配各工序生產(chǎn)人員和原輔材料的定額工作，以及生產(chǎn)任務(wù)的 分解工作。 （９） 抓好安全文明生產(chǎn)和定置管理工作。 生產(chǎn)部門職能 部門名稱： 生產(chǎn)部 上級部門： 總經(jīng)理 下屬部門： 設(shè)備部、技術(shù)部、檢驗部、維修部 部門本職：生產(chǎn)組織管理、設(shè)備管理、設(shè)備維護、 1. 主要職 能： （１） 教育員工遵章守紀，認真執(zhí)行公司各項管理制度。 兼管范圍： 1. 后勤：環(huán)境及衛(wèi)生等； 2. 公事、大事記錄； 3. 保衛(wèi)：公司本部的消防和安全； 4. 施工現(xiàn)場消防和安全措施與檢察。 按照勞動法有關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行。任何人不得擅自換崗或請人替崗。 公司人員結(jié)構(gòu)屬總經(jīng)理負責(zé)制、下屬副 總 經(jīng)理及 廠 長各科室負責(zé)制，招聘人員均有大專以上文憑， 同時具有專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗，工作在生產(chǎn)第一線。 公 司 簡 介 通化奧凌汽車貿(mào)易有限公司 通化力帆 4S 店 ，位于 通化市官道嶺 ，交通方便，是經(jīng)濟發(fā)展的理想地段。有事請假，獲批準后才能離開工作崗位。 （ 5） 生產(chǎn)人員按件計資，管理人員每月休息四天，法定假日照常休息，因工作不能休息者，視作加班，計發(fā)加班工資。 主要職能： 1. 文件的擬、收、發(fā)、存； 2. 召開會議、會議記錄； 3．法律事務(wù)：證明申辦、地方關(guān)系、合同條款審查； 4．檢查：檢查公司的一切程序是否得到執(zhí)行； 5. 公司用工制度，經(jīng)批準后執(zhí)行 ；擬定公司福利、勞保、員工獎 罰、請假、績效考核、員工手冊等規(guī)章制度，實施細則，經(jīng)批準后貫徹執(zhí)行； ⒍ 收集公司所需人才，組織公司內(nèi)外招聘、安排面試、資格審查和考核； ⒎ 辦理員工聘用、合同續(xù)簽、變更、解除、終止手續(xù)； ⒏ 員工續(xù)效考評工作； ⒐ 建立并管理員工的人事、勞資檔案； ⒑ 各部門的獎勵單、處罰單、員工轉(zhuǎn)正表、員工離職表等； ⒒本部門文件、檔案等資料的保管和定期歸檔工作。 供應(yīng)部門職能 部門名稱： 采購部 上級部門： 總經(jīng)理 下屬部門： 庫管員 部門本職： 采購商品、儲存商品 主要職能： 1． 做好市場分析報告：對公司所需采購的商品的市場變化情況及行業(yè)規(guī)定作調(diào)查了解； 2． 定期主要供應(yīng)商進行等級評估：對品質(zhì)、貨物價格、服務(wù)、企業(yè)符合能力做出等級； 3． 實施原料采購； 4． 決定采購過程中出現(xiàn)的種種問題； 5． 負責(zé)貨物的儲存； 3. 負責(zé)庫房的衛(wèi)生、入庫、妥善保管貨物、協(xié)同財務(wù)室每月盤存工作。 （８） 加強工藝監(jiān)督，設(shè)備日常維護、保養(yǎng)和檢查工作。 二、負責(zé)全車間設(shè)備的維護，安全生產(chǎn)和生產(chǎn)的現(xiàn)場管理工作。 負責(zé)全工段人員的考勤及生產(chǎn)工具的領(lǐng)發(fā)，合理分配和使用。 ４、負責(zé)填寫、上報每天的生產(chǎn)日報表，將數(shù)據(jù)上報統(tǒng)計員。 六、負責(zé)解答用戶咨詢技術(shù)。 五、嚴格執(zhí)行未經(jīng)許可任何人不得入庫的原則。 四、負責(zé)安排全公司的職工大會和生產(chǎn)、行政（辦公）會議，并作好記錄，整理會議記要，檢查會議執(zhí)行情況。 五、根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，及時完成新進人員的轉(zhuǎn)正，做好職工的職稱評定、技術(shù)等級等有關(guān)工作。 六、組織會計人員按規(guī)定及時完成上 級交給的任務(wù)，妥善保管貨幣資金、會計檔案等。 二、保證編制和提供的技術(shù)文件、資料和管理要求的質(zhì)量，并對技術(shù)文件差錯造成的質(zhì)量事故負責(zé)。 