【正文】 物業(yè) 寫字樓外判清潔服務(wù) 每周清潔計(jì)劃完成質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn) （總分 100 分） 21 / 31 服務(wù)單位： 考核部門： 考核人： 檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí)分 分項(xiàng) 部位 /內(nèi)容 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（頻次） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)處理方式及用劑名稱 質(zhì)量檢查及考核方式 分值 扣分 分項(xiàng)得 分 備注 電梯 轎廂地面石材 每周 1 次養(yǎng)護(hù) 無污漬、無腳印 棉拖布拖拭 目視 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 31 出現(xiàn)降雨、降雪、大風(fēng) /等異常天氣時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，應(yīng)急工具、物料準(zhǔn)備齊全，并存放于指定位置。 27 垃圾日產(chǎn)日清，按照可回收、不可回收、施工垃圾、危險(xiǎn)廢棄物分類收集、處理、分類處理率應(yīng)達(dá)到 80%以上，并按月匯總、統(tǒng)計(jì)垃圾分類收集、處理記錄。 22 和藹誠(chéng)懇，笑容自然，善解人意，給人以親切感。 18 在工作場(chǎng)地保持安靜，不大聲喧嘩，聚眾開玩笑，有人呼喚時(shí)也不要高聲回答，若距離轉(zhuǎn)遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭示意，接待客人要主動(dòng)熱情，切勿冷眼相視。注意傾聽，不隨意打斷對(duì)方講話。對(duì)不起，謝謝您，請(qǐng)稍等，再見”等，要當(dāng)成對(duì)客 人交流之日常用語。 11 行為：熱情、大方。 8 手指甲：指甲保持干凈，不染指甲或涂指甲油，勤修剪，不留長(zhǎng)指甲，勤洗手。 5 頭發(fā)：頭發(fā)整齊干凈，不燙發(fā)、染發(fā)，女員工短發(fā)不超肩。 4 換 裝：每年 5 月 1 日統(tǒng)一更換夏裝。 二、清潔管理考核扣分標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 考核內(nèi)容 （總分 30 分） 分值 扣分 得分 備注 1 工作裝：工作時(shí)穿著統(tǒng)一整齊的工裝，不皺、不破損，保持著裝干凈、整潔，并勤換洗、不挽袖、卷褲。 廣告燈箱清潔 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 交通設(shè)施清潔 每天最少 1次 無灰 塵 毛巾擦拭 目視 立面管網(wǎng)清潔 每天最少 1次 無積塵 防塵掃清掃、毛巾擦拭 目視 消防栓內(nèi)外清潔 每天最少 1次 無灰塵、無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 出入口標(biāo)牌清潔 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 出入口道閘清潔 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 出入口電子顯示屏 每天最少 1次 光亮、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 收費(fèi)崗?fù)?nèi)外清潔 每天最少 1次 無灰塵、無殘 膠 毛巾擦拭 目視 垃圾桶清潔處理 每天最少 2次 無異味、垃圾不超過 2/3 每日上午及下午各更換一次垃圾袋 目視 垃圾房門口清潔 每天最少?zèng)_洗 1 次、循環(huán)保潔 無異味、干凈 掃把清掃、水管沖洗、消毒液消毒 目視 油污池地面清潔 每天最少?zèng)_洗 1 次、循環(huán)保潔 無異味、干凈 除油劑除油、片堿清洗 目視 油污池異味處理 保證無異味 無異味 消毒液、片堿清洗 鼻聞 司機(jī)休息室（ 分） 玻璃門及拉手 每天最少 1次，循環(huán)保潔 無手印、無污漬 凈布、毛巾擦拭 目視 休息家俬 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 地面石材 每天最少 1次 無灰塵、無污漬、無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 立面石材 每天最少 1次清潔 無腳印、無污漬、光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾擦拭 目視 植物盆外觀 每天最少 1次 無泥沙、無積灰、無污跡 每日用 8 分干的毛巾擦拭 手擦拭 防塵地墊 即臟即清理，每天最少清洗 1 次 無垃圾，無積灰 每天 最少抖動(dòng)泥沙，并用拖布進(jìn)行表面拖拭 目視 飲水機(jī) 每天最少 1次 無浮灰、無污跡、接水槽內(nèi)無水垢 用全能消毒清潔劑進(jìn)行清潔 白紙巾擦拭 自助繳費(fèi)機(jī) 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 消防樓梯（ 分） 梯階 每天最少 1次 無灰塵、無污漬 拖布拖拭 目視 扶手 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 紙巾擦拭 15 / 31 防火門 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 平層地面 每天最少 2次 無 灰塵、無污漬 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾擦拭 目視 標(biāo)示物 每天最少 1次 無灰塵、無污漬 毛巾擦拭 手觸摸 電梯前室（ 分） 立面石材 即臟即清理 無灰塵、無污漬、無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0 分。 