【正文】 投訴的程序和態(tài)度 認(rèn)真傾聽；注視客人，表情莊重，了解客人投訴要點，使他感到他的投訴受到重視。 妥善解決投訴可以幫助我們在酒店事業(yè)上取得成功。 投訴又是一件 好事，可以幫助酒店修正服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 1電話機旁應(yīng)放上筆和紙，以備記錄之用。 各級服務(wù)員都應(yīng)熟悉電話基本功能的使用，尤其是轉(zhuǎn)接電話功能的作用，因為轉(zhuǎn)斷電話將令客人生氣。 當(dāng)遇到一些語氣生硬、態(tài)度惡劣的電話時，服務(wù)員切忌以牙還牙，針鋒相對，而更應(yīng)冷靜。 服務(wù)員提供服務(wù)時，更多的 是 面對面地提供的服務(wù)，而接聽電話則不一樣，對客人的種種反應(yīng)、表情都是在話筒無法看到的，所以，必需的經(jīng)驗，耐心以及良好的禮貌是非常重要的。 使用俚語、俗話。 與客人爭吵。 （ 2）報出自己的姓名、部門、職務(wù)。 要有助人精神。 仔細(xì)聆聽。 四、電話禮儀規(guī)范 酒店里面，部門與部門之間，服務(wù)員與客人之間的溝通，很大一部分是通過電話來完成的。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，要充分運用酒店給予你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助?！笆畟€習(xí)慣”從我做起，您一定可以成為最優(yōu)秀的員工： 第一個習(xí)慣：清楚的知道酒店的目標(biāo)和自己的工作職責(zé)。 要遵守酒店各項管理制度，愛惜酒店的一草一木；不要浪費，不要蓄意破壞酒店的設(shè)施、設(shè)備和顧客、員工的物品。 要注重自身形象和儀容儀表，上班時要穿工裝，女員工上班要化淡妝， 23 要做到衣冠整潔、端莊大方、溫文爾雅、彬彬有禮，要準(zhǔn)確回答顧客提出的問題，見到 顧客要說：“您好！”，顧客走時要說：“歡迎下次光臨！”；不要衣冠不整，男員工不要留胡須和長發(fā)，不要剃光頭，女員工不要濃妝艷抹，不要佩帶除婚戒之外的飾物，不要對顧客說：“不知道”，不要對顧客不理不睬。 當(dāng)客人從后面走過，放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮等客人通過后再行走。 不宜姿勢： 手勢過高或過低，幅度過大； 隨意揮臂。 不宜姿勢： 撅臀部，彎下身，低垂頭； 女員工蹲下兩腿未靠攏。 走速過慢或過快。 女士走姿要求：收腹挺胸，抬頭，雙目平視，面帶微笑，雙臂自然擺動，前后擺動幅度均勻。 走路時，后腳跟要很快提起，把重心推向前腳，不要讓重心停留在后腳。 肩部放松，自然下垂，兩肩平正。 （三）走姿： 步態(tài)美也是整體美的重要組成部分。 不宜姿勢： 滿坐； 趴坐或仰坐； 翹二郎腿； 入座或起立時動作過猛，發(fā)出聲響； 入座后兩腿分開。走到座位面前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。坐下后要雙目平視，面帶微笑，肩平頭正，挺胸立腰，重心落在椅上，雙膝并攏。女士站姿要求：雙肩平衡，雙手在前腹部交叉，雙腳小丁字步，收腹挺胸，目光平視，微笑。目光平視，雙肩持平，收腹挺胸，雙臂自然下垂（可在體前或體后輕握放置），重心放在兩腳中間，雙腳分開與肩同寬。 優(yōu)雅的站姿、坐姿、走姿都會給人以動態(tài)美的享受。 制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可把制服穿出酒店。符合工作需要及安全規(guī)則。衣袖、褲管不能卷起。 襪 男員工穿黑色襪子；女員工穿肉色襪子，襪子無破損。 干凈整潔，不留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。 不 可留胡須。頭發(fā)過肩要扎起。整潔無頭屑。 唇膏適宜 —— 選擇顏色柔和，色彩適宜的口紅。 容光煥發(fā) —— 注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合 ，精神飽滿。員工如需續(xù)假，必須親自向部門經(jīng)理電話申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假，不得以短信等形式請假。 