用戶車輛常見問題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 ? 【 噴油嘴清洗建議： 1次 / 10000公里 】 18 1車輛開到 60～ 80km/h時有一沖一沖的感覺？ 因?yàn)閷?dǎo)致發(fā)生類似問題的原因是多方面的，可從以下幾個方面咨詢，向用戶解釋，如有必要則建議用戶到店檢查： ? （ 1）當(dāng)天天氣是否有雨？是否開過泥濘道路？建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形。如果正在行駛過程中，不必驚慌，您觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣？ ? 如果水溫正常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，不可長時間帶病行駛，防止對車輛造成不良的影響，同時行車中注意不宜高速。這對發(fā)動機(jī)來說是非常危險的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，您看怎么樣？ 其它 21 我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時間早上發(fā)動的時候，有時很難著？ ? 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動機(jī)還沒有達(dá)到一定的溫度車就停下來，造成積碳過多，起動困難，同時油耗較高。 ? 【 建議清洗里程： 1次 /10,000公里 】 其它 23 2什么是專用電腦檢測？ ? 專用電腦檢測，就是用專用的檢測電腦讀出汽車電腦（ ECU等）中的相關(guān)數(shù)據(jù)，然后，根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；同時，專用電腦還可以為車輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。所以，建議您方便的時候到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后為您處理好。 跑偏 27 2車輛起步或倒車時會有“咔”的聲響？ ? 請不要著急，我會安排我們的技師詳細(xì)檢查問題出在哪里，給你一個滿意的答案。例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等等，多種情況都會造成輪胎起包。 30 輪胎上的 5個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？ 輪胎 ? 如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面，可能會生銹，而使兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。 （輪胎調(diào)換并未包括備胎，備胎僅臨時使用） 32 3備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號一致的話可以長期使用嗎？ 輪胎 ? 對于備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號完全一樣的車型，我們也不建議 客戶備胎長期使用。 ?車輛正常行駛過程中，都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動產(chǎn)生的噪音比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議您及時到 4S店檢查，并及時對輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。 37 3車輛行駛至中高速時方向盤發(fā)抖，這是什么問題？ 方向盤抖動 ? 這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們的技師檢查一下吧。建議您方便的時候過來檢查一下。 40 4轉(zhuǎn)彎時底盤有“噠噠”的響聲？ 轉(zhuǎn)向異響 ? 如果方便的話，請到我們的服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。 42 4液壓轉(zhuǎn)向助力和電子比有什么好處？ 轉(zhuǎn)向 ? 一般來說液壓動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便，能吸收路面對前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點(diǎn)。它與普通鑄鐵不同之處只是在耐溫、耐磨和韌性方面。 48 4為什么我的駕駛員側(cè)車窗玻璃升到一半就會自動落下來？ 車窗 ? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。 50 5我的 CD現(xiàn)在有很多碟片不讀？ CD機(jī) ? CD機(jī)使用時間長了，里面的激光頭會臟污，影響讀碟，一般清洗一下就好了?？赡苁莾?nèi)部按鍵開關(guān)磨損、接觸不良所致，請我們的技師為您檢查一下。 ?如果霧氣一直存在（開燈 30分鐘以上），建議您及時導(dǎo)我們店里，我們給您檢查處理。 ?如果有起動聲音，可能是油路或電路出現(xiàn)故障，不要著急，您再試著起動一次，我們會根據(jù)你的情況準(zhǔn)備所需的救援器件。時鐘的設(shè)置方法請參照 《 車主手冊 》 操作，或有時間把車開到我們公司，我們會免費(fèi)為你設(shè)置。 62 6空調(diào)風(fēng)量大，但不制冷，為什么？ 空調(diào) ?首先要讓技師檢查系統(tǒng)壓力是否正常，若不正常，可能需要對制冷劑進(jìn)行檢查。 ?【 原因參考： ① 使用座椅座套或鋪裝地膠，可能發(fā)生：配線短路、短路、雜音、火災(zāi)等。 ⑤ 另外，經(jīng)過改裝的車輛，將不能享受相應(yīng)的保修服務(wù)。 請放心，讓我們的給您試一下車，仔細(xì)檢查一下吧。 請放心，讓我們的給您試一下車，仔細(xì)檢查一下吧。 ?讓我們試試車，確認(rèn)一下響聲部位，回來檢修一下就好了。 70 7保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？ 油漆 ?因?yàn)椴馁|(zhì)不同，使用到的底漆也有卻別，對漆面的顏色有一點(diǎn)影響。 7我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動？ ?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙應(yīng)該可以啟動。 7正常行駛時，是否可以直接從 D檔換到 M檔？ ?是可以的。 77 8 S、 L、 D檔有何區(qū)別，如何使用？ A/T操作 ?簡單的說， L相當(dāng)于手動檔的 1檔和 2檔， S檔相當(dāng)于手動檔的 2和 3檔， D檔就是 4檔了。這是 ABS系統(tǒng)通過不斷增壓、卸壓自動調(diào)節(jié)制動力的過程，這時腳在踏板上就會有彈動的感覺。 例如：長期在城市道路上行駛的汽車，其剎車片的更換周期明顯比長期在高速公路上行駛的車輛短；在山路上行駛的比在平路上行駛的短；緊急制動和長時間制動也會造成更換周期縮短。發(fā)動機(jī)前置前輪驅(qū)動，車的前部載重量比后部大，前剎車片施加的制動力大于后制動片，所以磨損的相對較快。 ?在車輛制造生產(chǎn)過程中，經(jīng)過試驗(yàn)確定，這種機(jī)油的化學(xué)性能、粘度等性能指標(biāo)，能最大限度的滿足車輛發(fā)動機(jī)工作的需要。 85 90、剛跑了 3000km機(jī)油為什么那么臟？ 機(jī)油 ?機(jī)油有點(diǎn)黑并不代表機(jī)油很臟，發(fā)動機(jī)正常工作過程中，機(jī)油具有清洗功能，會清潔潤滑物體的表面，機(jī)油可以保證發(fā)動機(jī)在半年或 5000km內(nèi)良好工作。定期進(jìn)行四輪定位，可以延長輪胎的使用壽命，改善性能發(fā)揮，并可提高舒適性。 90 9為什么我的車只行駛了 20200km就出現(xiàn)變速箱（減震器）漏油的情況？ 客戶不滿 ? 這僅僅是個別情況， XX漏油與很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開到我們這里來，我們對其進(jìn)行全面的檢查和處理。 保密原則 ：對用戶所做的解釋要適當(dāng)，不該說的不說。 處理客戶問題的原則 92
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