扣分合計(jì)： 總計(jì)得分： 服務(wù)單位負(fù)責(zé)人簽字： 考核部門負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 時(shí)分 XX 物業(yè) 金融中心寫字樓外判清潔服務(wù) 每日清潔計(jì)劃完成質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn) （總分 100 分） 服務(wù)單位： 考核部門： 考核人： 檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí)分 一、每日清潔作業(yè)質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn)（總分 70 分） 主區(qū)域 分項(xiàng)目 部位 /內(nèi)容 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（頻次） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)處理方式及用劑名稱 質(zhì)量檢查方式 分值 扣分 分項(xiàng)得分 備注 寫字樓區(qū)域 電梯（ 分） 轎廂頂燈、頂板 每天 1 次 無灰塵、無蛛網(wǎng) 用雞毛撣、毛巾擦拭 手觸摸 每發(fā) 現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0 分。 29 保潔工具和物料由保潔領(lǐng)班列表登記，填寫《保潔物料領(lǐng)用登記表》，每月進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。 24 員工出勤按標(biāo)準(zhǔn)要求配置，管理處統(tǒng)一實(shí)行打卡，無遲到、早退 25 保潔員按照各區(qū)域保潔工作規(guī)程實(shí)施，并將工作完成情況記錄在《保潔員每日工作記錄表》內(nèi)。 20 舉止得體，動(dòng)作規(guī)范，不顯得僵硬，慌張。 17 坐姿：坐椅子的 2/3，背挺直、肩放平，雙手合攏放于腿上，雙腳并攏。 14 應(yīng)答：與客人交談時(shí)，身體直立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方。如“早上好、下午好。 10 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，防止產(chǎn)生體味。 7 口腔：保持口腔清潔的習(xí)慣，少吃蒜、蔥等食，防止產(chǎn)生口臭。如遇氣候原因，需提前或延后，由公司統(tǒng) 一安排。男員工穿深色襪子，鞋、襪 應(yīng)保持干凈，無破損，工作時(shí)不能穿指定以外的鞋襪。 樓層設(shè)備間（ 分） 空調(diào)風(fēng)機(jī)房門 每天最少 1 次 無積灰、無污漬、 無污跡 用毛巾擦拭 手觸摸 室內(nèi)地面 每天最少 1 次 干凈、無灰塵、無 水變 用拖布進(jìn)行拖拭，用塵推 進(jìn)行除 目視 管井門 每天最少 1 次 無積塵 毛巾擦拭 手觸摸 管井平面 每天最少 1 次 無積塵、無蛛網(wǎng) 雞毛撣掃拭 目視 9 / 31 電井門 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 電井平面 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 注：以上作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（頻次）除表格中約定之外，還需每日進(jìn)行循環(huán)保潔，涉及石材地面區(qū)域則須每日循環(huán)拋光作業(yè)。 2. 物料 監(jiān)察 制度 保潔公司 分類 建立物料的進(jìn)銷存制度 ： 設(shè)備倉(cāng)、日常潔具倉(cāng)、 客用品 倉(cāng)三大類 ，建立物資臺(tái)賬； 、注意整齊美觀堆放 ； 逐項(xiàng)建立登記卡片 ， 物品進(jìn)倉(cāng)時(shí)在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時(shí)按數(shù)減 出，結(jié)出余數(shù) ，卡片固定在物品正前方 ； ，整理上報(bào)數(shù)據(jù)； 物品 質(zhì)量與用量 監(jiān)察 ： 對(duì) 保潔公司 采購(gòu)員購(gòu)回的物品無論多少、大小等都要進(jìn)行 抽查 驗(yàn)收， 檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符 ； ， 按考評(píng) 細(xì)則 執(zhí)行違約扣罰； 四、 保潔 日清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) XX 物業(yè) 商場(chǎng)外判清潔服務(wù) 每日清潔計(jì)劃完成質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn) （總分 100 分） 服務(wù)單位： 考核部門： 考核人： 檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí)分 一、每日清潔作業(yè)質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn)（總分 70 分） 分項(xiàng) 部位 /內(nèi)容 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （頻次） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)處理方式 及用劑名稱 質(zhì)量檢查及考 核方式 分值 扣分 分項(xiàng)得分 備注 扶梯（ 分） 扶梯扶手 每小時(shí) 1 次 無灰塵、無水印 毛巾擦拭、再用高級(jí)毛巾 二次擦拭 目視、手觸摸 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，對(duì)于任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。 