四、 組織協(xié)調(diào)外協(xié)件的生產(chǎn)供應(yīng)，制定切實有效的外協(xié)計劃， 完成生產(chǎn)計劃。 七、負責(zé)公司手機費、傳呼費等費用的交納工作。 五、合格車輛應(yīng)在用戶結(jié)算清 楚工時，材料等的財務(wù)手續(xù)后方能交用戶試車或接車，若因失誤造成經(jīng)濟損失，應(yīng)由當事人負責(zé)，并酌情給予經(jīng)濟處分。 違反廠紀廠規(guī)，工作時間內(nèi)不堅守崗位： （ 1）串崗影響他人工作發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 2）上班時間干私活，發(fā)現(xiàn)后除東西沒收外，每次罰款 5 元； （ 3）上班時間，在寢室或車上睡覺，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 4）上班時間，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)穿拖鞋者，一次扣 5 元； （ 5）在漆工、材料室和機修間，發(fā)現(xiàn)抽煙者每次扣 5 元； （ 6）無駕駛證人員，若發(fā)現(xiàn)動車者， 每次扣 5 元； （ 7）非因公不得到辦公室打電話或泡茶，否則，若發(fā)現(xiàn)一次的 5 元； （ 8）任何人未經(jīng)許可，不得進材料室，否則發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 9）毛巾、洗衣粉每月發(fā)放一次，班組長負責(zé)取領(lǐng)，其余一律不發(fā)，特殊情況廠長批準，方可發(fā)給； （ 10）破存按月按量發(fā)到班組，其余時間一律不發(fā)，特殊情況經(jīng)廠長批準，方可發(fā)給； 員工獎勵實施細則 總則 為激勵員工奮發(fā)向上，爭創(chuàng)佳績，實現(xiàn)自我價值，特制定本實施細則。 第十三條：本實施細則未盡事宜，另行制定。報告書內(nèi) 容所列事跡具體，有說服力、實事求是，并充分征求員工意見，不得弄虛作假。 二、 員工著裝應(yīng)衣著整潔，著裝規(guī)范：穿工作服、戴工作帽、不得敞胸露背，衣冠不整；任何時候不得在生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)打赤膊等。 二、 生產(chǎn)方面 （ 1）生產(chǎn)安排：由銷售部報生產(chǎn)計劃 →供應(yīng)采購→生產(chǎn)部安排生產(chǎn) （ 2）生產(chǎn)的執(zhí)行情況必須采取書面形式，所有生產(chǎn)的變動執(zhí)行由生產(chǎn)部 負責(zé)。 人事管理制度 一、人才招聘制度： （ 1）公司各部門如因工作需要必須增加人員時，應(yīng)先提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事部辦理招聘事宜； （ 2）試用人員報到，應(yīng)向人事部提供以下手續(xù)： ① 遞交身份證、學(xué)歷證、職稱證等復(fù)印件，并與原件相核對； ② 交一寸半身免冠照 1 張； ③ 填寫員工登記表； ④ 辦理擔保手續(xù)。每季度進行一次盤存，驗收入庫時，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時退貨，不合格原材料不能入庫。 三、特殊零部件的保修承諾： 玻璃制品中的質(zhì)量，自用戶購車之日起九十天內(nèi)予以保修； 蓄電池、喇叭自用戶購 車之日起，保修半年； 橡膠件（如：油封、密封條 /墊、 O 型圈）、塑料制品件（如內(nèi)飾板、儲水罐），自出廠之日起，保修一年； 正常損耗和易損件不得保修，如：燈泡（大燈、霧燈除外）、保險絲、制動蹄、離合器片、雨刷片等； 定期更換件（如：機油濾消器、汽油濾消器、空氣濾芯、火花塞、輔料等），只對其第一更換周期內(nèi)的質(zhì)量予以保修。 ◎ 如果一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復(fù)。 ◎ 解答顧客所關(guān)心的問題。 ◎ 維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶認識。 ◎ 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細記錄填在交修單上。 ◎ 向顧客重述交