【正文】 與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能接受客人的預(yù)訂。 2. 人力資源管理內(nèi)部?jī)?yōu)化 制定人力資源計(jì)劃 房務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，房務(wù)產(chǎn)品是酒店最基礎(chǔ)的產(chǎn)品，而前廳部和管家部作為房務(wù)部的重要組成部分，其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)就是將房務(wù)產(chǎn)品 的生產(chǎn)和銷售過(guò)程完美結(jié)合的管理活動(dòng)，并會(huì)影響酒店的全局管理。 2020 年，康帝國(guó)際酒店、羅浮山寶田國(guó)際度假會(huì)議酒店順利通 過(guò)國(guó)家、省星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的評(píng)審，掛上了五星級(jí)牌匾，填補(bǔ)了惠州無(wú)五星級(jí)酒店的空白。 圍繞江北 C B D，目前惠城區(qū)現(xiàn)有以及即將開(kāi)業(yè)的五星級(jí)酒店一共有 9家。 娛樂(lè)餐飲設(shè)施： 棋牌麻將、卡拉 OK 廳、桑拿按摩 西餐廳：提供意大利經(jīng)典大餐及多國(guó)風(fēng)味佳肴，可觀看全城美景。 是魯惠集團(tuán)公司在惠州地區(qū)開(kāi)設(shè)的第十二家星級(jí)飯店。 內(nèi)部控制設(shè)計(jì)大賽作品之 酒店內(nèi)部管理優(yōu)化 目錄 1. 總論 企業(yè)背景 魯惠酒店面臨的問(wèn)題 方案的寫(xiě)作角度 方案的主要內(nèi)容 小結(jié) 制定人力資源計(jì)劃 招聘錄用員工 員工的培訓(xùn)和發(fā)展 績(jī)效考評(píng) 酒店文化建設(shè) 管理內(nèi)部?jī)?yōu)化 前廳部 管家部 酒店餐飲計(jì)劃采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)放管理 餐廳服務(wù)管理 酒吧管理 宴會(huì)組織與管理 客房送餐業(yè)務(wù) 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 酒店形象戰(zhàn)略 —— 酒店 CIS 導(dǎo)入 酒店設(shè)備系統(tǒng) 酒店設(shè)備的壽命 設(shè)備的使用和維護(hù) 酒店能源管理 察 委員會(huì) 任職人員資格考察 委員會(huì)的義 務(wù)和責(zé)任 1. 總論 企業(yè)背景 魯惠國(guó)際飯店是一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修設(shè)計(jì)的娛樂(lè)商務(wù)型國(guó)際飯店。飯店設(shè)有 1500 多個(gè)車位的室內(nèi)大型停車場(chǎng)；一樓為大堂和西餐廳，西餐廳有 120 多個(gè)餐位；二樓至四樓設(shè)有 70 多間不同風(fēng)格的豪華 KTV包房；五樓設(shè)有大小會(huì)議室，其中大型多功能會(huì)議室 能容納 300 人使用；十六樓至十八樓為桑拿區(qū)；十九樓至二十三樓為觀景客房區(qū)，擁有各類商務(wù)客房及總裁行政套房共 180 多間。 酒店其他服務(wù)： 送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療支援、商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)、旅游 服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、 ATM 取款機(jī) 酒店綜合評(píng)價(jià)： 位于惠州繁華商業(yè)中心，鄰近沃爾瑪，天虹商場(chǎng)，集宿、食、娛于一體，感受港澳現(xiàn)代風(fēng)情，體驗(yàn)特色之旅。除了凱賓斯基酒店，還有鉑爾曼酒店、萬(wàn)麗酒店、康帝酒店、汝湖洲際度假酒店、白鷺湖喜 來(lái)登酒店、水口皇冠假日酒店、博羅中信湯泉酒店、名流羅浮山酒店等。而根據(jù)惠州市貫徹落實(shí)《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》實(shí)施規(guī)劃，到 2020 年，惠州將建成五星級(jí)酒店 10 家以上。本節(jié)將會(huì)先介紹前廳部和管家部的基本職能，然后從顧客的角度出發(fā)，對(duì)實(shí)際活動(dòng)中的問(wèn)題對(duì)酒店人員提出要求。確認(rèn)預(yù)訂通常有電話預(yù)訂和郵件預(yù)訂確認(rèn)。 （四）核對(duì)預(yù)訂，為了提高預(yù) 訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其在旅游旺季）預(yù)訂人員要通過(guò)電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清楚客人是否能夠如期抵達(dá)，住宿人數(shù)，時(shí)間和要求是否有變化？核對(duì)工作通常進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月，具體操作是有預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房。 （七）超額預(yù)訂，是指在酒店一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。 2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助，同時(shí)派車將客人免費(fèi)送往這家酒店 3）如屬連住，則店內(nèi)有一空房 ，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎。 