用戶車輛常見問題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 向盤打死時(shí)能聽到異響聲，這正常嗎？ 為什么打死方向時(shí)，有嘎嘎響聲？ 轉(zhuǎn)向異響 ? 因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實(shí)現(xiàn)對轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的，所以在轉(zhuǎn)向過程中，一旦方向盤打到極點(diǎn)時(shí)，壓力油的壓力增高，可能會(huì)聽到液體急速流動(dòng)的聲音，這是正常的。 45 4早上開車，車輛起步時(shí)，為什么車后面發(fā)出異響？ 制動(dòng) ? 只在起步瞬間發(fā)生吧？ 我們遇到許多客戶反映這樣的問題，是由于手制動(dòng)拉緊時(shí)間太長了，后剎車片粘住剎車盤，松手制動(dòng)時(shí)沒有及時(shí)回位，車輛起步時(shí)，剎車片回位而產(chǎn)生響聲。另外，建議您平時(shí)使用正版的 CD盤，這樣會(huì)延長 CD機(jī)的使用壽命。 55 5車輛的燈光不夠亮，年檢是否會(huì)通不過？ 大燈 ??？怂共捎玫氖黔h(huán)保型鹵素大燈，與氙燈比起來可能感覺暗一點(diǎn)，但光強(qiáng)度和光照度都能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。 60 6電瓶的壽命是多久？ 電瓶 ?電瓶的壽命一般是 2年，如果注意平時(shí)的維護(hù)，使用壽命會(huì)延長一些，到 2年的時(shí)間，服務(wù)站是會(huì)提醒用戶及時(shí)更換的。 ②安裝各種裝飾條時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致涂裝部位生銹。 66 6為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響？ 【 我的車在不平路面行駛時(shí)有吱吱異響，怎么回事？ 】 異響 ?【 電話咨詢 】 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。 69 7我不小心劃傷了車，請問怎么補(bǔ)救？ 油漆 ?如果劃傷沒有露出底漆的話，可以拋光處理，如果劃傷比較深的話，那可能要噴漆了。 73 7我的是自動(dòng)擋的車，等紅燈時(shí)用什么檔位好？ A/T操作 ?短時(shí)間停車，可以放在 N檔位置并拉緊手剎，或放在 D檔位踩住制動(dòng)器；時(shí)間長一點(diǎn)要用 P檔。 ?正常行駛的話，比較平坦的路面放在 D這個(gè)位置，可以在 1－ 4檔之間自動(dòng)變換檔位；如果上緩坡，而且坡較長，可以用 S這個(gè)檔位，這是可以在 1－ 3檔之間自動(dòng)變換檔位；如果比較坡度比較陡的話可以用 L檔，它僅在 1－ 2檔之間變換。 ?剎車片的使用壽命主要與個(gè)人的駕駛習(xí)慣和車輛行駛路況有很大關(guān)系，在例行檢查時(shí)要檢查剎車片的磨損情況。 84 8平時(shí)每 5000km保養(yǎng)時(shí)，我的車機(jī)油還很好，不換行不行？ 機(jī)油 ?機(jī)油好不好是不能用肉眼看得出得，機(jī)油在高溫高壓環(huán)境下工作，粘度會(huì)下降影響機(jī)件潤滑，如不及時(shí)更換會(huì)加快機(jī)件磨損。 ?【 建議四輪定位周期： 20,000 km】 88 第七部分：客戶不滿的處理 89 9車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問題，太讓人不放心了，都不敢出遠(yuǎn)門，怕被扔在路上？ 客戶不滿 ? 汽車是由幾千上萬個(gè)零部件集合起來的產(chǎn)品，廠家會(huì)盡可能保證其各方面的完美。 禮貌原則 ：應(yīng)答用戶提問要禮貌為先，不卑不亢，盡量化解用戶不滿。例如半軸異響以更換墊片解決的問題。 87 9汽車為什么要做四輪定位？ 四輪定位 ?在車輛行駛中，要經(jīng)過各種不同的路況，時(shí)間長會(huì)導(dǎo)致輪胎的定位數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，從而造成輪胎磨損過快、車輛跑偏等現(xiàn)象，使車輛的行駛性能、操控性能降低。 83 8用什么機(jī)油最好？ 機(jī)油 ?全國長安福特服務(wù)店全部使用長安福特提供的專用機(jī)油。 ?剎車片的使用壽命往往要依據(jù)車輛的運(yùn)行情況、駕駛習(xí)慣、車載質(zhì)量等具體親光而定。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制減檔，使動(dòng)力輸出加強(qiáng)，這是一個(gè)減速增扭的過程。 71 第五部分：操作使用 72 7為什么我的鑰匙有時(shí)拿不出來？ 鑰匙拔不下來或車輛無法起動(dòng)？ 鑰匙 ?這是由于您沒有換檔桿推到 P檔位置，這樣的設(shè)計(jì)是為了安全方面的考慮。 68 70、為什么剎車有時(shí)異響？ 異響 ?聲音出自什么部位？是什么樣的響聲？ ?如果是出自剎車盤附件的摩擦聲，可能是在制動(dòng)過程中有砂石顆粒粘到剎車片上了； ?如果是其它聲音，可能某個(gè)部位存在間隙。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小，肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。 63 6貴店是否可以改裝？ 改裝 ?廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。 59 60、為什么我換了電瓶以后時(shí)間變的不準(zhǔn)了？ 電瓶 ?這是因?yàn)橐坏嚯娨院?，時(shí)鐘歸零，必須重新設(shè)置。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會(huì)霧氣就會(huì)散去，這是正?，F(xiàn)象，請您不必?fù)?dān)心。當(dāng)然，也不排除少數(shù)質(zhì)量問題，所以，還是讓我們先幫您做個(gè)檢查吧。 44 4我的車怎么沒跑多少公里，剎車盤就生銹了？ 制動(dòng) ? 我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。如果確實(shí)是由于這個(gè)原因造成的話，在保養(yǎng)潤滑后聲音自然消失。 36 3為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？ 我的輪胎換位后噪音比以前大？ 輪胎 ? 輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長期行駛過程中已磨合，當(dāng)車輪換位后，因位置發(fā)生變化，輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原來稍大一些，行駛一段時(shí)間就好了。 31 3為什么要定期對輪胎進(jìn)行換位？ 輪胎 ? 輪胎定期換位可以保證四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。 】 制動(dòng)異響 28 2為什么輪胎會(huì)起包？ ? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的。 ? 造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確，輪胎花紋不一致等。是由于水箱漏水，或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成發(fā)動(dòng)機(jī)過熱，高溫的冷卻液外溢造成的。我建議您清洗一下噴油嘴，同時(shí)檢查火花塞污染情況等。 熄火問題 16 1為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震現(xiàn)象？ ? 發(fā)生爆震（俗稱叫桿、敲缸）可能有以下幾方面的原因： 1）燃油標(biāo)號過低，抗爆性差； 2）點(diǎn)火提前角過大，點(diǎn)火早等，但往往都是由于使用了低標(biāo)號的燃油引起的。 噪音問題 12 我的車行駛中熄火了？ ? 此類故障沒有唯一答案，需要從一下幾個(gè)方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。因?yàn)橛捎诎l(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互
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