【正文】 六 . 消防工作的方針原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合；誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé) 第 七 章 附 則 一 、酒店有權(quán)根據(jù)情況變化對(duì)本手冊(cè)做必要修訂。 逃生過(guò)程中，用濕毛巾或衣服捂住口鼻，彎腰快走或匍匐爬行，切不可直立行走、奔跑。 二 .根據(jù)《 中華人民共和國(guó)消防法》和公安部頒布《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》的要求，貫徹“ 預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針和自防自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格的科學(xué)管理。 一般過(guò)失。 偽造文件意圖行騙；擅自動(dòng)用電腦軟件；竊取或泄露酒店的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等重要機(jī)密或商業(yè)秘密。 1私自挪用、填補(bǔ)酒店商品，情節(jié)嚴(yán)重。 向顧客索取財(cái)物或變相索取小費(fèi)，接受任何形式的賄賂或向他人行賄。 3發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、擰斷或電源插座、電器破損未向保安部門(mén)報(bào)告。 3損壞或擅自調(diào)換酒店物品，私自填補(bǔ)庫(kù)房商品或私自將就點(diǎn)物品外借他人。 2不經(jīng)部門(mén)經(jīng)理允許，私拉亂接電源。 1拾遺不報(bào)， 收取小費(fèi)不上交 或私自處理，私留賓客遺留物 4 小時(shí)以上。 不遵守門(mén)衛(wèi)制度，拒絕酒店授權(quán)人員查包且態(tài)度蠻橫或私攜店內(nèi)物品出店。 無(wú)故曠工一天（含）以上 ， 上、下班 無(wú)故 不打卡或 考勤徇私舞弊 ，下班時(shí)沒(méi)有與下一班人員交接好工作而擅離工作崗位。 1隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、紙屑和廢棄物或在禁煙區(qū)吸煙。 33 進(jìn) 出酒店拒絕保安檢查。 （二）獎(jiǎng)勵(lì)范圍 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，可給予獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)改進(jìn)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)； 在服務(wù)中態(tài)度好，成績(jī)顯著，創(chuàng)造良好聲譽(yù)，多次得到顧客表?yè)P(yáng)； 為賓客排憂解難，事跡突出； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生； 保護(hù)酒店、顧客、員工財(cái)產(chǎn)及生命安全不受侵害； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有效，并為酒店取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益； 32 拾金（物）不昧，主動(dòng)上交； 工作中堅(jiān)持原則， 秉公辦事，廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)； 鉆研業(yè)務(wù)，在各種業(yè)務(wù)比賽中獲得名次； 維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事； 1在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面做出貢獻(xiàn)； 1積極參加各級(jí)培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)； 1努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 七 、酒店為什么要提倡員工“微笑服務(wù)”？ 30 “微笑服務(wù)”可以縮短與賓客的心理距離，融洽客我關(guān)系； “微笑服務(wù)”可以增加賓客對(duì)酒店的信任度和滿意度； “微笑服務(wù)”可以起到促銷(xiāo)的作 用； “微笑服務(wù)”是員工自身素質(zhì)、修養(yǎng)的體現(xiàn)。服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入。 尊重客人：顧及客人自尊，有意識(shí)引導(dǎo)客人與酒店合作，避免 與人急辯及辯解，或把責(zé)任推到客人身上。 妥善解決投訴可以增加員工對(duì)工作的滿足感。 1在對(duì)客場(chǎng)所，接聽(tīng)電話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，盡可能縮短使用時(shí)間。然后將電話掛掉，切忌與對(duì)方過(guò)多的周旋。 用不客氣的態(tài)度回答問(wèn)題。 （二）酒店電話使用方法 酒店電話撥打程序： （ 1）問(wèn)候。 （一）在使用電話時(shí)要做到： 愉快悅耳的聲音。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或其他同事。 （ 二 ）酒店優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店的靈魂， 酒店員工良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成是酒店實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 要尊重和愛(ài)護(hù)每一位員工，要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，服從上級(jí)工作安排；不要挑撥是非，侮辱、誹謗、謾罵他人，不要打架斗毆、酗酒和尋釁滋事。伸出右手或左手，五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開(kāi)小臂，高度與腰帶齊平。 內(nèi)八字或外八字行。 兩臂前后自然均勻擺動(dòng)。 女士坐姿要求：坐于椅子前三分之二處，肩平頭正，挺胸立腰，雙膝并攏，雙手自然交叉放于腹部。 20 緩：指落座動(dòng)作協(xié)調(diào)柔和。 男士站姿要求：雙肩保持平衡，雙手交叉于腹部，雙腳分立不超過(guò)肩寬，收腹挺胸，目光平視，微笑。我們倡導(dǎo)服務(wù)員應(yīng)具備良好的儀態(tài)和彬彬有禮的服務(wù)姿勢(shì)。 整體 自然，大方，得體。 鞋 保持清潔，光亮；布鞋無(wú)破損，保持清潔。 面容 精神奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢耳垢。 部位 男員工 女員工 發(fā)式 前不過(guò)眉，旁不遮耳，后不壓 領(lǐng)。 一、酒店員工的儀容標(biāo)準(zhǔn) （一）酒店員工儀容規(guī)范 身體清潔 —— 每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。 酒店入職滿 6個(gè)月的正式男性員工妻子生育第一胎時(shí)給予 10天帶薪陪產(chǎn)假，陪產(chǎn)假期間享受 基本工資 。 喪假必須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，不能及時(shí)填寫(xiě)需于上班第一天進(jìn)行補(bǔ)填；員工請(qǐng)假需提供死亡證明書(shū)復(fù)印件， 喪 假需一次性使用。 年休假 酒店員工入職滿一年后，次年方可享受年休假 3 天，以后工作每滿一年增加帶薪年休假 1 天，最多累計(jì)為 10 天。即： 元旦：休假 1 天（ 1 月 1 日）。 五、考勤管理制度 工作時(shí)間 酒店按照國(guó)家規(guī)定實(shí)行“綜合計(jì)算工時(shí)工作制”。 福利：?jiǎn)T工在與酒店簽訂正式勞動(dòng)合同后可享受?chē)?guó)家規(guī)定的保險(xiǎn)待遇和酒店規(guī)定的其他待遇。 人事行政部 將對(duì)員工培訓(xùn)情況進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)作為晉升和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。 二、培訓(xùn)制度 培訓(xùn)分崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)三種。 （ 2）員工離職時(shí)，須將《員工手冊(cè)》等由個(gè)人保管的文件、資料和工裝、工牌、鑰匙、領(lǐng)用的辦公用品、宿舍被品等物品交回酒店，如有文件資料及物品缺失，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 （ 3）員工自動(dòng)離職，所領(lǐng)取的工裝、酒店資料等物品應(yīng)按規(guī)定退回。 （ 八 ）員工的離職 酒店員工離職包括辭職、自動(dòng)離職、 辭退 等。 晉升考核： 員工的晉職、晉級(jí)，由員工所在部門(mén)申請(qǐng)， 人事行政部 會(huì)同申請(qǐng)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行 相應(yīng) 考核，報(bào)總經(jīng)理 批 準(zhǔn)。 （五）勞動(dòng)合同的簽訂 凡批準(zhǔn)錄用的員工在辦理入職手續(xù) 時(shí) 須與酒店簽訂《勞動(dòng)合同》 或《勞 8 務(wù)合同》 。根據(jù)食品衛(wèi)生法規(guī)定，酒店不能聘用患有傳染性疾病的員工。 一、人事管理制度 （一）員工的招聘 酒店人才價(jià)值觀：酒店人才價(jià)值應(yīng)符合三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，即“ 品德 +積極的心 態(tài) +能力”。 七 、酒店的管理理念 我們確保： 酒店管理 模式 制度化，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； 倡 導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 、 積極 、活 力 的企業(yè)文化氛圍； 公平、公正、公開(kāi)，充分為 每一位 員工提供個(gè)人成長(zhǎng)的空間 。 讓路： 與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。 客房?jī)?nèi)有全衛(wèi)星頻道液晶電視、智能電話、高速上網(wǎng)、室內(nèi)獨(dú)立私人 保險(xiǎn)箱，智能化管理系統(tǒng)能為客人提供極具個(gè)性化的人性服務(wù)體驗(yàn)；就餐環(huán)境優(yōu)雅，全湖景觀設(shè)計(jì)讓客人在品嘗美食的同時(shí)享受到優(yōu)美的景色，酒店以精品粵菜為主，輔以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店擁有完善的會(huì)議設(shè)施設(shè)備，多功能廳分別能容納 300 人會(huì)議使用，在智能化管理下為客人提供商務(wù)會(huì)議、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等服務(wù)。