【正文】 勢： 撅臀部，彎下身，低垂頭； 女員工蹲下兩腿未靠攏。 當客人從后面走過，放慢行，側身，靠右行點頭禮等客人通過后再行走。 要遵守酒店各項管理制度，愛惜酒店的一草一木；不要浪費，不要蓄意破壞酒店的設施、設備和顧客、員工的物品。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，要充分運用酒店給予你的權力，直至尋求總經理的幫助。 四、電話禮儀規(guī)范 酒店里面，部門與部門之間，服務員與客人之間的溝通，很大一部分是通過電話來完成的。 要有助人精神。 與客人爭吵。 服務員提供服務時，更多的 是 面對面地提供的服務，而接聽電話則不一樣，對客人的種種反應、表情都是在話筒無法看到的，所以，必需的經驗，耐心以及良好的禮貌是非常重要的。 各級服務員都應熟悉電話基本功能的使用，尤其是轉接電話功能的作用，因為轉斷電話將令客人生氣。 投訴又是一件 好事，可以幫助酒店修正服務，提高服務質量。 （ 四 ）、處理投訴的程序和態(tài)度 認真傾聽；注視客人，表情莊重，了解客人投訴要點，使他感到他的投訴受到重視。 跟催落實：對于一些需要時間作調查的投訴，要有落實的期限。 四、在服務中提倡的“五聲”，杜絕的“四語”是什么？ 提倡的“五聲”是：迎聲、 答 聲、謝聲、歉 聲、送聲； 杜絕的“四語”是：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 第 五 章 酒店獎罰制度 酒店依照本制度對員工行為進行監(jiān)督檢查，對遵章守紀員工或優(yōu)良行為予以獎勵，對違紀員工予以處罰。如當月累計發(fā)生三次，視為一般過失，提出嚴重警告，并按一般過失標準處罰： 無故曠工一天（不含）以下，上、下班不按規(guī)定時間打卡、簽到。 不使用指定的員工通道、隨便穿行大廳或客用通道，非當班時私自在酒店內逗留。 1宿舍值日工作不徹底，衛(wèi)生臟亂差。 在酒店外兼職或利用酒店設備干私活。 1未經客人允許進入客房。 對可能發(fā)生的隱患不匯報或隱瞞。 2下班不關水龍頭、燈、空調、電腦。 3使用電氣焊維修時未通知保安部門派人監(jiān)督。 偷看、偷聽和傳播黃色書刊、錄音或錄像；賭博、圍觀賭博、變相賭博或進行帶有賭博性質的活動。 1因工作或個人失職給酒店造成經濟或信譽損失 （直接經濟損失 2020 元以 下 或間接經濟損失 5000 元 以下 ） 。構成犯罪的 依法追究刑事責任。 偷竊、貪污、詐騙顧客、同事或他人的財物，盜竊酒店財物。由 人事行政部 會同有關部門進行復審后，做出處理決定。一般情況下可用滅火器滅火，如非電器設備著火也可使用消火栓內的盤管，火勢較大時應盡快接上水帶和水槍接口，使用消防水帶滅火。如有衛(wèi)生間則進入其中，打開所有水龍頭放水，并在浴缸中蓄水，潑澆房屋降溫。 。如樓頂有水箱，可把衣服弄濕，以抵御高溫。（使用二氧化碳滅火器時 不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬連線管，防止手被凍傷。由員工所在部門或人事行政部提出，開具《過失 通知單》，違紀員工簽名，報總經理批準執(zhí)行，人事 行政 部備案。 利用工作之便套取現(xiàn)金者。 1其它嚴重過失行為。 騷擾住客私生活，偷看或借故窺視房間住客。 無故中途停止工作；拒絕接受任務，不服從正常調動，經教育不改；工作中擅離職守，情節(jié)嚴重；班前喝酒或上班時帶有醉態(tài)，上班時間做與工作無關 36 的事，情節(jié)嚴重。 3在防火門、消防電梯、消防樓道堆積物品。 26. 因工作失誤，造成物品損壞、變質。 1從員工餐廳多發(fā)、多領或捎帶食品。 工作粗心大意，造成酒店或顧客、同事的財物丟失、損壞，卻瞞報、謊報或提供假信息、假資料、假報告。 未經部門經理同意擅自調班、調休。 1各種上報表格填寫、計算不準或不及時。 在酒店內高聲喧嘩，勾肩搭背，追逐打鬧等。 （一）處罰種類 處罰種類分為：警告、嚴重警告、降級 或撤職、留崗察看、辭退 5 種。 十、酒店 對員工乘坐電梯有何規(guī)定？ 酒店規(guī)定：除經理級以上人員外，員工一律不得乘坐客用電梯 。 二、使客人滿意的主要因素是什么？ 整潔程度； 入住登記速度； 服務態(tài)度； 服務效率。 謹慎表態(tài)：及時表達歉意，但不要輕易承認錯誤或輕易允諾，對超越自身權限的客人要求，應及時請示上司。如果客人批評的是我們自己，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做 耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解； 28 如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受。 投訴是不可輕視的。 當聽到電話是找你上司的電話，一定要問清楚對方的尊姓大名，然后請示上司是否接聽，不應該直接將電話交給上司或轉給上司。 （ 五 ）在使用電話時需注意的問題 所有來電需在電話鈴響三次以內接聽。 