用戶車輛常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 保密原則 ：對(duì)用戶所做的解釋要適當(dāng)，不該說(shuō)的不說(shuō)。定期進(jìn)行四輪定位，可以延長(zhǎng)輪胎的使用壽命，改善性能發(fā)揮，并可提高舒適性。 ?在車輛制造生產(chǎn)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)確定，這種機(jī)油的化學(xué)性能、粘度等性能指標(biāo)，能最大限度的滿足車輛發(fā)動(dòng)機(jī)工作的需要。 例如：長(zhǎng)期在城市道路上行駛的汽車，其剎車片的更換周期明顯比長(zhǎng)期在高速公路上行駛的車輛短；在山路上行駛的比在平路上行駛的短；緊急制動(dòng)和長(zhǎng)時(shí)間制動(dòng)也會(huì)造成更換周期縮短。 77 8 S、 L、 D檔有何區(qū)別，如何使用？ A/T操作 ?簡(jiǎn)單的說(shuō)， L相當(dāng)于手動(dòng)檔的 1檔和 2檔， S檔相當(dāng)于手動(dòng)檔的 2和 3檔， D檔就是 4檔了。 7我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)？ ?這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤(pán)，右手?jǐn)Q鑰匙應(yīng)該可以啟動(dòng)。 ?讓我們?cè)囋囓?，確認(rèn)一下響聲部位，回來(lái)檢修一下就好了。 請(qǐng)放心，讓我們的給您試一下車，仔細(xì)檢查一下吧。 ?【 原因參考： ① 使用座椅座套或鋪裝地膠，可能發(fā)生：配線短路、短路、雜音、火災(zāi)等。時(shí)鐘的設(shè)置方法請(qǐng)參照 《 車主手冊(cè) 》 操作，或有時(shí)間把車開(kāi)到我們公司，我們會(huì)免費(fèi)為你設(shè)置。 ?如果霧氣一直存在（開(kāi)燈 30分鐘以上），建議您及時(shí)導(dǎo)我們店里，我們給您檢查處理。 50 5我的 CD現(xiàn)在有很多碟片不讀？ CD機(jī) ? CD機(jī)使用時(shí)間長(zhǎng)了，里面的激光頭會(huì)臟污，影響讀碟，一般清洗一下就好了。它與普通鑄鐵不同之處只是在耐溫、耐磨和韌性方面。 40 4轉(zhuǎn)彎時(shí)底盤(pán)有“噠噠”的響聲？ 轉(zhuǎn)向異響 ? 如果方便的話，請(qǐng)到我們的服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。 37 3車輛行駛至中高速時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，這是什么問(wèn)題？ 方向盤(pán)抖動(dòng) ? 這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們的技師檢查一下吧。 （輪胎調(diào)換并未包括備胎，備胎僅臨時(shí)使用） 32 3備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號(hào)一致的話可以長(zhǎng)期使用嗎？ 輪胎 ? 對(duì)于備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號(hào)完全一樣的車型，我們也不建議 客戶備胎長(zhǎng)期使用。例如：車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等等，多種情況都會(huì)造成輪胎起包。所以，建議您方便的時(shí)候到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后為您處理好。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，您看怎么樣？ 其它 21 我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？ ? 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒(méi)有達(dá)到一定的溫度車就停下來(lái)，造成積碳過(guò)多，起動(dòng)困難，同時(shí)油耗較高。 ? 【 噴油嘴清洗建議： 1次 / 10000公里 】 18 1車輛開(kāi)到 60～ 80km/h時(shí)有一沖一沖的感覺(jué)？ 因?yàn)閷?dǎo)致發(fā)生類似問(wèn)題的原因是多方面的，可從以下幾個(gè)方面咨詢，向用戶解釋，如有必要?jiǎng)t建議用戶到店檢查： ? （ 1）當(dāng)天天氣是否有雨？是否開(kāi)過(guò)泥濘道路？建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形。馬自達(dá)的發(fā)動(dòng)機(jī)屬于高壓縮比發(fā)動(dòng)機(jī)，按發(fā)動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)應(yīng)使用 93號(hào)以上的燃油。 ? 【 征兆 】 突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速） / 某項(xiàng)操作后 ? 【 現(xiàn)狀 】 能否重新起動(dòng)？ ? －－因?yàn)閷?dǎo)致熄火的因素較多，需要詳細(xì)問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)－－ 熄火問(wèn)題 13 1我的車踩剎車時(shí)車行駛中熄火了？ ? 踩剎車熄火的故障，往往以節(jié)氣門(mén)臟比較多見(jiàn)，特別是使用了電子節(jié)氣門(mén)的車輛，因?yàn)榫芏雀?，時(shí)間長(zhǎng)容易臟，建議您到店對(duì)車輛作個(gè)檢查，如果是節(jié)氣門(mén)臟了，清洗一下就好了。 ? 【 聲音異常 】 聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們的技師仔細(xì)給您檢查一下吧。 我的車最近油耗為什么這么高？ ? 這可能是您的燃油系統(tǒng)需要清洗了。常見(jiàn)客戶車輛使用問(wèn)題應(yīng)答話術(shù) 2020年 2月 2 目 錄 ? 第一部分：發(fā)動(dòng)機(jī) …………………………….…...3 ? 第二步分：底 盤(pán) …………………………………25 ? 第三部分：電 氣 …………………………………48 ? 第四部分：車 身 …………………………………66 ? 第五部分：操作使用 ……………………………….73 ? 第六部分：保養(yǎng)知識(shí) ……………………………….83 ? 第七部分：客戶不滿的處理 ……………………….92 ? 處理客戶問(wèn)題的原則 ……………………………….96 3 第一部分：發(fā)動(dòng)機(jī) 4 清洗節(jié)氣門(mén)后，怠速過(guò)高（ 1000～1200rpm）行駛時(shí)沖擊大？ ? 如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清除后，節(jié)氣門(mén)位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，從而影響油耗。 噪音問(wèn)題 9 汽油泵為什么有聲音？ ? 汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出工作音，這是正常的。 熄火問(wèn)題 14 1行駛時(shí)自動(dòng)熄火，無(wú)法再次起動(dòng)？ ? 您的車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。 ? 但是，由于我國(guó)燃油品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)的燃油，但實(shí)際抗爆性能卻達(dá)不到要求。 ? （ 2）請(qǐng)檢查火花塞，由于燃油品質(zhì)不良可能造成火花塞污染，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖的感覺(jué)。所以，您最好還是做一下油路和電路的保養(yǎng)，清洗積碳。 ? 【 檢查標(biāo)準(zhǔn)：以 90km/h的速度勻速行駛 100m，向一側(cè)偏移的距離應(yīng) ≦ 2m。 ? 建議駕駛時(shí)，過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速，注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭。因?yàn)閭涮サ哪p程度，老化程度等與原車胎不同，所以與原車胎一起使用會(huì)影響車輛的穩(wěn)定性能和安全性，所以備胎主要是應(yīng)急使用。 ?【 需要解釋時(shí) 】 ： 車輛行駛一段時(shí)間后，有各種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而使車輛達(dá)到一定車速后產(chǎn)生抖動(dòng)，作個(gè)動(dòng)平衡就可以解決。 41 4我的車方
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