【正文】 勢： 撅臀部，彎下身，低垂頭； 女員工蹲下兩腿未靠攏。 當(dāng)客人從后面走過，放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮等客人通過后再行走。 要遵守酒店各項(xiàng)管理制度，愛惜酒店的一草一木；不要浪費(fèi)，不要蓄意破壞酒店的設(shè)施、設(shè)備和顧客、員工的物品。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，要充分運(yùn)用酒店給予你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 四、電話禮儀規(guī)范 酒店里面，部門與部門之間，服務(wù)員與客人之間的溝通，很大一部分是通過電話來完成的。 要有助人精神。 與客人爭吵。 服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)，更多的 是 面對(duì)面地提供的服務(wù)，而接聽電話則不一樣，對(duì)客人的種種反應(yīng)、表情都是在話筒無法看到的，所以，必需的經(jīng)驗(yàn)，耐心以及良好的禮貌是非常重要的。 各級(jí)服務(wù)員都應(yīng)熟悉電話基本功能的使用，尤其是轉(zhuǎn)接電話功能的作用，因?yàn)檗D(zhuǎn)斷電話將令客人生氣。 投訴又是一件 好事，可以幫助酒店修正服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 四 ）、處理投訴的程序和態(tài)度 認(rèn)真傾聽；注視客人，表情莊重，了解客人投訴要點(diǎn)，使他感到他的投訴受到重視。 跟催落實(shí)：對(duì)于一些需要時(shí)間作調(diào)查的投訴，要有落實(shí)的期限。 四、在服務(wù)中提倡的“五聲”，杜絕的“四語”是什么？ 提倡的“五聲”是：迎聲、 答 聲、謝聲、歉 聲、送聲； 杜絕的“四語”是：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 第 五 章 酒店獎(jiǎng)罰制度 酒店依照本制度對(duì)員工行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)遵章守紀(jì)員工或優(yōu)良行為予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違紀(jì)員工予以處罰。如當(dāng)月累計(jì)發(fā)生三次，視為一般過失，提出嚴(yán)重警告，并按一般過失標(biāo)準(zhǔn)處罰： 無故曠工一天（不含）以下，上、下班不按規(guī)定時(shí)間打卡、簽到。 不使用指定的員工通道、隨便穿行大廳或客用通道，非當(dāng)班時(shí)私自在酒店內(nèi)逗留。 1宿舍值日工作不徹底，衛(wèi)生臟亂差。 在酒店外兼職或利用酒店設(shè)備干私活。 1未經(jīng)客人允許進(jìn)入客房。 對(duì)可能發(fā)生的隱患不匯報(bào)或隱瞞。 2下班不關(guān)水龍頭、燈、空調(diào)、電腦。 3使用電氣焊維修時(shí)未通知保安部門派人監(jiān)督。 偷看、偷聽和傳播黃色書刊、錄音或錄像；賭博、圍觀賭博、變相賭博或進(jìn)行帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。 1因工作或個(gè)人失職給酒店造成經(jīng)濟(jì)或信譽(yù)損失 （直接經(jīng)濟(jì)損失 2020 元以 下 或間接經(jīng)濟(jì)損失 5000 元 以下 ） 。構(gòu)成犯罪的 依法追究刑事責(zé)任。 偷竊、貪污、詐騙顧客、同事或他人的財(cái)物，盜竊酒店財(cái)物。由 人事行政部 會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行復(fù)審后，做出處理決定。一般情況下可用滅火器滅火，如非電器設(shè)備著火也可使用消火栓內(nèi)的盤管，火勢較大時(shí)應(yīng)盡快接上水帶和水槍接口，使用消防水帶滅火。如有衛(wèi)生間則進(jìn)入其中，打開所有水龍頭放水，并在浴缸中蓄水，潑澆房屋降溫。 。如樓頂有水箱，可把衣服弄濕，以抵御高溫。（使用二氧化碳滅火器時(shí) 不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬連線管，防止手被凍傷。由員工所在部門或人事行政部提出，開具《過失 通知單》，違紀(jì)員工簽名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，人事 行政 部備案。 利用工作之便套取現(xiàn)金者。 