【正文】 發(fā)：頭發(fā)整齊干凈，不燙發(fā)、染發(fā)，女員工短發(fā)不超肩。 11 行為：熱情、大方。注意傾聽，不隨意打斷對(duì)方講話。 22 和藹誠(chéng)懇，笑容自然，善解人意，給人以親切感。 31 出現(xiàn)降雨、降雪、大風(fēng) /等異常天氣時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，應(yīng)急工具、物料準(zhǔn)備齊全，并存放于指定位置。 鍋爐房（ 分） 排水溝清潔 每周最少 1次 無雜物、無堵塞 用水沖洗或揭蓋清掃 目視 機(jī)體外觀清潔 每周最少 1次 無積灰、無污漬、無污 跡 用毛巾擦拭 手觸摸 控制箱外觀清潔 每周最少 1次 無積灰、無污漬、無污跡 用毛巾擦拭 手觸摸 電梯機(jī)房 排水溝清潔 每周最少 1次 無雜物、無堵塞 用水沖洗或揭蓋清掃 目視 水泵房 排水溝清潔 每周最少 1次 無雜物、無堵塞 用水沖洗或揭蓋清掃 目視 避難層（ 分） 立面玻璃清潔 每周最少 1次刮拭 無積灰、光亮 用玻璃刮刮拭，藥劑用玻璃清潔劑 目視 管井房、設(shè)備間清潔 每周最少 1次 無厚灰、無雜物、無 蛛網(wǎng) 用毛巾及撮箕掃帚清潔 目視 大廈、裙樓屋面（ 分） 地平清潔 每周最少 1次 無積塵、無雜物 拖布拖拭、防塵掃把除塵 目視 排水溝清潔 每周最少 1次 無雜物、無堵塞 用水沖洗或揭蓋清掃 目視 地漏清理 每周最少 1次 無雜物、無泥沙、無堵塞 鐵鏟鏟除、撮箕掃把清除 目視 廣場(chǎng)石材清洗 每周最少 1次 無污跡、污漬、積灰、有光度 用多功能地刷機(jī)或直接用高壓水槍沖洗 目視 排水溝清潔 每周最少 1次 無煙頭、無雜物、無堵塞 用鉗子或揭蓋清掃 目視 廣場(chǎng)景觀清潔 每周最少 1次 無污漬、無垃圾、無泥沙 撮箕掃把清掃、毛巾擦拭 目視 廣場(chǎng)水景清潔 每周最少清洗 1 次 無漂浮物，水質(zhì)清澈，池壁無積灰 用毛巾呀拖布對(duì)池臺(tái)進(jìn)行清潔，用弱酸性藥劑對(duì)水池進(jìn)行清洗 目視 外墻 15 米以下石材清潔 每周月最少1 次 無積灰、有光澤度 用單面玻璃刮和伸縮桿、毛巾清潔，藥劑用全能清潔劑 目視 外墻 15 米以下玻璃清潔 每 3 天最少1 次 無水印、無積灰 、光亮 用單面玻璃刮和伸縮桿進(jìn)行刮拭，藥劑用玻璃清潔劑 目視 出入口玻璃門及門框 每 2 天最少一次刮玻璃及門框養(yǎng)護(hù) 出入口地面無垃圾、無水跡、無污漬，門框無浮灰、無手印 用毛巾和凈布對(duì)門框進(jìn)行擦拭，用拖布對(duì)出入口地面進(jìn)行拖拭 出入口地面目視，門框手觸摸 通道天花及燈具 每周最少 1次 無灰塵、無灰吊、無蛛網(wǎng) 用雞毛撣或毛巾進(jìn)行清潔 目視 室內(nèi)天花及燈具 每周最少 1次 無灰塵、無灰吊、無蛛網(wǎng) 用雞毛撣或毛巾進(jìn)行清潔 目視 室內(nèi) 立面玻璃 每周最少 1次刮拭 無積灰、光亮，無手印 用凈布保潔，用玻璃刮及玻璃清潔劑刮拭 手觸摸，目視 文件柜外觀 頂部一周 1次 頂部無積灰，立面無浮灰、無污跡 用 8 分干的毛巾擦拭 頂部手觸摸，立面手觸摸 23 / 31 防塵地墊 每周最少進(jìn)行 1 次清洗 無垃圾，無積灰 每天最少抖動(dòng)泥沙，并用拖布進(jìn) 行表面拖拭 目視 通道天花及燈具 每周最少 1。 29 保潔工具和物料由保潔領(lǐng)班列表登記，填 寫《保潔物料領(lǐng)用登記表》，每月進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。 20 舉止得體，動(dòng)作規(guī)范，不顯得僵硬，慌張。如知道對(duì)方姓什么時(shí)，稱呼時(shí)應(yīng)貫上姓，如 X先生、 X 小姐、 X 經(jīng)理。只能佩帶一枚結(jié)婚戒指，不能佩帶大的、夸張的、卡通的手表。如遇氣候原因，需提前或延后，由公司統(tǒng)一安排。 門及門框清潔 每天最少 1次 無積灰、無污漬、無污跡 用毛巾擦拭 手觸摸 避難層（ 分） 地面清潔 每天最少 1次 干凈、無灰塵、無水變 用拖布進(jìn)行拖拭，用塵推進(jìn)行除 目視 門及門框清潔 每天最少 1次 無積灰、無污漬、無污跡 用毛巾擦拭 手觸摸 屋面（ 分） 綠化帶基面清潔 每天最少 1次 無垃圾 火鉗夾清除、戴膠手套撿除 目視 不銹鋼設(shè)施清潔 每天最少 1次 無銹斑 、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 玻璃裝飾清潔 每天最少 1次 光亮、無污漬、無手印 玻璃清潔劑、玻璃刮刮拭、凈布收拭 紙巾擦拭 大廈外圍（ 分） 廣場(chǎng)地面保潔 循環(huán)保潔，每天最少 1次清掃 雨天無水積水，平時(shí)無厚灰、無有色垃圾 用防塵掃清掃、用撮箕掃帚保潔 目視 廣場(chǎng)燈柱及燈具清潔 每天最少 1次 無積灰、無蛛網(wǎng)、無污漬 用人字梯、毛巾、雞毛撣清潔 目視 廣場(chǎng)垃圾箱處理 每天最少 1次清潔 無積灰、無污跡 、無污漬、無油漬 毛巾擦拭 目視 