【正文】 原 則 任何東西如果沒有具體的操作方法就無法操作。 服務(wù)員刀叉切，然后二話不說，馬上去換。 任何品質(zhì)管理和質(zhì)量控制，是從公司上面往地下要求，但要求的時(shí)候一定要記住一個(gè)動(dòng)作叫做拆解，任何質(zhì)量管理一定要把它拆開。 有效，而且定期修改。 只要是客人交代的事情，不管完成與否還是進(jìn)行到哪一個(gè)階段，都要及時(shí)給客人反饋，不要等到客人來問。 3. 基本行為的要求與生活習(xí)慣的養(yǎng)成。 ① 監(jiān)督機(jī)制可以參考軍隊(duì)的┌ 連坐處分┘ 軍隊(duì)犯錯(cuò)連坐四級(jí)，記過從上開始，獎(jiǎng)勵(lì)從基層開始。做事情，服務(wù)量化 ② 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。 日本，吃飯把鞋子脫下放在外面，服務(wù)員不小心把鞋弄臟。（每年定期把賀卡寄上） ? 顧客有兩年沒來，你會(huì)做什么？ 想辦法跟顧客有聯(lián)系，有互動(dòng)。統(tǒng)一說明。 每一個(gè) 金鑰匙培養(yǎng)三個(gè)銀葉，他們的績(jī)效一起評(píng)價(jià)。 。 ，留言卡片要掛在門把手上。刀叉在盤子兩邊，表示還要吃，刀叉合并放在盤子上表示吃完。 餐廳內(nèi)不用牙簽，可以在餐廳外使用。干的好就進(jìn)來，干不好就給我永遠(yuǎn)站在門口” 卡片，水已燒開，請(qǐng)放心飲用 卡片，請(qǐng)將需要清洗的物品掛上此卡片 洗衣服務(wù)，晚上洗衣，第二天早上 5： 00 開始可以拿回，不另加費(fèi)用 親愛的 X 先生，近期酒店進(jìn)行工程改造，給您帶來的不便我們非常地歉意，敬請(qǐng)諒解，在您的客房里，我們給您準(zhǔn)備了小禮物。第三個(gè)是在沒有辦法，就對(duì)客戶說抱歉。包括顧客需要教育。 把酒店內(nèi)消極 的文化，違反文化的找出來，改掉。 ？ 3. 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里？ 5. 在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？ 6. 浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過？ 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心飲料為什么沒人想用？ 8. 浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知 道？ 9. 從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？ 10. 我是住酒店，還是 KTV、歌舞廳、桑拿？ 顧客酒店關(guān)心的文化 顧客看到的是形象，感受的是氛圍，難忘的是回憶。任期一年后所有員工不記名投票給會(huì)員打分，評(píng)分低于 80 分的失去連任資格，會(huì)員任 期內(nèi)酒店主要管理人員大會(huì)可以對(duì)不合格的會(huì)員予以開除。避免用能多時(shí)供不應(yīng)求，用能過少時(shí)過剩 浪費(fèi)的現(xiàn)象。 根據(jù)設(shè)備運(yùn)行的一般規(guī)律，設(shè)備使用初期是設(shè)備管理的關(guān)鍵時(shí)期，因?yàn)檫@是了解設(shè)備技術(shù)性能，掌握設(shè)備運(yùn)行特征調(diào)正設(shè)備誤差使其達(dá)到設(shè)計(jì)功能的重要時(shí)期。 由財(cái)務(wù)部設(shè)立，卡 片內(nèi)容側(cè)重反映設(shè)備價(jià)值變動(dòng)情況，包括設(shè)備每年計(jì)提的折舊額，凈值等，可由計(jì)算機(jī)生成。 （四）折舊壽 命 設(shè)備的折舊壽命是指根據(jù)會(huì)計(jì)法規(guī)定的折舊方法進(jìn)行折舊，按時(shí)提出折舊費(fèi)計(jì)入成本，直至設(shè)備的凈值為零的全部時(shí)間。 （十）其他設(shè)備 娛樂健身設(shè)備，包括舞廳，健身房，按摩室，桑拿浴室，游泳池，美容室，臺(tái)球室，棋牌室等。 （五）空調(diào)系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng)一般分三類：集中式空調(diào)，局部式空調(diào)，混合式空調(diào)。另外，空調(diào)冷卻補(bǔ)給水，鍋爐補(bǔ)給水等，均要計(jì)算在酒店用水量之內(nèi)。一家酒店要想客人 感到滿意，就必須有兩個(gè)方面的支持：一是酒店的硬件包括設(shè)備設(shè)施，環(huán)境美化，裝飾和氣氛等；二是酒店的服務(wù)業(yè)就是軟件，包括人員的儀容儀表，服務(wù)技能，安全與衛(wèi)生等。督促服務(wù)員按照衛(wèi)生安全條例進(jìn)行操作，保持餐廳，工作臺(tái)的整潔。 合理性：科學(xué)性，可行性，易操作性。 