1其它嚴(yán)重過失行為。 騷擾住客私生活，偷看或借故窺視房間住客。 無故中途停止工作；拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育不改；工作中擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重；班前喝酒或上班時(shí)帶有醉態(tài)，上班時(shí)間做與工作無關(guān) 36 的事，情節(jié)嚴(yán)重。 3在防火門、消防電梯、消防樓道堆積物品。 26. 因工作失誤，造成物品損壞、變質(zhì)。 1從員工餐廳多發(fā)、多領(lǐng)或捎帶食品。 工作粗心大意，造成酒店或顧客、同事的財(cái)物丟失、損壞，卻瞞報(bào)、謊報(bào)或提供假信息、假資料、假報(bào)告。 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 1各種上報(bào)表格填寫、計(jì)算不準(zhǔn)或不及時(shí)。 在酒店內(nèi)高聲喧嘩，勾肩搭背，追逐打鬧等。 （一）處罰種類 處罰種類分為：警告、嚴(yán)重警告、降級(jí) 或撤職、留崗察看、辭退 5 種。 十、酒店 對(duì)員工乘坐電梯有何規(guī)定？ 酒店規(guī)定：除經(jīng)理級(jí)以上人員外，員工一律不得乘坐客用電梯 。 二、使客人滿意的主要因素是什么？ 整潔程度； 入住登記速度； 服務(wù)態(tài)度； 服務(wù)效率。 謹(jǐn)慎表態(tài)：及時(shí)表達(dá)歉意，但不要輕易承認(rèn)錯(cuò)誤或輕易允諾，對(duì)超越自身權(quán)限的客人要求，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司。如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； 如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做 耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解； 28 如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受。 投訴是不可輕視的。 當(dāng)聽到電話是找你上司的電話，一定要問清楚對(duì)方的尊姓大名，然后請(qǐng)示上司是否接聽，不應(yīng)該直接將電話交給上司或轉(zhuǎn)給上司。 （ 五 ）在使用電話時(shí)需注意的問題 所有來電需在電話鈴響三次以內(nèi)接聽。 本市電話： 9+直撥號(hào)碼； 國內(nèi)直撥電話： 9+0+區(qū)號(hào) +所需號(hào)碼； 國際直撥電話： 9+0+國家 代碼 +區(qū)號(hào) +所需號(hào)碼； 客房電話撥打： 8+房間號(hào)碼。 表明自己的身份。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 第三個(gè)習(xí)慣：不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都要以客為先。 員工上下班要走員工通道、乘坐員工電梯，要愛護(hù)公共財(cái)物，正確使用酒店員工服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；不要使用客用設(shè)施和物品，不要在客用場所隨意出入，下班后不要在原崗位逗留。 鞠躬禮： 上身前傾 15 度，雙手交叉于腹前，面帶微笑，附加禮貌用語。 將手插在口袋里或背著手。也可保持身體的穩(wěn)定，同時(shí)還能給人一種昂揚(yáng)的充滿青春活力之感。 良好的行走姿態(tài)是：輕盈、穩(wěn)健、敏捷。 緊：腰部、腿部的肌肉要稍有緊張感。 要求：坐姿端莊、穩(wěn)重。 19 （一）站姿： 站姿是人體最重要的一個(gè)基本姿勢，也是基本活動(dòng)形式之一。整齊清潔。鈕扣齊全并扣好。 口腔 保持牙齒清潔，口氣清新。 劉海不蓋眉。 頭發(fā)整潔 —— 經(jīng)常洗發(fā)，發(fā)型得體。部門經(jīng)理休假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知上報(bào)，致使審批不及時(shí)產(chǎn)生的后果，由員工自行承擔(dān)。 有下列情形之一的，不給予年休假： 15 a. 當(dāng)年事假累計(jì) 30 天（含）及以上者； b. 當(dāng)年礦工 1 天以上者； c. 違紀(jì)受到警告、降職、停職檢查等行政處分尚未撤銷的； d. 當(dāng)年已享受 產(chǎn)假的女員工或已享受陪產(chǎn)假的男員工； e. 