【正文】 了解顧客前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T 因。 ? 嚴(yán)禁 在賣場玩牌，打撲克，下棋，打鬧。 成交手續(xù)規(guī)程 確保成交情況的準(zhǔn)確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復(fù)銷售。銷售人員之間在工作中應(yīng)加強協(xié)調(diào)溝通，避免重復(fù)銷售情況的發(fā)生。 ? 開發(fā)公司負(fù)責(zé)人 審批同意后 。 銷 售人員接到顧客的投訴時，應(yīng)首先向顧客表示歉意，并做好登記。 項目主管負(fù)責(zé)安排分類別匯總上報銷售經(jīng)理 。 銷售人員對有成交意向客戶的打折權(quán)限為報價的 1%以內(nèi)。超過報價的 2%折扣時，需經(jīng)項目主管批準(zhǔn)。若銷售套數(shù)相同，則取銷售金額高者。 ? 對公司有特殊貢獻，足為全公司 同仁表率者。 ? 不能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者。 C．開除：予以解雇。 銷售部會議制度 銷售部通過會議激勵員工，使信息上傳下達，形成統(tǒng)一的會議模式。 ? 地點：各銷售現(xiàn)場。 五）銷售部培訓(xùn)部分 新員工入職培訓(xùn) 公司錄用新員工后有為期 14 天的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下： A. 房地產(chǎn)專業(yè)知識； B. 開發(fā)項目的資料分析； C. 競爭對手分析； D. 填寫應(yīng)用表格； E. 培訓(xùn)銷售人員如何進行市場調(diào)研； F. 如何調(diào)整心態(tài)； G. 如何尋找潛在客戶； 91 H. 如何做好客戶接待； I. 如何接聽詢問電話； J. 如何成交； K. 如 何解答顧客疑問； L. 如何要求顧客轉(zhuǎn)介紹； M. 如何做好客戶服務(wù)； 員工在職培訓(xùn) A. 培訓(xùn)主要由項目主管執(zhí)行 B. 地點主要在現(xiàn)場售樓處，時間及內(nèi)容項目主管要根據(jù)銷售人員情況靈活掌握。 ? 內(nèi)容：分析銷售狀況，個案討論等。 ? 向顧客或他人收取規(guī)定之 售價及服務(wù)費等以外之任何費用 的行為。 ? 輪班制員工拒不接受輪班者。 ? 不服從主管人員合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者。 ? 檢舉違規(guī)或損害公司利益者。若銷售套數(shù)相同，則取銷 售金額高者。并將有關(guān)批示備案。打折權(quán)限為報價的 2%以內(nèi)，超過報價的 2%折扣時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 適用于本公司 各 銷售現(xiàn)場 。 被投訴部門按照公司對投訴處理的安排，具體解決問題。報告須詳細(xì)說明退房理由，所退款額及雙方應(yīng)承擔(dān)費用。定金應(yīng)于簽訂認(rèn)購書 12 小時內(nèi)交財務(wù)部入帳，否則不能視為成交。 ? 每天及時填寫來人來電登記表，以及以購或未購顧客資料表，并做好營業(yè)周報表。 ? 賣場內(nèi)一切辦公設(shè)施，辦公用品及工具書籍請勿私自占用，使用完畢請放回原處。 適用銷售人員日常工作的全過程 銷售部負(fù)責(zé)顧客追蹤的落實和記錄 81 ? 銷售人員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過售樓處的顧客（從顧客資料調(diào)查表中查詢），必須主動跟蹤聯(lián)系。 銷售 部負(fù)責(zé)促使銷售人員掌握銷售技巧，提高銷售水平。 適用于銷售工作前的準(zhǔn)備過程 ? 銷售部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的落實和檢查 ? 項目部負(fù)責(zé)售樓處的建筑，裝修及提供相關(guān)圖紙資料。不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待。隨時注意自己的形象，因 為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇，親切，取得顧客的好感及信賴。 銷售人員接待顧客規(guī)程 A. 目的 77 通過對銷售人員接待顧客進行規(guī)范，確保贏得顧客的好感與信任，從而促使成交。 ? 坐，立，站姿端正，不得東倒西歪。 ? 親情服務(wù)： ? 在顧客有重大事件發(fā)生日、紀(jì)念日及節(jié)日對其表示問候或祝福。服務(wù)范圍為專業(yè)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、親情服務(wù)。 自然條件：年齡 30 歲以上，身體健康，限男性。 B. 保持洽談 桌椅的整齊擺放。 內(nèi)勤 直接上級：項目主管 直接下屬：無 崗位職責(zé) 72 A. 負(fù)責(zé)購房合同的打印及鑒證。 I. 協(xié)助客戶追收客戶的欠款。儀容儀表符合要求，保持良好的工作狀態(tài)。 主管助理 直接上級：項目主管 70 直接下屬：無 崗位職責(zé) A. 