【正文】 .................................... 28 . 通知新會(huì)員領(lǐng)取會(huì)員卡 ................................................................................... 29 . 接待購(gòu)買私人教練的會(huì)員 ............................................................................... 29 . 工作區(qū)域的管理 .............................................................................................. 29 . 交接班 ........................................................................................................ 29 . 結(jié)業(yè) ............................................................................................................ 30 . 前 臺(tái) ............................................................................................................... 31 . 功能 ............................................................................................................... 31 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 31 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 31 目錄 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ? 員工須在用廁后洗手，而接觸食品的員工必須經(jīng)常保持雙手清潔。 ? 若頭發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩膀之員工，可選擇馬尾辮或用黑色發(fā)夾或橡皮圈束起。 體現(xiàn)青春、自然、健康之美。 ? 在招呼顧客時(shí)應(yīng)大聲。員工打卡要及時(shí)，到工作崗位必須同樣守時(shí)。 ? 自 覺(jué) 避 免 同 事 之 間 流 言 蜚 語(yǔ) 。 ? 不 要 與 同 事 搬 弄 你 所 知 的 客 人 情 況 ， 不 公 開(kāi) 個(gè) 人 收 入 ， 不 打 聽(tīng) 他 人的經(jīng)濟(jì)收入。 2. 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談?wù)撍饺藛?wèn)題。 10. 不應(yīng)浪費(fèi)工作時(shí)間或未經(jīng)允許離開(kāi) 工作崗位。用完水后把水龍頭關(guān)緊，事事節(jié)約。 19. 不可在工作時(shí)也同事?tīng)?zhēng)吵。 12 10． 擅自更改考勤記錄、代人或托人打卡者 11． 虛報(bào)人事記錄者 12． 制造散布有損公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)及員工利益的信息或謠言或參加此類活動(dòng) 13． 利用公司職權(quán)或授予的特權(quán)作非法或不道德交易 14． 觸犯中華人民共和國(guó)刑事法律者 15． 有其它嚴(yán)重違法違紀(jì)行為者 現(xiàn)金處罰： 1． 每獲發(fā)一張口頭警告，將給予扣除 50 元 2． 每獲發(fā)一張書面警告，將給予扣除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動(dòng) 基 金 。 我們都希望來(lái)電者聽(tīng)到我們的魅力，你可以運(yùn)用你的充滿熱情和友善的聲音促使我們所有的來(lái)電者自動(dòng)地再次來(lái)電。 留言后必須與留言人將留言內(nèi)容再重復(fù)一遍，以作確認(rèn)。電話留言要及時(shí)送達(dá)。 16 4. 會(huì)所服務(wù)部 工程部清結(jié)組服務(wù)臺(tái)會(huì)所管理部主任/副主任預(yù)約臺(tái)客戶服務(wù)部主任 / 副主任前臺(tái)組長(zhǎng)會(huì)員服務(wù)部主任會(huì)所服務(wù)部經(jīng)理會(huì)所服務(wù)部 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 管 理 中心與會(huì)員的溝通渠道。 會(huì)所服務(wù)部 會(huì)所服務(wù)部 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 . 客戶服務(wù)助理 ? 職能 協(xié)助會(huì)員服務(wù)主任處理會(huì)員投訴和會(huì)員活動(dòng) ? 直 屬 上 司 ： 客戶服務(wù) 經(jīng)理 ? 主要工作 每天 收取意見(jiàn)箱的會(huì)員意見(jiàn)。 按公司要求，接待 2 + 1 課程預(yù)約及登記。 ? 直屬上司 ： 會(huì)所服務(wù) 助理 ? 主要工作 貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)管理指令和任務(wù) 會(huì)員的登入 接聽(tīng)電話 接待訪客 播放背景音樂(lè)及正點(diǎn)廣播 控制門口出入 安排銷售顧問(wèn)的接待工作 負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放； 分發(fā)信件； 確保工作區(qū)域衛(wèi)生，干凈，整潔； 1 做好工作日記； 1 根 據(jù) 工 作 實(shí) 際 情 況 , 可 向 直 屬 上 級(jí) 提 出 合 理 的 改 進(jìn) 工 作 的 建 議 和方案。 5. 每月更新會(huì)員信息欄。 b) 當(dāng)日的會(huì)員投訴和會(huì)員意見(jiàn)需即時(shí)回復(fù)并處理完畢。 i) 每月 5 日將上月部門員工考勤交于行政人事部。 回答時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)親切有禮，向會(huì)員清晰 地 表 達(dá) 出 我 們 會(huì) 積 極處 理 ，對(duì) 于 會(huì) 員 的 投 訴 暫 時(shí) 不能 解 決 的 也 應(yīng) 感 謝 他 / 她對(duì)本中 心 的 關(guān) 注 ，并 積 極 為 其 尋 求第三方的解決途徑，讓會(huì)員感受到本中心對(duì)其的重視。 22 . 會(huì)員投訴處理程序 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 耐心聽(tīng)取會(huì)員投訴意見(jiàn) , 在會(huì)員投訴表上作好記錄 , 安撫會(huì)員情緒，不要打斷會(huì)員投訴 , 2. 確認(rèn)投訴內(nèi)容并禮貌致歉；對(duì)會(huì)員的投訴進(jìn)行相應(yīng)分類，所有的反映都應(yīng)盡量在當(dāng)天予以回復(fù)，如當(dāng)時(shí)不能解決的投訴也應(yīng)給會(huì)員回復(fù)明確的解決時(shí)間； 3. 分類后的意見(jiàn)應(yīng)盡快傳遞至相應(yīng)部門，并做好回饋記錄； 4. 