本市電話： 9+直撥號碼； 國內直撥電話： 9+0+區(qū)號 +所需號碼； 國際直撥電話： 9+0+國家 代碼 +區(qū)號 +所需號碼； 客房電話撥打： 8+房間號碼。 表明自己的身份。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 第三個習慣：不使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都要以客為先。 員工上下班要走員工通道、乘坐員工電梯，要愛護公共財物，正確使用酒店員工服務設施、設備；不要使用客用設施和物品，不要在客用場所隨意出入，下班后不要在原崗位逗留。 鞠躬禮： 上身前傾 15 度，雙手交叉于腹前，面帶微笑，附加禮貌用語。 將手插在口袋里或背著手。也可保持身體的穩(wěn)定，同時還能給人一種昂揚的充滿青春活力之感。 良好的行走姿態(tài)是：輕盈、穩(wěn)健、敏捷。 緊：腰部、腿部的肌肉要稍有緊張感。 要求：坐姿端莊、穩(wěn)重。 19 （一）站姿： 站姿是人體最重要的一個基本姿勢，也是基本活動形式之一。整齊清潔。鈕扣齊全并扣好。 口腔 保持牙齒清潔，口氣清新。 劉海不蓋眉。 頭發(fā)整潔 —— 經常洗發(fā)，發(fā)型得體。部門經理休假須經總經理批準。員工未在規(guī)定時間內通知上報，致使審批不及時產生的后果，由員工自行承擔。 有下列情形之一的，不給予年休假： 15 a. 當年事假累計 30 天（含）及以上者； b. 當年礦工 1 天以上者； c. 違紀受到警告、降職、停職檢查等行政處分尚未撤銷的； d. 當年已享受 產假的女員工或已享受陪產假的男員工； e. 當年病假 連續(xù)超過 30 天（含）或累計超過 60 天（含）； 。 五一國際勞動節(jié)：休假 1 天。加班時間內必須遵守酒店的各項規(guī)章制度。 （ 3）員工工作餐：酒店設有員工餐廳，每日為員工提供免費工作餐。對泄露酒店秘密者將給予嚴肅處理； 不在酒店內外議論任何有關顧客私生活的事宜。 在崗培訓：為使員工在特定工作崗位熟練掌握崗位要求而進行的針對性強化培訓。 （ 九 ）員工的申訴 員工如對工作安排不滿意或對工資、福利待遇等方面有疑議，經與直接上級溝通達不成共識時，可向更高一級管理者或到 人事 行政部 申訴，員工申訴必須有署名的詳細書面材料和證據(jù)。 （ 1） 嚴重違反勞動紀律或酒店規(guī)章制度的 ； （ 2）嚴重失職、營私舞弊、牟取不正當個人利益 或有其他不良行為，對酒店利益或聲譽造成損失的（直接經濟損失 2020 元以上的或間接經濟損失 5000 元以上的） ； （ 3） 其他行為 對酒店利益造成重大損害的 （直接經濟損失 2020 元，間接經濟損失 5000 元） ； （ 4）在 1 個月內累計曠工 2 次或連續(xù)曠工 7 天 （含）以上 者； （ 5）對酒店有欺騙行為者； （ 6） 因觸犯法律而被羈押拘留、逮捕、判刑或被 依法追究刑事責任的。 （ 3）員工的辭職申請須由部門報 人事行政部 審核并由 人事行政部 報總經理審批 ，部門經理應及時與 人事行政部 溝通。 員工工作調動一經決定或批準，被調員工須服從酒店調動安排。公司同意續(xù)約的，由 人事行政部 與員工辦理勞動合同續(xù)簽手續(xù)；公司不同意續(xù)約的， 人事行政部 以書面形式通知員 工本人。 員工入職時與企業(yè)簽訂《勞動合同》 或《勞務合同》 。能力，即員工的綜合能力，員工應具有適應崗位基本要求的專業(yè)知識和技能以及其它所需相關能力。 酒店與員工是利益共同體。 關注： 目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。 二、企業(yè) 人才理念 識才、用才、育才。 感謝您的辛勤工作 ！ 總經理 ： 2020 年 11 月 1 日 第一章 酒店概況與理念 4 第一章 酒店概況與理念 第一節(jié) 酒店概況 碧水灣大 酒店概況 冀州市碧水灣大 酒店隸屬于 天津國蘭投資集團 ， 是 衡水地區(qū)首 家 五星級 酒店，坐落在 106 國道北側 ， 是碧水灣水上項目重要組成部分，酒店 與 阿卡利亞灣 臨街 相望，北 側 與 衡水湖 相鄰 。 您個人的成功亦是酒店的成功，希望您以優(yōu)雅的禮儀和真誠的微笑塑造酒店和您本人的形象 ；以品質 化 、專業(yè)化 的服務贏得顧客的 認同與贊賞 ，使酒店及您個人都能 得到豐厚的回報。 立德、立誠、立言、立行。 優(yōu)雅： 在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優(yōu)雅；鈴響三聲內接聽電話，通話結束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。 八 、酒店的人文理念：勞資 關系和公眾關系 勞資 關系： 勞資 關系是指酒店與員工之間的關系。 積極的 心 態(tài) 即 能夠積極地去面對困難、挑戰(zhàn)困難、克服困難，永不氣餒 。 （二）人員入職 7 人事行政部 通知復試合格者在規(guī)定時間內前來酒店報到，