根據(jù)公司的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)劃，協(xié)助項目主管對外銷售，儲備客戶及銷售方案的實施。 D. 統(tǒng)計每日的銷售情況，并于當(dāng)日向銷售經(jīng)理匯報。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，善交朋友。 H. 定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動能力，開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感。現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)的競爭日趨激烈，因此，銷售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗，以靈活的具有創(chuàng)意的方式進行整體銷售，以最小的投入贏得最大的市場占有率。 三）銷售工具 沙盤、效果圖 、整體規(guī)劃圖、指示棒、卷尺、計算器、本項資料夾等。提供各項家政服務(wù)咨詢?？蛻舫醮伟菰L，寄手寫賀卡表示感謝。在客戶頭腦中永遠(yuǎn)留下許多人搶著買房 子的印象。我們對售樓處內(nèi)部布置列了一張清單，從而能在采購之前有一個全面的認(rèn)識，防止重要事項的遺漏，影響銷售工作的進行。 c. 按值論價 按值論價是一種最富有人性化色彩的定價策略，細(xì)致的追求樓盤價值的所有組成部分，力求價格與價值達到等值統(tǒng)一。 d. 根據(jù)房源去化提升價格。 53 利用期房銷售工程進度的劣勢，既然購房者都愿意購買看得見的房子，那么，在房子形狀逐漸浮出水面的時候進行提價。 低開高走：這是在目前市場上被廣泛運用的模式，特別適合在一些發(fā)展?jié)摿Ρ容^大但目前尚未成熟的地段上的大規(guī)模項目。金色家園等。 平：由于項目操作時間有限，營銷推廣過程要求平穩(wěn)迅速消化，預(yù)計自啟動后就保持較高成交率。 短：本項目規(guī)模小，開發(fā)周期及銷售周期短，營銷及推廣操作及時、迅猛，啟動期前的蓄勢以及圍盤銷售時間都不會長。 如： 湖畔 之星、漢府雅苑、萬科 低 開平 走：很少用，大多是在項目尾聲階段使用，如一些低價樓盤清盤優(yōu)惠的手法。 b. 根據(jù)工程進度降低折扣。每達到一個值就進行合理的提價與調(diào)價。包括目前南京市某些項目，也已經(jīng)提出類似于 40 萬你可以擁有什么什么的總價概念。售樓處內(nèi)部的布置則顯得由為重要。配合前期形成的心理慣性，在從眾心理影響下 “大家都搶著買的肯定錯不了 ” 這種觀念會占優(yōu)勢。 售前服務(wù)： 二、基礎(chǔ)材料準(zhǔn)備 一）標(biāo)志系統(tǒng) 盛世九龍城 標(biāo)志系統(tǒng)和房地產(chǎn)開發(fā)商標(biāo)志 系統(tǒng) 二）銷售前有關(guān)項目資料 項目簡介、立面效果圖、 平面圖 、項目施工進度、裝修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理及收費標(biāo)準(zhǔn)、單元銷售面積、銷 60 售價格、付款方式、預(yù)售證、銀行按揭。因此，各項目銷售人員應(yīng)充分利用資源，與潛在客戶保持緊密聯(lián)系，充分了解對方信息，創(chuàng)造見面機會，增進他們對項目的了解。 G. 選擇并培訓(xùn)不同層次 的公司銷售隊伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化。 自然條件：外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機警、靈活、彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。 C. 研究和掌握房地產(chǎn)市場信息和同行業(yè)銷售方針，整理匯編成冊，定期向銷售經(jīng)理上交市場信息報告，并提出相應(yīng)的對策。 工作經(jīng)驗： 3 年以上房地產(chǎn)工作經(jīng)驗。 業(yè)務(wù)員 直接上級：項目主管、主管助理 直接下屬：無 崗位職責(zé) A. 遵守部門和公司的各項規(guī)章制度。 H. 嚴(yán)格執(zhí)行房價審批權(quán)限，對特殊價格要保密。 工作經(jīng)驗： 1 年以上銷售工作經(jīng)驗。 保潔員 直接上級：項目主管 直接下屬：無 崗位職責(zé) A. 負(fù)責(zé)每日售樓處內(nèi)外衛(wèi)生清潔。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：遵紀(jì)守法，有強烈責(zé)任心。在顧客即將離開銷售現(xiàn)場時，銷售人員需委婉的請求對方留下聯(lián)系方式及通訊地址，為后期的跟蹤和服務(wù)埋下伏筆。 75 ? 對于幫助轉(zhuǎn)介紹成功的客戶贈送禮品。 ? 女性必須穿西裝套裙，淡妝整齊。而通話時間以不超過 2 分鐘為佳（在廣告日電話時間應(yīng)加以縮短）；工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，并不許長時間通私人電話，（控制在三分鐘內(nèi)）；售樓熱線電話，應(yīng)在三響之內(nèi)接答；重要電話內(nèi)容，做好記錄（來電登記表）。 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意