【正文】 ............................................................................................ 1 一、當(dāng)前網(wǎng)購滿意度現(xiàn)狀 ............................................................................................ 1 （一）關(guān)于網(wǎng)購的相關(guān)術(shù)語 ........................................................................................ 1 （二）當(dāng)前網(wǎng)購整體滿意度 ........................................................................................ 2 （三）影響網(wǎng)購整體滿意度的因素 ............................................................................ 2 （四）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 ............................................................................ 4 二、提高網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的意義 ................................................................................ 4 （一）減少營銷成本、提升營銷效果 ........................................................................ 4 （二）利于提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場 ........................................................ 5 （三）排除信息透明化帶來的負(fù)影響 ........................................................................ 5 三 、影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的因素分析 ........................................................................ 5 （一）網(wǎng)絡(luò)消費者忠誠度的特點 ................................................................................ 5 （二）產(chǎn)品價值 ............................................................................................................ 6 （三）服務(wù)質(zhì)量 ............................................................................................................ 6 （四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及競爭 ................................................................................................ 6 四、網(wǎng)絡(luò)消費者的忠誠度的培養(yǎng) ................................................................................ 7 （一）提供超過顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù) .................................................................... 7 （二）提高安全保障、簡化購物流程 ........................................................................ 7 （三）提高售后服務(wù)水平 ............................................................................................ 8 （四）降低物流價格，提高配送服務(wù) ........................................................................ 9 五、結(jié)束語 .................................................................................................................. 10 參考文獻(xiàn) : .................................................................................................................... 11 謝辭 .............................................................................................................................. 12 1 引言 隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，網(wǎng)上商店數(shù)量也在倍增，網(wǎng)絡(luò)市場的競爭也變的越來越激烈。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識到本聲明的法律后 果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版， 并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果 ，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 隨著網(wǎng)上購物的快速發(fā)展 ， 逐 步提升客戶滿意度， 合理引導(dǎo)和培養(yǎng)網(wǎng)購消費者忠誠度勢在必行。因此 ,商務(wù)模式與顧客關(guān)系 ,被譽(yù)為電子商務(wù)成功的基石。 I 摘要 目前 ,對于許多在 網(wǎng) 上從事 零售 的企業(yè)來說 ,他們的營銷重心通常放在吸引新的顧客群體 ,強(qiáng)調(diào)顧客流量的增長率 ,往往忽略了對顧客忠誠度的培養(yǎng)和維系。無論是虛擬環(huán)境還是實體環(huán)境 ,培養(yǎng)和維系忠誠的顧客是企業(yè)贏利關(guān)鍵的途徑之一。如何吸引新的顧客 ,留住原有顧客 ,培育網(wǎng)上購物領(lǐng)域中的顧客忠誠度 ,是企業(yè)要面對的一個重要的問題。 關(guān)鍵詞 ： 網(wǎng)上購物；客戶；滿意度 II Abstract At present, A lot of enterprises who engaged in the retail online p