【正文】 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 包裝藥品應注意以下三點： 1. 包裝藥品要做到安全牢固、整齊美觀、便于攜帶 2. 包裝前要尤其注意檢查藥品是否有破損或臟污，如有，應另換一件好的藥品，以證明對顧客負責 3. 包裝時要迅速穩(wěn)妥，對藥品應輕拿輕放，并主動征求顧客意見，采取適合顧客攜帶習慣、使用習慣和心理要求的方法，以使得顧客心滿意足 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 十一、送客 包裝結束后，將藥品雙手遞給客人，就進入到服務過程的最后一步－－“送客” 首先，要抱著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。 可是，傾聽顧客意見是一件很有學問的事。 觀察動作 觀察表情 采用觀察法，切勿以貌取人，因此，不能憑主觀判斷去對待顧客，要尊重顧客的愿望 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 如果你通過觀察法并未能準確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦藥品法。 反之，像常用藥品，價錢比較便宜，顧客經常購買，心中早已有數，故心理過程發(fā)展非常迅速，所以，營業(yè)員應盡早做初步接觸。下面用圖來表示而這之間的關系。 另外，還有一種是藥品使用過程中的滿足感。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 顧客作了各種比較工作之后，他就會覺得：“喂，這種藥的確不錯！”便對這種藥品產生了信心。于是，在顧客選購藥品時，營業(yè)員應適當增加他的聯(lián)想力，這也是銷售成功的秘訣之一。 因此營業(yè)員要每天提前進店，并做好以下準備工作： 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 、準備好藥品 ? 檢查藥品 ? 準備藥品（續(xù)補、拆包分裝、陳列） 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 營業(yè)前，營業(yè)員要對藥品價格逐個檢查，要求達到貨價相符，標簽齊全，貨簽到位。 ?最經濟和高效的傳播手段 —— 是消費者的口碑傳播 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店優(yōu)質顧客服務的重要性： ? 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客； ? 獲得一個新顧客的成本是留住老顧客的 5— 6倍； ? 一位滿意的顧客平均會向 8人介紹你的藥店和服務； ? 一位不滿意的顧客平均會向 22人訴說他的不滿意； ? 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20個同感的顧客，只不過他們懶得說罷了； ? 妥善處理顧客的抱怨，平均說來有 54%還會回來，如果處理迅速而且妥善，則有 82%會回來； ? …… 資料來源：美國市場營銷學會顧客滿意度的調查與研究報告 P004 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店以優(yōu)質顧客服務為導向的意義 顧客流失 顧客不滿意 利潤下降 店員不滿意 現象出現 店員情緒低落 店員對顧客服 務態(tài)度差 P005 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 扮演顧客的角色 \充當顧客的耳目 開展“站在顧客的立場上想問題”計劃 要為顧客提供優(yōu)質服務，很重要的一點是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來店里購買，你自己是否對得到的服務感到滿意”。僅僅微笑服務已經不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技能才能給顧客提供優(yōu)質服務。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 一、儀表整潔有講究 營業(yè)員在儀表方面要做到以下三點： 1. 穿著以雅為主 2. 發(fā)型適宜，女營業(yè)員可化淡妝 3. 服裝要整潔、干凈 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 頭發(fā) ? 手和指甲 ? 胡子、鼻毛 ? 耳朵 ? 口部及牙齒 ? 臉部 ? 眼睛 ? 臭味 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 二、精神充沛惹人愛 營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務質量影響甚大，因此必須調整好自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀況。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權 衡 信 任 行 動 滿 足 一、顧客購買心理過程 顧客在購買藥品時，心理變化一般分為八個階段?？墒牵瑫r也會產生一種懷疑，如：“這種藥品對我合不合適？”“是不是還有比這更好的藥呢？”等等。這種購買行動，對營業(yè)員來說，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。 因為顧客及其所選購的藥品不同，購買心理過程也會有所差別。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現 異 議 處 理 結 果 效 益 終 結 成 交 高效導購八步曲 售 后 服 務 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 在待機階段要遵循的五條原則： 要堅決禁止的待機姿勢有： 1）躲在柜臺后面偷看雜志、剪指甲、化妝 2）背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起說笑，或隔著通道，與同事大聲講話 4）胳膊掛在柜臺上，或雙手插在口袋里 5）用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語