【正文】 6. 增加營業(yè)額 的六策略 （ 1.）人數(shù) （ 2.）消費(fèi)次數(shù) （ 3.）消費(fèi)金額 （ 4.）店數(shù) （ 5.）攜伴人數(shù) （ 6.）顧客忠誠滿意度 （三）以 4P + 4C+ CRM 提供獻(xiàn)策 建議一：故整個(gè)麥當(dāng)勞應(yīng)慎思六大策略之運(yùn)用以提升營業(yè)額及獲利率 策略思考： =人次 x 消費(fèi)額 A =1 = 1 x 1 B = = x B 對 A 每項(xiàng)數(shù)目增加 20%， 則整體營業(yè)額增加 44% 營業(yè)額 =人數(shù) x 次數(shù) x 消費(fèi)額 x 店數(shù) x 攜伴數(shù) x 滿意度 1 = 1 x 1 x 1 x 1 x 1? x 1 ? C 3 = x x x x x ? D 六大變量各增加 20%則 D 對 C 整體增加營業(yè)額為 ≒ 200% 獻(xiàn)策： 六大策略之運(yùn)用－ （ 1）人數(shù)： 對企業(yè)而言，「顧客」就是只那些會登門購買的人們，由于有顧 客的存在，企業(yè)才得以生存。 所以顧客滿意度的提高，要仰賴員工的努力；而員工的努力與否，就 營業(yè)額的提升 =顧客人數(shù) ?每個(gè)顧客的消費(fèi)金額 (新拓展的顧客 ?光顧頻率 )?(一個(gè)顧客的攜伴數(shù) ?推薦單價(jià) ) 看公司能不能提供一個(gè)完整的工作環(huán)境，讓員工發(fā)展 自己的能力。 當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，這時(shí)很可能有其它的競爭者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來，原本保有競爭優(yōu)勢就失去了。 Cycle of Success . Sales Economies of Scale Demand 資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部訓(xùn)練數(shù)據(jù) 經(jīng)由 CRM 配合品牌運(yùn)用延伸發(fā)展高級西餐廳，運(yùn)用 2/8 理論原理，掌握老、中、青、少、兒童顧客開創(chuàng)高營業(yè)額及利潤。 相信這種現(xiàn)象也造許多的消費(fèi)者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實(shí)際的消費(fèi)金額，因此往往很容易將金額超收或是計(jì)算錯誤。以下的四句話是本組的心得與結(jié)論，希望可以為麥當(dāng)勞南區(qū)帶來成長策略的思考方向之外，更期望能為南臺灣的天空注入一股朝氣與企業(yè)的新氣象。 by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)， Marketing Management： An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司編（ 2020）， 顧客關(guān)系管理深度解析 ，遠(yuǎn)擎管理顧問公司，臺北市 Kotler amp。（下圖為 麥當(dāng)勞發(fā)票，提供參考 ） 若能改進(jìn)發(fā)票內(nèi)容，滿意度、忠誠度可再提高，帶動麥當(dāng)勞營業(yè)獲利額。 建議五：改進(jìn)發(fā)票消費(fèi)內(nèi)容 本組在進(jìn)行麥當(dāng)勞研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的發(fā)票內(nèi)容非常不容易辨識出所消費(fèi)的金額及產(chǎn)品。 建議三：顧客價(jià)值優(yōu)勢運(yùn)用發(fā)揮，快樂員工提供滿意對味歡樂的服務(wù)價(jià)值 麥當(dāng)勞顧客價(jià)值的優(yōu)勢是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤性，由資金的成長即再投資，達(dá)到最大市場占有率，以至于有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。期間關(guān)系可以下圖表示之： 顧客轉(zhuǎn)向 競爭者 (2) 保有忠實(shí)的顧客 (1) 不再上門 (3) 抱怨增加 (4) 提升滿意度 + + 顧客的擁有 （愉快） _ _ + + _ 顧客的流失 （不愉快） _ 資料來源：衡南陽（ 1986），顧客滿意學(xué) 由此圖可見，當(dāng)顧客感覺愉快及滿意時(shí)，就會持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內(nèi)容：「保有忠實(shí)的顧客。?每一個(gè)顧客攜伴數(shù)的增加； ?提高推薦銷售的成功率。 （ 6.）記住附近公共電話的位置，因?yàn)轭櫩涂赡茈S時(shí)會詢問。