4 酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部?jī)?yōu)化 （一）餐飲部門是酒店的重要組成部分 （二）餐 飲部門的管理和服務(wù)水平直接影響到酒店聲譽(yù) （三）餐飲收入是酒店收入的重要來源 （四）餐飲部是酒店用工最多的部門 酒店餐飲部的職能 （一） 掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單 （二） 進(jìn)行餐飲創(chuàng)新，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色 （三） 加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入 （四） 控制餐飲成本，提高盈利水平 酒店餐飲計(jì)劃采購驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)放管理 餐飲計(jì)劃管理就是酒店和餐飲部根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制執(zhí)行控制確定餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)餐飲的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證餐飲部取得良好的效益。尤其在這個(gè)地方要做出差異化，從服務(wù)走到款待，要從態(tài)度走到情緒最后變成一種倫理。處理賓客遺留物品的退還事宜。 （三）布草房只能 布草房負(fù) 責(zé)飯店所有布草，制服洗滌后的交換，發(fā)送業(yè)務(wù)。 賓客需借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按“管家部租借管理辦法”提供服務(wù)，確保服務(wù)周到，細(xì)致。 （三）大堂值班經(jīng)理的工作職責(zé) ，聽取賓客的各類意見和建議。它由小型的保管箱組成，一般按酒店客房的 15%20%來配備。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。 。 2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助，同時(shí)派車將客人免費(fèi)送往這家酒店 3）如屬連住，則店內(nèi)有一空房 ，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎。 （四）核對(duì)預(yù)訂，為了提高預(yù) 訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并作好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其在旅游旺季）預(yù)訂人員要通過電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問清楚客人是否能夠如期抵達(dá)，住宿人數(shù)，時(shí)間和要求是否有變化？核對(duì)工作通常進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月，具體操作是有預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房。本節(jié)將會(huì)先介紹前廳部和管家部的基本職能，然后從顧客的角度出發(fā)，對(duì)實(shí)際活動(dòng)中的問題對(duì)酒店人員提出要求。除了凱賓斯基酒店，還有鉑爾曼酒店、萬麗酒店、康帝酒店、汝湖洲際度假酒店、白鷺湖喜 來登酒店、水口皇冠假日酒店、博羅中信湯泉酒店、名流羅浮山酒店等。飯店設(shè)有 1500 多個(gè)車位的室內(nèi)大型停車場(chǎng)；一樓為大堂和西餐廳，西餐廳有 120 多個(gè)餐位；二樓至四樓設(shè)有 70 多間不同風(fēng)格的豪華 KTV包房；五樓設(shè)有大小會(huì)議室，其中大型多功能會(huì)議室 能容納 300 人使用；十六樓至十八樓為桑拿區(qū)；十九樓至二十三樓為觀景客房區(qū)，擁有各類商務(wù)客房及總裁行政套房共 180 多間。 是魯惠集團(tuán)公司在惠州地區(qū)開設(shè)的第十二家星級(jí)飯店。 圍繞江北 C B D，目前惠城區(qū)現(xiàn)有以及即將開業(yè)的五星級(jí)酒店一共有 9家。 2. 人力資源管理內(nèi)部?jī)?yōu)化 制定人力資源計(jì)劃 房務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，房務(wù)產(chǎn)品是酒店最基礎(chǔ)的產(chǎn)品，而前廳部和管家部作為房務(wù)部的重要組成部分，其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)就是將房務(wù)產(chǎn)品 的生產(chǎn)和銷售過程完美結(jié)合的管理活動(dòng)，并會(huì)影響酒店的全局管理?？傊?，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 ，按照慣例，酒店方面應(yīng)該做到： ）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。 ，防止客人套帳 。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，在向客人表示道歉，同時(shí)客人提供意見高于客人 預(yù)訂房間的客房，并告訴客人高出的房?jī)r(jià)由酒店支出。