病假：病假 3 天以上須出示公立醫(yī)院或勞保醫(yī)院的診斷證明；員工病假不能連續(xù)超過 30 天，全年累計不能超過 60 天，如確實不能正常工作，則由部門另行拿出解決意見。 產(chǎn)假： 女性員工在酒店連續(xù)工作滿 6 個月 ， 持有效準(zhǔn)生證 生育第一胎時享有產(chǎn)假。 工傷假：員工于工作時受傷應(yīng)在 24 小時內(nèi)通知部門經(jīng)理、 人事行政部 經(jīng)理及值班經(jīng)理，受傷員工在一般情況下應(yīng)被送往就近醫(yī)院診治。 婚假必須提前兩周申請， 需憑結(jié)婚證書復(fù)印件享受有薪待遇。年休假應(yīng) 當(dāng)年享有，往年不做累計， 否則作自動放棄處理且不予現(xiàn)金補償。 國慶節(jié)：休假 3 天（ 10 月 1 日、 10 月 2 日、 10 月 3 日）。 春節(jié)：休假 3 天（臘月三十、正月初一、正月初二）。 14 休假 員工任何 休假均需堅持請假制度，填寫請假條，得到批準(zhǔn)后方可休假。 員工工作時間按照國家相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行，酒店可視營業(yè)狀況需要而適當(dāng)調(diào)整；員工如有任何班次上的調(diào)整，必須預(yù)先得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工； 酒店根據(jù)《勞動合同法》規(guī)定，嚴(yán)格控制超時工作。 （ 5）員工生日： 員工過生日當(dāng)月 可 享受酒店贈送價值 30 元的生日蛋糕或其它等值禮物。 福利是酒店為員工提供的除工資與獎金之外工資性待遇，福利 主要 以物資或貨幣形式進行發(fā)放，具體分為： 13 （ 1） 節(jié)日津貼： 每年中秋、春節(jié)這兩個重要的中國傳統(tǒng)節(jié)日酒店視經(jīng)營狀況給員工發(fā)放購物卡或 禮品或現(xiàn)金福利 。如有顧客提出這類要求，則請示部門主管作妥善處理； 員工聘用后須信守保密制度，員工在酒店工作期間 應(yīng)保持高度保密意識，自覺遵 守和維護酒店保密制度，員工在離職 時須將酒店所屬的文件資料、電子文檔、圖書、工具等交還酒店。 三、保密制度 全體員工要牢固樹立保密觀念。 發(fā)展培訓(xùn)：根據(jù)酒店需要員工在晉升或調(diào)整工作時為適應(yīng)新的、更高的 12 崗位要求所接受的培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)： 新員工通過入職培訓(xùn)，將系統(tǒng)的了解酒店概況、工作要求、規(guī)章制度、安全消防及福利等方面的信息，以便盡快、有效地融入到新的工作環(huán)境中。 員工申訴須按照申訴程序進行，要以事實為依據(jù)，不得對當(dāng)事者進行誣告、詆毀、誹謗。 住宿員工先辦理離宿手續(xù)，再辦理離職手續(xù)。 員工的 辭退 由 人事行政部 審核報總經(jīng)理審批。員工未退回領(lǐng)用物品，酒店保留通過法律途徑要求其退回或賠償?shù)臋?quán)利。 （ 5）辭職申請批準(zhǔn)后，員工在最后工作日結(jié)束后到 人事行政部 辦理離職手續(xù)。 辭職 （ 1）員工 在勞動合同約定的服務(wù)期限內(nèi)因個人原因或勞動合同到期后不愿與酒店續(xù)簽合同時，可申請辭職。 調(diào)動的相關(guān)事項 （ 1）被調(diào)動員工的工資級別自調(diào)動之日起按調(diào)動后崗位的相應(yīng)工資級別執(zhí)行； 一般會在月初進行調(diào)動；如特殊情況，調(diào)崗當(dāng)月工資級別及 相應(yīng)獎金本著在哪個崗位 時間長按哪崗位核算原則。 （七）員工 崗位的變動 酒店因業(yè)務(wù)需要或內(nèi)部出現(xiàn)崗位空缺時，可在酒店各部門 調(diào)配 員工。 （六）員工的考核 對員工的考核均按德、能、勤、績四個方面進行。 勞動合同一式二份。 （三）員工試 用 新入職員工須經(jīng)過三個月的試用期。凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或不適合在酒店工作的疾病，即予勸退。 聘用手續(xù)為： （ 1）填寫登記表； （ 2） 初試 — — 復(fù)試 —— 終試 ； （ 3）辦理入職手續(xù)； （ 4） 在正式錄用后，員工需 到指定醫(yī)院接受體檢，并將健康證 交 人事行政部 。