即使是在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的商品，是麥當(dāng)勞對員工最基本的要求。 （ 2.）服務(wù)的三大訴求是 FAF－ F(Fast，快速 )，這 是指服務(wù)顧客必須在最短 的時(shí)間內(nèi)完成。顧客成本 (cost to customer) 711 夾其通路的便利性，早餐食品在價(jià)格 amp。 公共關(guān)系 (Public Relations)或宣傳報(bào)導(dǎo) (Publicity)是另一項(xiàng)強(qiáng)而有力的促銷工具，可幫助企業(yè)建立良好形象和商譽(yù)，并獲取消費(fèi)者的信任及接受。 這些在店內(nèi)促銷的作為，指的就是顧客在店里的「直接經(jīng)驗(yàn) (store experience)」。 例如 :麥當(dāng)勞叔叔兒童餐的廣告，則為建立兒童偏好并加強(qiáng)父母親的認(rèn)知，由此可見麥當(dāng)勞的廣告創(chuàng)意，強(qiáng)調(diào)活動基礎(chǔ)及與顧客的親密互動性，并整合傳遞訊息。以促銷活動而言，其整合廣告、公關(guān)、直效行銷及口頭促銷等促銷溝通工具，不僅強(qiáng)化既有品牌金字塔更貫徹品牌對顧客的承諾。也可以說 ,促銷是一個(gè)公司所有銷售活動的總稱。 以完整的物流及信息流，創(chuàng)造最大的顧客便利性 優(yōu)勢 得來速（ drive through）設(shè)于店家周圍具便利性 通路綿密， 10 倍據(jù)點(diǎn) 普及性 amp。 先行 決定售價(jià)再根據(jù)這一價(jià)格來企劃商品組合。 價(jià)格 amp。主要的三大目標(biāo)市場：上班族市場、學(xué)生市場、家庭組員市場。4C 麥當(dāng)勞 711 產(chǎn)品 (product)amp。替代品方面，市場上也有許多可替代的選擇，如 71肯德基、德州小騎士、星巴克、非連鎖餐廳、路邊攤，這些都是開發(fā)成本低，容易形成替代品。V.」和「 100％顧客滿意」，是顧客選擇再回到麥當(dāng)勞的真正因素，但是麥當(dāng)勞相信，只有快樂的員工，才會有滿意對味的服務(wù)。大綱 研究動機(jī)與目的 參考文獻(xiàn) 研究架構(gòu) 現(xiàn)有麥當(dāng)勞的成長策略 臺灣地區(qū)的成長策略 南部地區(qū)的成長策略 五、 對南區(qū)成長策略的獻(xiàn)策 （一）南區(qū)競爭者的比較分析 （二）以 4P + 4C + CRM 提供獻(xiàn)策 六、 結(jié)論與建議 麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略 研究動機(jī)與目的 本文目的旨在針對麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略及競爭者 (如 71肯塔基 )進(jìn)行「行銷組合 (MARKETING MIX)」探討，依據(jù)企業(yè)賣方 4P：產(chǎn)品(product)、價(jià)格 (price)、通路 (place)、推廣 (promotion)以 及顧客買方 4C：顧客價(jià)值 (customer value)、顧客成本 (cost to customer)、便利性、 (convenience)、傳銷溝通 (munication)二者之雙向互動循環(huán)，加上顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）分析如何有效運(yùn)用不同之行銷工具，獲致最佳之競爭優(yōu)勢與最大之成本效益。 持續(xù)臺灣地區(qū)成功的循環(huán)模式 要創(chuàng)造企業(yè)的營運(yùn)優(yōu)勢，必須先從滿足顧客的需求著手；麥當(dāng)勞對顧客的承諾 — 「 amp。由于顧客市善變的，相對要求也會愈來愈高，造成需要創(chuàng)造更高的顧客服務(wù)品質(zhì)。 顧客價(jià) 值 (customer value) 4Pamp。多元的服務(wù)價(jià)值 資料來源：本研究 整理 產(chǎn)品－推出的重點(diǎn)在于兒童消費(fèi)群需求的層面，希望透過小孩的帶動，能吸引整個(gè)家庭成員在店中接受溫馨的服務(wù)。顧客成本(cost to customer) 早點(diǎn)含薯?xiàng)l及紅茶（或可樂） 滿福堡 $ 30 豬肉滿福堡 $ 30 豬肉滿福堡加蛋 $ 40 滿福堡餐 $ 65 豬肉滿福堡餐 $ 65 豬肉滿福堡加蛋餐 $ 75 蛋堡 / 漢堡 $ 20 火腿蛋堡 $ 30 早點(diǎn)時(shí)段暢銷品 雪魚堡 $28 (特價(jià) ) 火腿堡 $25 (特價(jià) ) 飯團(tuán)：鹽燒 — 鮭魚 $25 (口感 ) 鹽燒 魰魚 $25 (口感 ) 肉松 $20 (常銷常勝軍 ) 鮪魚 $22 (常銷常勝軍 ) 三明治 $15~30 (健康活豬肉蛋堡 $ 40 蛋堡餐 $ 55 火腿蛋堡餐 $ 65 豬肉蛋堡餐 $ 75 薯餅 $ 20 力 ) 面包 $15~20 (經(jīng)濟(jì) ) 包子 $ 8~15 雞蛋饅頭 $ 3 茶葉蛋