3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。 。 ，確認(rèn)預(yù)訂客人時(shí)，肯能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： 1）在當(dāng)天的預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。 4）預(yù)訂客人提前抵店 住宿登記表至少一式兩份，一聯(lián)前臺(tái)保管，一聯(lián)交公安備案；表上須有以下內(nèi)容： 1）房號(hào) 2）房?jī)r(jià) 3）抵離酒店日期，時(shí)間 4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及向 客人郵寄促銷品。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過(guò)電腦為客人查詢。其督導(dǎo)工作宜在會(huì)議前一小時(shí)進(jìn)行，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。它由小型的保管箱組成，一般按酒店客房的 15%20%來(lái)配備。處理客人投訴等。 （三）大堂值班經(jīng)理的工作職責(zé) ，聽(tīng)取賓客的各類意見(jiàn)和建議。中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)為新信息填寫(xiě)“維修單”并傳到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫(xiě)“管家部維修統(tǒng)計(jì)表”。 賓客需借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按“管家部租借管理辦法”提供服務(wù)，確保服務(wù)周到，細(xì)致。 1. 對(duì)客洗滌服務(wù) 管家部制定“對(duì)客洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)按照要求收衣，檢查，洗滌，熨燙，送衣到樓層。 （三）布草房只能 布草房負(fù) 責(zé)飯店所有布草，制服洗滌后的交換，發(fā)送業(yè)務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)督促，指導(dǎo)管家部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取 得最佳的工作效果，保持管家部的管理，服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。處理賓客遺留物品的退還事宜。 客房部服務(wù)期望層次內(nèi)部評(píng)價(jià) 酒店經(jīng)營(yíng)的好壞取決于顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)同，而老顧客和回頭客的多少直接決定酒店生意的好壞。尤其在這個(gè)地方要做出差異化，從服務(wù)走到款待，要從態(tài)度走到情緒最后變成一種倫理。 2. 一切以顧客的感受為依歸。 4 酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部?jī)?yōu)化 （一）餐飲部門(mén)是酒店的重要組成部分 （二）餐 飲部門(mén)的管理和服務(wù)水平直接影響到酒店聲譽(yù) （三）餐飲收入是酒店收入的重要來(lái)源 （四）餐飲部是酒店用工最多的部門(mén) 酒店餐飲部的職能 （一） 掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單 （二） 進(jìn)行餐飲創(chuàng)新，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色 （三） 加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入 （四） 控制餐飲成本，提高盈利水平 酒店餐飲計(jì)劃采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)放管理 餐飲計(jì)劃管理就是酒店和餐飲部根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制執(zhí)行控制確定餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)餐飲的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證餐飲部取得良好的效益。 第二步，確定方法，做出計(jì)劃。 合理性：科學(xué)性，可行性，易操作性。餐飲部門(mén)從采購(gòu)驗(yàn)收到庫(kù)存，生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)較多，成本控制難度較大，但也說(shuō)明控制得當(dāng)可以增加客觀利潤(rùn)。督促服務(wù)員按照衛(wèi)生安全條例進(jìn)行操作，保持餐廳，工作臺(tái)的整潔。 酒水部經(jīng)理的崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)酒水部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并向餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé) 2. 