用戶車輛常見問題應答話術--客戶服專員培訓(存儲版)
【正文】 向盤打死時能聽到異響聲，這正常嗎？ 為什么打死方向時，有嘎嘎響聲？ 轉向異響 ? 因為動力轉向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實現(xiàn)對轉向機的輔助驅動的，所以在轉向過程中，一旦方向盤打到極點時，壓力油的壓力增高，可能會聽到液體急速流動的聲音，這是正常的。 45 4早上開車，車輛起步時，為什么車后面發(fā)出異響？ 制動 ? 只在起步瞬間發(fā)生吧？ 我們遇到許多客戶反映這樣的問題，是由于手制動拉緊時間太長了，后剎車片粘住剎車盤，松手制動時沒有及時回位，車輛起步時，剎車片回位而產(chǎn)生響聲。另外，建議您平時使用正版的 CD盤，這樣會延長 CD機的使用壽命。 55 5車輛的燈光不夠亮，年檢是否會通不過？ 大燈 ??？怂共捎玫氖黔h(huán)保型鹵素大燈，與氙燈比起來可能感覺暗一點，但光強度和光照度都能達到國家標準。 60 6電瓶的壽命是多久？ 電瓶 ?電瓶的壽命一般是 2年，如果注意平時的維護，使用壽命會延長一些，到 2年的時間，服務站是會提醒用戶及時更換的。 ②安裝各種裝飾條時，可能會導致涂裝部位生銹。 66 6為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響？ 【 我的車在不平路面行駛時有吱吱異響，怎么回事？ 】 異響 ?【 電話咨詢 】 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。 69 7我不小心劃傷了車，請問怎么補救？ 油漆 ?如果劃傷沒有露出底漆的話，可以拋光處理，如果劃傷比較深的話，那可能要噴漆了。 73 7我的是自動擋的車，等紅燈時用什么檔位好？ A/T操作 ?短時間停車，可以放在 N檔位置并拉緊手剎，或放在 D檔位踩住制動器；時間長一點要用 P檔。 ?正常行駛的話，比較平坦的路面放在 D這個位置，可以在 1－ 4檔之間自動變換檔位；如果上緩坡，而且坡較長，可以用 S這個檔位，這是可以在 1－ 3檔之間自動變換檔位；如果比較坡度比較陡的話可以用 L檔，它僅在 1－ 2檔之間變換。 ?剎車片的使用壽命主要與個人的駕駛習慣和車輛行駛路況有很大關系，在例行檢查時要檢查剎車片的磨損情況。 84 8平時每 5000km保養(yǎng)時，我的車機油還很好，不換行不行？ 機油 ?機油好不好是不能用肉眼看得出得，機油在高溫高壓環(huán)境下工作，粘度會下降影響機件潤滑，如不及時更換會加快機件磨損。 ?【 建議四輪定位周期： 20,000 km】 88 第七部分：客戶不滿的處理 89 9車剛用幾個月就出質量問題，太讓人不放心了，都不敢出遠門，怕被扔在路上？ 客戶不滿 ? 汽車是由幾千上萬個零部件集合起來的產(chǎn)品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。 禮貌原則 ：應答用戶提問要禮貌為先，不卑不亢，盡量化解用戶不滿。例如半軸異響以更換墊片解決的問題。 87 9汽車為什么要做四輪定位？ 四輪定位 ?在車輛行駛中，要經(jīng)過各種不同的路況，時間長會導致輪胎的定位數(shù)據(jù)失準，從而造成輪胎磨損過快、車輛跑偏等現(xiàn)象，使車輛的行駛性能、操控性能降低。 83 8用什么機油最好？ 機油 ?全國長安福特服務店全部使用長安福特提供的專用機油。 ?剎車片的使用壽命往往要依據(jù)車輛的運行情況、駕駛習慣、車載質量等具體親光而定。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制減檔，使動力輸出加強，這是一個減速增扭的過程。 71 第五部分：操作使用 72 7為什么我的鑰匙有時拿不出來？ 鑰匙拔不下來或車輛無法起動？ 鑰匙 ?這是由于您沒有換檔桿推到 P檔位置，這樣的設計是為了安全方面的考慮。 68 70、為什么剎車有時異響？ 異響 ?聲音出自什么部位？是什么樣的響聲？ ?如果是出自剎車盤附件的摩擦聲，可能是在制動過程中有砂石顆粒粘到剎車片上了； ?如果是其它聲音，可能某個部位存在間隙。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小，肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。 63 6貴店是否可以改裝？ 改裝 ?廠家有明確規(guī)定，服務站不準做任何改裝。 59 60、為什么我換了電瓶以后時間變的不準了？ 電瓶 ?這是因為一旦斷電以后，時鐘歸零，必須重新設置。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會霧氣就會散去，這是正?，F(xiàn)象，請您不必擔心。當然，也不排除少數(shù)質量問題，所以，還是讓我們先幫您做個檢查吧。 44 4我的車怎么沒跑多少公里，剎車盤就生銹了？ 制動 ? 我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。如果確實是由于這個原因造成的話，在保養(yǎng)潤滑后聲音自然消失。 36 3為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？ 我的輪胎換位后噪音比以前大？ 輪胎 ? 輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長期行駛過程中已磨合，當車輪換位后，因位置發(fā)生變化，輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原來稍大一些，行駛一段時間就好了。 31 3為什么要定期對輪胎進行換位？ 輪胎 ? 輪胎定期換位可以保證四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。 】 制動異響 28 2為什么輪胎會起包？ ? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的。 ? 造成車輛跑偏嚴重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確，輪胎花紋不一致等。是由于水箱漏水，或者由于管道堵塞、風扇不轉等原因造成發(fā)動機過熱，高溫的冷卻液外溢造成的。我建議您清洗一下噴油嘴，同時檢查火花塞污染情況等。 熄火問題 16 1為什么發(fā)動機會有爆震現(xiàn)象？ ? 發(fā)生爆震（俗稱叫桿、敲缸）可能有以下幾方面的原因： 1）燃油標號過低，抗爆性差； 2）點火提前角過大，點火早等，但往往都是由于使用了低標號的燃油引起的。 噪音問題 12 我的車行駛中熄火了？ ? 此類故障沒有唯一答案，需要從一下幾個方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。因為由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關部位相互
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