卸貨區(qū)清潔 循環(huán)清潔 無厚灰、無垃圾、無雜物 用掃帚和防塵掃清潔 目視 裝飾物清潔 每天最少清潔 1 次 無積灰、無污漬、無蛛網(wǎng) 毛巾擦拭 目視 綠化帶基面清潔 每天最少 1次 無有色垃圾 用撮箕掃帚或小火鉗進(jìn)行清潔 目視 廣告燈箱清潔 每天最少清潔 1 次 無積灰、無污漬 毛巾擦拭 目視 室外消防接合器清潔 每天最少清潔 1 次 無積灰，無污漬 毛巾擦拭 目視 休閑坐櫈清潔 每天最少 2次 無浮灰、無污漬、無污物 毛巾擦拭 手觸摸 廣場(chǎng)水景清潔 每天最少撈漂浮物一次 無漂浮物，水質(zhì)清澈，池壁無積灰 用毛巾呀拖布對(duì)池臺(tái)進(jìn)行清潔，用弱酸性藥劑對(duì)水池進(jìn)行清洗 目視 17 / 31 物業(yè)管理辦公區(qū) 管理處（ 分） 出入口玻璃門及門框 每天最少一次擦拭 出入口地面無垃圾、無水跡、無污漬，門框無浮灰、無手印 用毛巾和凈布對(duì)門框進(jìn)行擦拭，用拖布對(duì)出入口地面進(jìn)行拖拭 出入口地面目視，門框手觸摸 防塵地墊 即臟即清理，每天最少清洗 1 次 無垃圾，無積灰 每天最少抖動(dòng)泥沙，并用拖布進(jìn)行表面拖拭 目視 通道地面 每天最少 2次 無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物 用絲棉拖布進(jìn)行拖拭，用塵推配合靜電除塵劑進(jìn)行除塵 目視 室內(nèi)地面石材 每天最少 1次清潔 無灰塵、無污漬、無水跡、光亮 用絲棉拖布進(jìn)行拖拭，用塵推配合靜電吸塵劑進(jìn)行地面除塵拋光 目視 室內(nèi)地面地毯 每 3 天最少吸塵 1 次，每天最少進(jìn)行保潔 1 次 無垃圾、無紙銷、無圓形針等 用地毯除漬劑、高泡水、低泡水、全能清潔劑加多功能地刷機(jī)進(jìn)行清 洗，平時(shí)用吸塵器進(jìn)行吸塵 目視 室內(nèi)立面玻璃 每天最少保潔 無積灰、光亮，無手印 用凈布保潔，用玻璃刮及玻璃清潔劑刮拭 手觸摸，目視 室內(nèi)玻璃門及門框、拉手 每天最少 1次清潔，每天最少循環(huán)保潔 無玻璃門光亮、無手印，門框無浮灰、拉手無浮灰、無手印 用毛巾和凈布進(jìn)行清潔及保潔 紙巾擦拭 室內(nèi)辦公家俬 每天最少 1次 無浮灰、無污跡、無擦拭痕跡 用全能清潔劑配合毛巾進(jìn)行清潔 手觸摸 辦公電器設(shè)備 每天最少 1次 無浮灰、無污跡 電腦顯示器干毛巾擦拭、電器外殼用 9 分干毛巾擦拭 目視及手觸摸 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0 分。 31 出現(xiàn)降雨、降雪、大風(fēng) /等異常天氣時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，應(yīng)急工具、物料準(zhǔn)備齊全，并存放于指定位置。 22 和藹誠(chéng)懇，笑容自然，善解人意，給人以親切感。在接 受任務(wù)的時(shí)候要重復(fù)對(duì)方所說的意思，以達(dá)到確認(rèn)的目的，當(dāng)沒聽清對(duì)方所說內(nèi)容時(shí)，應(yīng)禮貌要求對(duì)方重述或更詳細(xì)些 15 站姿：站立時(shí)雙腳成微八字分開，抬頭、挺胸、收腹、收頜，眼睛平視前方，保持微笑，雙手自然下垂。如“微笑”、“點(diǎn)頭”、“握手”等。頭發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)盤于腦后，男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳。 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 3. 出勤監(jiān)管 商場(chǎng)與寫字 樓保潔公司 負(fù) 責(zé)人 分別按標(biāo)準(zhǔn)要求遞交人員區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)； 按時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)管理處統(tǒng)一出勤打卡，物業(yè)保潔助理負(fù)責(zé)每日各崗位人員到崗監(jiān)察， 客服主任隨機(jī)抽查， 完善文本記錄； 每月以考勤機(jī)出勤記錄及保潔助理監(jiān)察結(jié)果為出勤結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，不合格項(xiàng)按考評(píng) 細(xì)則 執(zhí)行違約扣罰。 不準(zhǔn)使用口頭禪，不準(zhǔn)對(duì)會(huì)員和同事大呼小叫。若看到有顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。 2. 行為規(guī)范 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請(qǐng)您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。 