酒店業(yè)是一個(gè)有著悠久歷史的行業(yè)，同時(shí)又是一個(gè)時(shí)尚 而有朝氣的行業(yè)，它充滿著活力與 激情，充滿著挑戰(zhàn) 與機(jī)遇 。 酒店于 年 月 日正式開(kāi)業(yè)。 四、實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念 的保障 酒店有完善的 管理要求及衡量 標(biāo)準(zhǔn)； 酒店明確 各項(xiàng)操作 的具體 流程； 酒店給予每一位 員工 自我提高的機(jī)會(huì) ； 五、 酒店員工行為準(zhǔn)則 儀表： 衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守 酒 飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。按 “首問(wèn)負(fù)責(zé) ”制度和程序，遇有自己不能解答的 第一章 酒店概況與理念 5 問(wèn)題或不屬于本 崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理，遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。 公眾關(guān)系： 酒店將塑造和維護(hù)良好的社會(huì)形象與公眾關(guān)系。 聘用手續(xù)為： （ 1）填寫(xiě)登記表； （ 2） 初試 — — 復(fù)試 —— 終試 ； （ 3）辦理入職手續(xù)； （ 4） 在正式錄用后，員工需 到指定醫(yī)院接受體檢，并將健康證 交 人事行政部 。 （三）員工試 用 新入職員工須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期。 （六）員工的考核 對(duì)員工的考核均按德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行。 調(diào)動(dòng)的相關(guān)事項(xiàng) （ 1）被調(diào)動(dòng)員工的工資級(jí)別自調(diào)動(dòng)之日起按調(diào)動(dòng)后崗位的相應(yīng)工資級(jí)別執(zhí)行； 一般會(huì)在月初進(jìn)行調(diào)動(dòng)；如特殊情況，調(diào)崗當(dāng)月工資級(jí)別及 相應(yīng)獎(jiǎng)金本著在哪個(gè)崗位 時(shí)間長(zhǎng)按哪崗位核算原則。 （ 5）辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)后，員工在最后工作日結(jié)束后到 人事行政部 辦理離職手續(xù)。 員工的 辭退 由 人事行政部 審核報(bào)總經(jīng)理審批。 員工申訴須按照申訴程序進(jìn)行，要以事實(shí)為依據(jù)，不得對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行誣告、詆毀、誹謗。 發(fā)展培訓(xùn)：根據(jù)酒店需要員工在晉升或調(diào)整工作時(shí)為適應(yīng)新的、更高的 12 崗位要求所接受的培訓(xùn)。如有顧客提出這類(lèi)要求，則請(qǐng)示部門(mén)主管作妥善處理； 員工聘用后須信守保密制度，員工在酒店工作期間 應(yīng)保持高度保密意識(shí)，自覺(jué)遵 守和維護(hù)酒店保密制度，員工在離職 時(shí)須將酒店所屬的文件資料、電子文檔、圖書(shū)、工具等交還酒店。 （ 5）員工生日： 員工過(guò)生日當(dāng)月 可 享受酒店贈(zèng)送價(jià)值 30 元的生日蛋糕或其它等值禮物。 14 休假 員工任何 休假均需堅(jiān)持請(qǐng)假制度，填寫(xiě)請(qǐng)假條，得到批準(zhǔn)后方可休假。 國(guó)慶節(jié)：休假 3 天（ 10 月 1 日、 10 月 2 日、 10 月 3 日）。 婚假必須提前兩周申請(qǐng)， 需憑結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件享受有薪待遇。 產(chǎn)假： 女性員工在酒店連續(xù)工作滿 6 個(gè)月 ， 持有效準(zhǔn)生證 生育第一胎時(shí)享有產(chǎn)假。員工如需續(xù)假，必須親自向部門(mén)經(jīng)理電話申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假，不得以短信等形式請(qǐng)假。 唇膏適宜 —— 選擇顏色柔和，色彩適宜的口紅。頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。衣袖、褲管不能卷起。 制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可把制服穿出酒店。目光平視，雙肩持平，收腹挺胸，雙臂自然下垂（可在體前或體后輕握放置），重心放在兩腳中間，雙腳分開(kāi)與肩同寬。坐下后要雙目平視，面帶微笑，肩平頭正，挺胸立腰，重心落在椅上，雙膝并攏。 不宜姿勢(shì)： 滿坐； 趴坐或仰坐； 翹二郎腿； 入座或起立時(shí)動(dòng)作過(guò)猛，發(fā)出聲響； 入座后兩腿分開(kāi)。 肩部放松，自然下垂，兩肩平正。 女士走姿要求：收腹挺胸，抬頭，雙目平視，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度均勻。 不宜姿