將各部門回饋的處理結(jié)果及時(shí)通知會(huì)員，同時(shí)再次感謝會(huì)員對(duì)會(huì)所的關(guān)愛(ài)。 g) 每月 25 日將部門下月工作計(jì)劃及部門預(yù)算交至?xí)?wù)主任。 ? 下月部門預(yù)算。 3. 保證會(huì)員意見(jiàn)表足夠，會(huì)員隨時(shí)可得到。 管理教練組的各類健身用品。 19 ? 主要工作 按公司要求，接待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的會(huì)員，做好預(yù)約登記。 組織會(huì)員的活動(dòng)。 6． 每月編輯會(huì)員月刊。 計(jì)劃營(yíng)運(yùn)部發(fā)展主向。 留言標(biāo)準(zhǔn) /接待訪客 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。在接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份，姓名，工作單位和電話號(hào)碼。 （找總經(jīng)理的電話，一律先轉(zhuǎn)接到秘書處進(jìn)行電話過(guò)濾） 您是需要咨詢是嗎？那我?guī)湍鷮㈦娫?轉(zhuǎn)到我們銷售部門，請(qǐng)稍候。 13 3. 共有 程序 . 電話禮儀 在 接 電 話 時(shí) ， 你 的 語(yǔ) 音 語(yǔ) 調(diào) 就 完 全 代 表 你 的 個(gè) 性 ， 你 的 聲 音 可 能 給 人帶來(lái)不安全感或是反感。如有違反，將視情節(jié)輕重按下列規(guī)定予以紀(jì)律處分： 一般過(guò)錯(cuò) 有下列情形之一者，將根 據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告或記過(guò)處分，若半年內(nèi)重犯三次，按嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)處理。前臺(tái)職員有權(quán)拒絕員工進(jìn)出客人通道。不可在工作時(shí)間內(nèi)洗澡。 8. 不可玩弄防火設(shè)備和報(bào)警系統(tǒng)，遵守各項(xiàng)安全操作規(guī)程和制度，確保自身和公司財(cái)產(chǎn)安全。 . 行政 ? 各部門每月的 25 日提交下個(gè)月的工作計(jì)劃 ? 各部門每月的 5 日提交上個(gè)月的工作總結(jié) 員工規(guī)定 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ? 在 履 行 職 責(zé) 時(shí) ， 員 工 之 間 應(yīng) 該 互 相 幫 助 。 所 發(fā) 生 的 問(wèn) 題 應(yīng) 該 擺 出 來(lái) 討 論 ， 以 合 理 的 方 式 予 以 解 決 。 ? 守 時(shí) 對(duì) 公 司 能 否 順 利 運(yùn) 作 及 其 重 要 。 ? 在提供一對(duì)一服務(wù)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意視平線不 可高于顧客。 指甲 ? 男女員工須經(jīng)常修剪指甲，保持清潔。 發(fā)型 — 女性員工 ? 短 發(fā) 員 工 必 須 定 期 修 剪 頭 發(fā) 使 其 長(zhǎng) 度 、 發(fā) 型 保 持 最 佳 狀 態(tài) 。 當(dāng)一個(gè)會(huì)員向你提出投訴時(shí)， 你應(yīng)該遵守以下的規(guī)定： 保持冷靜 注意聆聽(tīng)，在會(huì)員說(shuō)完之前不要發(fā)表評(píng)論 應(yīng)填好會(huì)員投訴單，并要記錄會(huì)員的名字，投訴的詳情和會(huì)員的聯(lián)系方式 填完投訴單后，需重復(fù)投訴的內(nèi)容，請(qǐng)會(huì)員簽字 向會(huì)員道歉 告訴會(huì)員什么是我們的員工（不）應(yīng)該做的 如果你沒(méi)有權(quán)力決定是否采納會(huì)員的解決建議，在通知適合的管理人員后，可帶會(huì)員去管理人員那里 如果可以，用筆記錄下她的姓名和投訴的細(xì)節(jié) 對(duì)向你告知事件者表示感謝，并且對(duì)于所引起的不便表示歉意 向你的上級(jí)或者部門主管匯報(bào)，不管事情表面看起來(lái)有多小 行為標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 會(huì)所服務(wù)部 ...................................................................................................... 17 . 職位介紹 .................................................................................................... 17 . 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 .................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 3 . 工作規(guī)定： ..................................................................................................... 31 . 工作程序 ........................................................................................................ 32 . 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 ........................................................................................................ 32 . 接待來(lái)訪的會(huì)員 .............................................................................................. 33 . 接待訪客咨詢 ................................................................................................. 33 . 接待持免費(fèi)卡的嘉賓 ...................................................................................... 34 . 接待未帶卡來(lái)訪的會(huì)員 ................................................................................... 35 . 接待刷卡多次電腦仍顯示“該會(huì)員不存在”的會(huì)員 ......................................... 35 . 接待遺失會(huì)員卡的會(huì)員 ................................................................................... 36 . 接待會(huì)員卡正在修理或正在補(bǔ)辦的會(huì)員 .......................................