當(dāng)年病假 連續(xù)超過 30 天（含）或累計(jì)超過 60 天（含）； 。 五一國際勞動(dòng)節(jié)：休假 1 天。加班時(shí)間內(nèi)必須遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 3）員工工作餐：酒店設(shè)有員工餐廳，每日為員工提供免費(fèi)工作餐。對(duì)泄露酒店秘密者將給予嚴(yán)肅處理； 不在酒店內(nèi)外議論任何有關(guān)顧客私生活的事宜。 在崗培訓(xùn)：為使員工在特定工作崗位熟練掌握崗位要求而進(jìn)行的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)。 （ 九 ）員工的申訴 員工如對(duì)工作安排不滿意或?qū)べY、福利待遇等方面有疑議，經(jīng)與直接上級(jí)溝通達(dá)不成共識(shí)時(shí)，可向更高一級(jí)管理者或到 人事 行政部 申訴，員工申訴必須有署名的詳細(xì)書面材料和證據(jù)。 （ 1） 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或酒店規(guī)章制度的 ； （ 2）嚴(yán)重失職、營私舞弊、牟取不正當(dāng)個(gè)人利益 或有其他不良行為，對(duì)酒店利益或聲譽(yù)造成損失的（直接經(jīng)濟(jì)損失 2020 元以上的或間接經(jīng)濟(jì)損失 5000 元以上的） ； （ 3） 其他行為 對(duì)酒店利益造成重大損害的 （直接經(jīng)濟(jì)損失 2020 元，間接經(jīng)濟(jì)損失 5000 元） ； （ 4）在 1 個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工 2 次或連續(xù)曠工 7 天 （含）以上 者； （ 5）對(duì)酒店有欺騙行為者； （ 6） 因觸犯法律而被羈押拘留、逮捕、判刑或被 依法追究刑事責(zé)任的。 （ 3）員工的辭職申請(qǐng)須由部門報(bào) 人事行政部 審核并由 人事行政部 報(bào)總經(jīng)理審批 ，部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與 人事行政部 溝通。 員工工作調(diào)動(dòng)一經(jīng)決定或批準(zhǔn)，被調(diào)員工須服從酒店調(diào)動(dòng)安排。公司同意續(xù)約的，由 人事行政部 與員工辦理勞動(dòng)合同續(xù)簽手續(xù)；公司不同意續(xù)約的， 人事行政部 以書面形式通知員 工本人。 員工入職時(shí)與企業(yè)簽訂《勞動(dòng)合同》 或《勞務(wù)合同》 。能力，即員工的綜合能力，員工應(yīng)具有適應(yīng)崗位基本要求的專業(yè)知識(shí)和技能以及其它所需相關(guān)能力。 酒店與員工是利益共同體。 關(guān)注： 目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。 二、企業(yè) 人才理念 識(shí)才、用才、育才。 感謝您的辛勤工作 ！ 總經(jīng)理 ： 2020 年 11 月 1 日 第一章 酒店概況與理念 4 第一章 酒店概況與理念 第一節(jié) 酒店概況 碧水灣大 酒店概況 冀州市碧水灣大 酒店隸屬于 天津國蘭投資集團(tuán) ， 是 衡水地區(qū)首 家 五星級(jí) 酒店，坐落在 106 國道北側(cè) ， 是碧水灣水上項(xiàng)目重要組成部分，酒店 與 阿卡利亞灣 臨街 相望，北 側(cè) 與 衡水湖 相鄰 。 您個(gè)人的成功亦是酒店的成功，希望您以優(yōu)雅的禮儀和真誠的微笑塑造酒店和您本人的形象 ；以品質(zhì) 化 、專業(yè)化 的服務(wù)贏得顧客的 認(rèn)同與贊賞 ，使酒店及您個(gè)人都能 得到豐厚的回報(bào)。 立德、立誠、立言、立行。 優(yōu)雅： 在客人活動(dòng)場所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅；鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。 八 、酒店的人文理念：勞資 關(guān)系和公眾關(guān)系 勞資 關(guān)系： 勞資 關(guān)系是指酒店與員工之間的關(guān)系。 積極的 心 態(tài) 即 能夠積極地去面對(duì)困難、挑戰(zhàn)困難、克服困難，永不氣餒 。 （二）人員入職 7 人事行政部 通知復(fù)試合格者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前來酒店報(bào)到，