上班前不可飲酒。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準(zhǔn)群聚談天，不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書報(bào)。 遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會(huì)員受傷或其它異常狀況應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理及客服領(lǐng)班 /經(jīng)理。 遇到顧客詢問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助會(huì)員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時(shí)和會(huì) 所值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班 /經(jīng)理聯(lián)系。 與顧客或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時(shí)要禮讓，不能搶行。 在 商場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時(shí)可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。女員工：短發(fā)需打理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂 ； 面部 —— 干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露；男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝 ； 身體 —— 每天至少洗一次澡，身體無異味。 ? 管理處抽查 ：陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每月三次聯(lián)合檢查， 客服部 做 好 監(jiān)察記錄 。 ? 物業(yè)客服部每日監(jiān)察 ： 客服主任 每日抽查不得少于一次； 保潔助理 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好 記錄 。 職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)保潔監(jiān)管工作 3 / 31 二、 工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要求 1. 儀容儀表規(guī)范 頭發(fā) —— 頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整 ； 雙手 —— 不可留長(zhǎng)指甲（長(zhǎng)度不超過 2毫米），保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。 見到顧客時(shí)主動(dòng)問候，無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到顧客對(duì)會(huì)所環(huán)境不熟悉時(shí)，有引領(lǐng)和指路的義務(wù)；若遇顧客詢問時(shí)不得回答不知道或不清楚，確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說：“請(qǐng)稍等我去幫您確認(rèn)一下”。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應(yīng)在休息時(shí)間在休息區(qū)域用餐或喝水。 對(duì)待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切。 工作時(shí)應(yīng)該正確應(yīng)用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布（一干一濕），且必須擦到位。 進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意 后方可進(jìn)入。 不得在店內(nèi)無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。 嚴(yán)禁 員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，可報(bào)與領(lǐng)班 /經(jīng)理處理，并不得有任何爭(zhēng)吵行為。 嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前臺(tái)并在《遺拾物品登記本》上簽字。 5 / 31 4. 培訓(xùn)機(jī)制 商場(chǎng)與寫字樓保潔公司 負(fù)責(zé)人 分別遞交保潔工作年度、月度 、周 培訓(xùn)計(jì)劃，從實(shí)操技能、客服禮儀等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，以提高保潔服務(wù)品質(zhì)； 培訓(xùn)課程按計(jì)劃實(shí)施，物業(yè) 監(jiān)管部門 有權(quán)旁聽， 對(duì)培訓(xùn)做出評(píng)價(jià)意見，提高培訓(xùn)質(zhì)量，實(shí)時(shí)監(jiān)督培訓(xùn)效果 ，完善文本記錄 ； 6 / 31 三、 物資 監(jiān)管 1. 物料及客用品指定品牌 監(jiān)察 制度