監(jiān)督各營(yíng)業(yè)場(chǎng)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)，以保證預(yù)期的效益 3. 配合成本會(huì)計(jì)執(zhí)行成本政策 4. 保持良好的對(duì)客關(guān)系，妥善處理各類酒水服務(wù)投訴 5. 決定酒水的采購(gòu)內(nèi)容及簽發(fā)申請(qǐng)單 6. 督導(dǎo)飲料配料及制作 7. 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的衛(wèi)生與安全 8. 協(xié)調(diào)與其他 部門(mén)的關(guān)系 9. 負(fù)責(zé)酒吧設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作 10. 參與餐飲例會(huì)，及時(shí)向下屬傳達(dá)有關(guān)會(huì)議精神 11. 定期召開(kāi)本部門(mén)員工會(huì)議，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，總結(jié)會(huì)議精神 12. 保證整個(gè)酒吧的酒水供應(yīng) 13. 組織各種推銷活動(dòng)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 14. 及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作 （二） 酒吧領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1. 協(xié)助經(jīng)理處理酒吧日常業(yè)務(wù) 2. 具體落實(shí)酒吧的各項(xiàng)工作指令及服務(wù)要求 3. 檢查督促營(yíng)業(yè)前后的工作 4. 全權(quán)負(fù)責(zé)酒吧的酒水服務(wù) 5. 保持酒吧內(nèi)的情節(jié)衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生和制服的整潔 6. 領(lǐng)用日常酒料及用品 7. 負(fù)責(zé)每天的營(yíng)業(yè)記錄和酒吧的盤(pán)點(diǎn)工作 8. 安排員工的出勤及為員工考勤 9. 協(xié)助整理最新飲料配方等 資料 10. 負(fù)責(zé)保管酒吧所有用具及資料 （三） 調(diào)酒員的崗位職責(zé) 1. 直接向酒吧領(lǐng)班負(fù)責(zé) 2. 負(fù)責(zé)一切飲料的調(diào)配工作 3. 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 4. 按要求布置酒吧 5. 負(fù)責(zé)核對(duì)與清潔營(yíng)業(yè)前后的就是存數(shù) 6. 做好酒吧清潔工作衛(wèi)生 7. 直接聽(tīng)取客人訂單和接受服務(wù)員的訂單 8. 負(fù)責(zé)去庫(kù)房領(lǐng)取酒水并清退空瓶等 9. 檢查冷柜的儲(chǔ)藏溫度和安全 宴會(huì)組織與管理 宴會(huì)的職能 1. 宴會(huì)是餐飲營(yíng)業(yè)收入的重要來(lái)源 2. 通過(guò)宴會(huì)可以提高烹飪藝術(shù)，培養(yǎng)廚師力量 3. 可以提高管理人員的組織指揮能力和服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)變能力 宴會(huì)管理 （一） 宴會(huì)前的組織與協(xié)調(diào)工作 受 理預(yù)訂 — 計(jì)劃組織 執(zhí)行準(zhǔn)備 全部檢查 — 宴前接待 — 開(kāi)宴服務(wù) — 結(jié)帳送客 — 整理結(jié)束 1. 要求服務(wù)系統(tǒng)化 2. 要求服務(wù)程序化 3. 要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 客房送餐業(yè)務(wù) 客房送餐要求全天 24 小時(shí)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容有早餐，午晚餐，夜宵，午茶，點(diǎn)心，各種飲料和酒類。一家酒店要想客人 感到滿意，就必須有兩個(gè)方面的支持：一是酒店的硬件包括設(shè)備設(shè)施，環(huán)境美化，裝飾和氣氛等；二是酒店的服務(wù)業(yè)就是軟件，包括人員的儀容儀表，服務(wù)技能，安全與衛(wèi)生等。 （一） 供電系統(tǒng) 酒店的供電系統(tǒng)是指能從電網(wǎng)高壓線輸入酒店，經(jīng)過(guò)變壓。另外，空調(diào)冷卻補(bǔ)給水，鍋爐補(bǔ)給水等，均要計(jì)算在酒店用水量之內(nèi)。容積式水加熱是水包汽類加熱器。 （五）空調(diào)系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng)一般分三類：集中式空調(diào)，局部式空調(diào)，混合式空調(diào)。 （八）電梯系統(tǒng) 電梯的設(shè)備數(shù)量與酒店的等級(jí)，電 梯的時(shí)速以及電梯的載客能力均有關(guān)系。 （十）其他設(shè)備 娛樂(lè)健身設(shè)備，包括舞廳，健身房，按摩室，桑拿浴室，游泳池，美容室，臺(tái)球室，棋牌室等。在一般情況下不過(guò)分強(qiáng)調(diào)延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。 （四）折舊壽 命 設(shè)備的折舊壽命是指根據(jù)會(huì)計(jì)法規(guī)定的折舊方法進(jìn)行折舊，按時(shí)提出折舊費(fèi)計(jì)入成本，直至設(shè)備的凈值為零的全部時(shí)間。反映了酒店設(shè)備系統(tǒng)擁有各種類型設(shè)備的情況，各類設(shè)備的分布情