【正文】 姜海東表示，這個速度目前在電子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾。 京東在實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會提高收入。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和淵博的知識是我學(xué)習(xí)的榜樣，給我的生活和學(xué)習(xí)帶來深刻的影響，讓我終生受益。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠 在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。 作者簽名： 日 期： 14 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 11 參考文獻(xiàn) : [1]張奕婧 .網(wǎng)絡(luò)購物的影響因素分析及前景展望 [J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇 ,2020(10) [2]朱潔 .網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠度研究回顧及展望 [J].當(dāng)代傳播 ,2020(4) [3]李震 .網(wǎng)上購物的客戶滿意度提升研究 [J].技術(shù)與市場 ,2020(7) [4]王艷 .網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客忠誠度培養(yǎng)問題淺析 [J].九江職業(yè)技術(shù)學(xué)報 ,2020(1) [5]周華 .大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物影響要素實(shí)證分析 [J].管理科學(xué) ,2020(3) [6]高丹 .B2C電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標(biāo)淺析 [J].中國電子商務(wù)， 2020(6) [7]霍吉林 ,任寶君 .客戶滿 意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計與分析 [J].市場研究 ,2020(9) [8]張楠 ,王旗 .大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度培育對策研究 [J].消費(fèi)研究 ,2020(1) [9]李思曼 ,李亞平 .基于顧客滿意的消費(fèi)者網(wǎng)上購物影響因素分析 [J].商業(yè)研究 ,2020(1) [10]2020年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告 [R].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 ,2020(11) [11]厲斌斌 .大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度培育對策研究 [J].消費(fèi)導(dǎo)刊 ,2020(6) [12]吳世軍 .影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度因素探究 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì) ,2020 (5) [13]王素珍 .以顧客忠 誠贏得飯店的競爭優(yōu)勢 [J].企業(yè)經(jīng)濟(jì) ,2020 (6) [14]李劍 .試論顧客忠誠度在網(wǎng)上購物領(lǐng)域的培養(yǎng) [J].民營科技 ,2020（ 2） [15]劉雯 .淺談淘寶網(wǎng)如何保持大學(xué)生網(wǎng)購忠誠度研究 [J].才智 ,2020（ 2） 12 謝辭 本篇論文在導(dǎo)師 霍治平 的悉心指導(dǎo)下，現(xiàn)在已經(jīng)完成，整篇論文老師都付出了大量的精力和心血。京東商城有承諾說永久免除運(yùn)輸“保價費(fèi)”，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當(dāng)場聲明，京東會立即發(fā)送全新的商品予以更換。不難看出，讓消費(fèi)者購買成為慣性，讓消費(fèi)者從不離開轉(zhuǎn)變?yōu)殡x不開，讓自己的商品和服 務(wù)不可被替代和復(fù)制，將成為網(wǎng)絡(luò)營銷的的終極目標(biāo)，也能夠讓網(wǎng)絡(luò)營銷達(dá)到持續(xù)的良好的合理的發(fā)展。 此外，國美呼叫中心還開創(chuàng)了國內(nèi)家電業(yè)首個短信自助平臺。信任是顧客忠誠產(chǎn)生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任，贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客的感知風(fēng)險。 ⑤ 所謂超越顧客期望 ,是指不僅能夠達(dá)到顧客的期望 ,而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù) ,超過顧客預(yù)期的要求 ,使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處 ,獲得更高層次上的滿足 ,從而使顧客產(chǎn)生一種 情感上的滿意 ,發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠顧客群。服務(wù)質(zhì)量不像優(yōu)質(zhì)的商品和合理的價格一樣，容易被其他商家模仿和復(fù)制。 （二）產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于網(wǎng)絡(luò)顧客自己的判斷，消費(fèi)者在判定一種商品是否合意之前都會有某種預(yù)期期望，這種效用是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價之間的比較。如果顧客需要 ,只要通過網(wǎng)絡(luò)搜索就可以得到同類產(chǎn)品的名稱、價格等相關(guān)信息 ,使得顧客的選擇更加多樣化。這些 顧客的宣傳 ,不僅可以降低企業(yè)或商家的促銷的費(fèi)用，有效降低企業(yè)的運(yùn)營成本，也會提升 企業(yè)或商家的知名度 ,品牌的美譽(yù)度 ,使 企業(yè)或商家無形資產(chǎn)價值的增加。 哈斯科特 （ 1997）等學(xué)者的 “服務(wù)利潤鏈 ”模型也明確提出顧客滿意直接導(dǎo)致顧客忠誠。 圖 3 網(wǎng)購用戶滿意度最低的四類服務(wù)（ %） 圖 3 顯示的是網(wǎng)購消費(fèi)者普遍感到不滿意的幾個因素。 （ 三 ）影響網(wǎng)購整體滿意度的因素 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《 2020 年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，當(dāng)前 影響 我國 網(wǎng)購 消費(fèi)者 整體滿意度的 主要 因素 有：支付便利、網(wǎng)站查找是否便利、網(wǎng)站是否快速流暢、網(wǎng)站信息 的 有效性、商品 的 質(zhì)量、售后服務(wù)、支付信息的安全性。從消費(fèi)者的角度來講，只有其對網(wǎng)站感興趣，喜愛它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時，才會重復(fù)訪問網(wǎng)站并購買產(chǎn)品。 顧客滿意 菲利普 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 目錄 摘要 ................................................................................................................................. I Abstract ..........................................................................................................................II 引言 ................................................................................................................................ 1 一、當(dāng)前網(wǎng)購滿意度現(xiàn)狀 ............................................................................................ 1 （一）關(guān)于網(wǎng)購的相關(guān)術(shù)語 ........................................................................................ 1 （二）當(dāng)前網(wǎng)購整體滿意度 ........................................................................................ 2 （三）影響網(wǎng)購整體滿意度的因素 ...........