職責(zé)： 向物管處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審定上報(bào)保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓(xùn)之 計(jì)劃 總結(jié) ； 按標(biāo)準(zhǔn)要求 每日 對(duì)保潔工作人員、物資以及完成標(biāo)準(zhǔn)的全面監(jiān)管 ，提交月考評(píng)報(bào)告 ； 負(fù)責(zé)保潔工作的考核及違約情況的審定 。 物管處負(fù)責(zé)人 （總負(fù)責(zé)人） 客服部經(jīng)理 （負(fù)責(zé)統(tǒng)籌監(jiān)管） 客服主任 （負(fù)責(zé)實(shí)施分項(xiàng)監(jiān)管） 保潔助理 1 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔全面監(jiān)管） 保潔助 理 2 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)寫字樓保潔全面監(jiān)管） 保潔公司經(jīng)理 （負(fù)責(zé) 全面管理 及 監(jiān)管配合工作 ） 班組領(lǐng)班 1 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔全面 管理 ） 班組領(lǐng)班 2 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé) 寫字樓 保潔全面 管理 ） 職責(zé)： 按時(shí)間節(jié)點(diǎn)遞交保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓(xùn)之 計(jì)劃 總結(jié) ； 按標(biāo)準(zhǔn)要求完成保潔工作； 負(fù)責(zé)工作考核及違約情況的對(duì)接。一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋 ； 著裝 —— 統(tǒng)一 工裝 ， 表面干凈，勤清潔，無異味，無破損， 佩帶胸牌 ； 鞋子 —— 統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋 ； 襪子 —— 干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子 ； 飾 物 —— 只可戴一枚結(jié)婚戒，不可佩戴其它首飾 。 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因。 工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。 分區(qū)分工，責(zé)任到人，不準(zhǔn)隨意離開工作區(qū)域。 保潔人員需要具有健康證方可上崗；保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過公司的面試和考核方可上崗。 二、清潔管理考核扣分標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 考核內(nèi)容（總分 30 分） 分值 扣分 得分 備注 1 工作裝：工作時(shí)穿著統(tǒng)一整齊的工裝，不皺、不破損，保持著裝干凈、整潔，并勤換洗、不挽袖、卷褲。 5 頭發(fā)：頭發(fā)整齊干凈，不燙發(fā)、染發(fā)，女員工短 發(fā)不超肩。 11 行為：熱情、大方。注意傾聽，不隨意打斷對(duì)方講話。 21 講話有禮貌，聲音清晰，高低適中，發(fā)音正確、標(biāo)準(zhǔn)。 30 清潔工具存放于指定地點(diǎn)，業(yè)戶行走區(qū)域和管道豎井內(nèi)不得堆放、懸掛、晾曬清潔工具。 裝飾面（不銹鋼） 即臟即清理 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 地面石材 即臟即清理 無腳印、無污漬、光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾擦拭 目視 踢腳線 每天最少 1次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 標(biāo)示物 每天最少 1次 無污漬、無灰塵、無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 頂棚及燈飾 每天最少 1次 無灰塵、無蛛網(wǎng) 雞毛撣除塵、毛巾擦拭 目視 電梯鍵盤 每天最少 1次 光亮、無污漬、無手印 高級(jí)毛巾擦拭、凈布收拭 紙巾擦拭 立面玻璃 每天最少 1次 光亮、無污漬、無手印 玻璃清潔劑、玻璃刮刮拭、凈布收拭 紙巾擦拭 立面燈 飾 每天最少 1次 光亮、無污漬、無手印 毛巾擦拭、凈布收拭