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，主管處理 （ 5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰，親切，自然，甜美，音調(diào)適中語速正常 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到電話，話務(wù)員必須給予恰當(dāng)尊稱 （ 7）為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無人接聽電話，鈴響半分鐘后向客人說明：“對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問是否有留言” （ 8）為了迅速高效的轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉酒店的組織機(jī)構(gòu)，各部門的職責(zé)范圍，服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的，正確的住客資料。 （五）郵件服務(wù) 1. 客人信件的處理 2. 客人的匯款單，掛號(hào)信，傳真，特快專遞及包裹的處理 （六）貴重物品 保管 酒店通常為客人提供可用安全保管箱，供客人免費(fèi)寄存貴重物品。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂值班經(jīng)理歡迎貴賓已經(jīng)安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。 2..客史檔案管理 由樓層領(lǐng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫“賓客歷史檔案表 ”部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。在布草洗滌工作負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 7. 負(fù)責(zé)督促檢查管家部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每為員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)安全。 （一） 顧客期望的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是一種態(tài)度，一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。（女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她們不喜歡住在兩邊客房都是男人的房間） 6065 分，還可以；顧客滿意， 8085 分，我滿意；顧客感動(dòng)， 9095分，我沒想到；顧客忠誠， 100 分，以后我就住魯惠。 針對(duì)性：針對(duì)日常 業(yè)務(wù)，聽取相關(guān)人員意見和建議 適應(yīng)性：根據(jù)員工的認(rèn)識(shí)，形勢(shì)變化，環(huán)境變化，服務(wù)對(duì)象變化，隨時(shí)調(diào)整和修改。包括擺臺(tái)補(bǔ)充工作臺(tái)原料和備用餐具。 酒店的產(chǎn)品是由有形設(shè)施和無形服務(wù)組成的。 酒店的供水量，包括客房衛(wèi)生間，客人每人每日標(biāo)準(zhǔn)用水量為 250～ 350升；餐廳按用餐人數(shù)計(jì)算，每人每日 15～ 30 升水；職工用水量按職工人數(shù)，每人 每日 100～ 150 升水；洗衣房用水按洗衣量為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)用水量為 40～ 50 升 /公斤衣服。 酒店設(shè)備中還有各種型號(hào)冰箱，冷柜，冷藏柜。一般設(shè)有安全監(jiān)控中心，內(nèi)有消防控制柜，一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)顯示火警方位。是指設(shè)備從運(yùn)行開始到由磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已合算為止時(shí)間，即設(shè)備的使用年限。不同部門設(shè)置分別記錄設(shè)備的資產(chǎn)變動(dòng)情況，技術(shù)變動(dòng)情況，使用和維護(hù)要求等內(nèi)容。 根據(jù)設(shè)備檔案的產(chǎn)生過程，主要有下述五個(gè)方面： 1. 與設(shè)備儀器裝箱的技術(shù)文件 2. 設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)資料及施工圖紙 3. 設(shè)備安裝及驗(yàn)收過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件 4. 設(shè)備使用過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件 5. 設(shè)備檢修 改造過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件 設(shè)備使用維護(hù)的管理制度 理的崗位職責(zé)，不同崗位管理者對(duì)設(shè)備管理的職責(zé)是不同的，通過對(duì)設(shè)備管理崗位職責(zé)的制定，明確設(shè)備管理的內(nèi)容和要求，以強(qiáng)化部門的設(shè)備管理。 5. 按照合理用能的原則均衡穩(wěn)定合理地調(diào)度設(shè)備運(yùn)行，提高能源利用率。酒店主要股東和總經(jīng)理提名，股東大會(huì)投票通過。 ？