人的品德是首要的，做事先做人。 公眾關(guān)系： 酒店將塑造和維護良好的社會形象與公眾關(guān)系。 我們要求： 遵章守紀(jì)，不 做損害酒店形象和利益的事； 愛崗敬業(yè)，服從管理 ； 協(xié)助上級、團結(jié)同事、愛護下級，不可傲慢、無理、假公濟私、損人利已。按 “首問負(fù)責(zé) ”制度和程序，遇有自己不能解答的 第一章 酒店概況與理念 5 問題或不屬于本 崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理，遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。 起立： 居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。 四、實現(xiàn)企業(yè)理念 的保障 酒店有完善的 管理要求及衡量 標(biāo)準(zhǔn)； 酒店明確 各項操作 的具體 流程； 酒店給予每一位 員工 自我提高的機會 ； 五、 酒店員工行為準(zhǔn)則 儀表： 衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守 酒 飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。 地 址： 郵政編碼： 電子郵箱： 酒店外線服務(wù)電話： 酒店總機： 酒店傳真： 前臺接待： 餐飲預(yù)定： 商務(wù)中心： 大 堂 吧： 碧水灣大 酒店店標(biāo)及含義 第二節(jié) 酒店理念 一、企業(yè) 核心理念 源于品質(zhì)、精于服務(wù)、以客為尊 。 酒店于 年 月 日正式開業(yè)。 作為 碧水灣大 酒店的 一名新成員，您要知道：“ 源于品質(zhì)、精于服務(wù)、以客為尊 ”是碧水灣大 酒店的核心理念 ，我們每一位員工都應(yīng) 牢記的 。酒店業(yè)是一個有著悠久歷史的行業(yè)，同時又是一個時尚 而有朝氣的行業(yè)，它充滿著活力與 激情，充滿著挑戰(zhàn) 與機遇 。酒店的設(shè)計理念前衛(wèi)、 時尚 ，內(nèi)部設(shè)施 尊貴 典雅 ， 是人性化與個性化的完美兼容 。 客房內(nèi)有全衛(wèi)星頻道液晶電視、智能電話、高速上網(wǎng)、室內(nèi)獨立私人 保險箱，智能化管理系統(tǒng)能為客人提供極具個性化的人性服務(wù)體驗；就餐環(huán)境優(yōu)雅，全湖景觀設(shè)計讓客人在品嘗美食的同時享受到優(yōu)美的景色，酒店以精品粵菜為主，輔以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店擁有完善的會議設(shè)施設(shè)備，多功能廳分別能容納 300 人會議使用，在智能化管理下為客人提供商務(wù)會議、遠(yuǎn)程電話會議等服務(wù)。 三、企 業(yè)工作作風(fēng) 勤于業(yè)、責(zé)于業(yè)、忠于業(yè)、精于業(yè)。 讓路： 與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。 盡責(zé)： 永遠(yuǎn)不對客人說 “不 ”。 七 、酒店的管理理念 我們確保： 酒店管理 模式 制度化，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； 倡 導(dǎo)團隊 、 積極 、活 力 的企業(yè)文化氛圍； 公平、公正、公開，充分為 每一位 員工提供個人成長的空間 。酒店充分尊重員工的個人權(quán) 益并保證物質(zhì)收入，員工 應(yīng) 為酒店創(chuàng)造更多 價值。 一、人事管理制度 （一）員工的招聘 酒店人才價值觀：酒店人才價值應(yīng)符合三個基本標(biāo)準(zhǔn)，即“ 品德 +積極的心 態(tài) +能力”。 員工聘用時均須辦理聘用手續(xù)。根據(jù)食品衛(wèi)生法規(guī)定，酒店不能聘用患有傳染性疾病的員工。 人事行政部 將新入職員工人事資料整理后存檔。 （五）勞動合同的簽訂 凡批準(zhǔn)錄用的員工在辦理入職手續(xù) 時 須與酒店簽訂《勞動合同》 或《勞 8 務(wù)合同》 。 合同到期個人不愿續(xù)約的員工，由 人事行政部 通知該員工填寫《員工辭職申請表》，并按照