【正文】 . 35 房產(chǎn)品交付工作規(guī)程 ........................................................ 38 第一章 房產(chǎn)品交付工作的職責(zé) ................................................... 38 第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程 ................................................... 38 客戶投訴處理工作規(guī)程 ...................................................... 43 第一章 客 戶投訴處理工作的職責(zé) .................................................. 43 第二章 客戶抽訴處理工作的流程 .................................................. 43 客戶觸點信息告知制度 ...................................................... 54 第一章 客戶觸點信息告知制度??????????????????????????? 54 第二章 客戶觸點信息告知制度的內(nèi)容及考核方式??????????????????? 54 客戶滿意監(jiān)測工作規(guī)程? ???????????????????????????? 57 第一章 客戶滿意 度監(jiān)測的目的和職責(zé)???????????????????????? 57 第二章 客戶滿意監(jiān)測的流程???????????????????????????? 57 附錄 ：維修整改標(biāo)準(zhǔn)及時限要求 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 3 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 營銷策劃控制程序 第一章 營銷策劃控制目的和職責(zé) 第一條 營銷策劃控制目的 明確營銷策劃工作的流程和要求，對關(guān)鍵節(jié)點嚴格控制，以確保營銷策劃工作順利完成，同時樹立公司良好形象，提升品牌知名度。 二、市場調(diào)查前應(yīng)制訂《市場調(diào)查計劃》，并報營銷策劃中心總監(jiān)審批。 三、評審《產(chǎn)品策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求： （一）項目分析和市場定位是否準(zhǔn)確； （二）產(chǎn)品的規(guī)劃、建筑和景觀設(shè)計要求是否合理； （三）經(jīng)濟估算是否準(zhǔn)確。 二、《項目開發(fā)建設(shè)計劃》應(yīng)包括以下基本內(nèi)容： （一）明確從項目方案設(shè)計至項目工程建設(shè)竣工、交付過程中每一階段的工作內(nèi)容及時間進度安排和要求； （二）明確各階段權(quán)證辦理的進度安排和有關(guān)要求； （三）明確各項工作任務(wù)的責(zé)任部門 (或責(zé)任人 )。 二、在《營銷策劃整體工作計劃》批準(zhǔn)后，營銷策劃中心應(yīng)及時組織對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場營銷策劃特點、廣告消費者接受習(xí)慣、主流媒體、廣告代理方式和代理費用等市場環(huán)境進行調(diào)查，收集、整理、分析調(diào)查信息，編制《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》，對本項目廣告策劃服務(wù)、銷售模式的選擇提出意見。合約經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。 五、評審會議結(jié)束后，營銷策劃中心須將《營銷策劃書》（討論稿）全部 收回，加蓋“作廢”章并登記后，營銷策劃中心留取二份備查，其余 文件由行管理中心 處理。非主城區(qū)（遠郊）項目，原則上應(yīng)在市中心設(shè)置市區(qū)銷售展示中心，且至少應(yīng)在項目開盤前 6 個月 正式啟用。 八、總工室負責(zé)銷售展示中心、樣板房的設(shè)計管理工作，工程管理中心負責(zé)銷售展示中 心、樣板房的裝修施工管理工作。 第五條 確定項目案名、 LOGO、主廣告語、推廣主畫面和《 項目 VI 管理手冊》 一、項目開工前，公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)項目特點，組織策劃人員、廣告策劃服務(wù)公司制訂《項目命名（組團命名）方案》?！朵N售必讀》各部門編寫內(nèi)容及要求詳見《銷售必讀》標(biāo)準(zhǔn)文本。具體要求詳見《營銷策劃品質(zhì)控 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 11 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 制規(guī)程》。重點關(guān)系戶按重要程度（由集團總裁或公司總經(jīng)理）劃分一級、二級、三級；普通客戶按意向程度由高到低劃分為 A類、 B 類、 C類。 附則：未按時組織前期物業(yè)服務(wù)公司招投標(biāo)工作的，扣罰營銷策劃中心、行政管理中心總監(jiān)各 100 元。其中購房須知、銷售人員手冊、銷售統(tǒng)一說辭等銷售資料，須經(jīng)公司相關(guān)部門會簽、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報公司總經(jīng)理審定后實施。 （三）流程、須知類：《認購流程》、《認購須知》、《銀行按揭須知》等。交房文件應(yīng)組織公司營銷策劃中心、總工室、工 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 15 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 程管理中心 、成本控制中心、行政管理中心、財務(wù)管理中心及物業(yè)公司等部門、單位評審，會簽后經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。 計劃內(nèi)的營銷策劃費用支付，單筆 5 萬元以下的，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批，單筆 5 萬元以上的，報集團審批。 （二）公司營銷策劃中心尋找供方時，應(yīng)通過現(xiàn)場考察的方式對其進行資格評價，形成《供方評價表》，并隨附考察報告及相關(guān)證明材料，亦可直接將考察情況填入《供方評價表》。 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 18 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程 第一章 營銷策劃品質(zhì)控制的目的和職責(zé) 第一條 品質(zhì)控制的目的 明確廣告、宣傳印刷品、模型等營銷策劃工作成品的設(shè)計、制作工作流程和要求，控制營銷策劃工作成品的質(zhì)量，為項目銷售提供有力支持。 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 19 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 （二）戶外廣告的設(shè)計方案，經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認后聯(lián)系制作。 附則：策劃人員未按時移交的，扣罰策劃人員 30 元 /天，檔案管理員未按時移交的，扣罰 30元 /天。回收的舊版宣傳印刷品須進行作廢標(biāo)識，除留樣存檔外，按有關(guān)規(guī)定銷毀。 附則：營銷策劃中心未按時完成項目模型制作、 安裝的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)、策劃經(jīng)理各 100 元。 六、本資料 年 月 日啟用，相關(guān)內(nèi)容如有更新，請以最新資料內(nèi)容為準(zhǔn)。參展期間工作分 工及協(xié)調(diào)會議內(nèi)容應(yīng)包括： （一）展位情況介紹：包括展位區(qū)域位置、展板內(nèi)容、儲存空間、參展時間等； （二）確認資料發(fā)放數(shù)量和控制； （三）確認銷售人員統(tǒng)一說辭以及回應(yīng)記者采訪姿態(tài)； （四）確認參展期間各項工作分工，包括參展、市場調(diào)查和投訴處理等； 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 24 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 （五）指定參展期間總負責(zé)人，處理相應(yīng)突發(fā)事件； （六）確認參展期間需注意事項。 三、《專項策劃活動方案》獲批準(zhǔn)后，由公司營銷策劃中心選擇合適的供方組織開展活動，并于活動結(jié)合后編寫《專項策劃活動總結(jié)報告》，經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認，報公司備案。 二、項目案名的命名技巧主要有： （一）以動物、花卉名稱命名； （二）根據(jù)人名、地名命名； （ 三）以具有感情色彩的吉祥詞或褒義詞命名； （四）以組合的詞語命名； （五）以外文音譯命名； 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 26 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 （六）以社會流行語匯命名； 《項目命名（組團命名）方案》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核，報集團審批后，由公司發(fā)文予以明確，同時報當(dāng)?shù)氐孛k批準(zhǔn)。 第二章 銷售價格管理的流程 第一條 價格方案的制定 一、新項目開盤銷售前二個月前，營銷策劃中心應(yīng)組織詳盡的市場調(diào)查，主要內(nèi)容應(yīng)包括： （一）區(qū)域房地產(chǎn)市場概況； （二）競爭樓盤價格策略（起價、均價、層差價、朝向差價、折扣價、內(nèi)部認購價、正式發(fā)售價及各個時期的付款方式和其他優(yōu)惠措施，以及價格調(diào)整、銷控方式、策略等）； （三）同類樓盤二手房市場掛牌成交情況； （四）意向客戶跟蹤分析。 二、《價格調(diào)整建議報告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。 二、公司銷售案場必須嚴格執(zhí)行《購房優(yōu)惠審批方案》的有關(guān)規(guī)定，填 寫《購房優(yōu)惠審批單》，并按相應(yīng)的權(quán)限辦理優(yōu)惠審批手續(xù)。 第五條 購房優(yōu)惠管理 一、項目開盤銷售前，營銷策劃中心應(yīng)擬定《購房優(yōu)惠審批方案》，明確內(nèi)部員工和外部顧客（含關(guān)系客戶）的優(yōu)惠折扣制度，以及各級管理人員的審批權(quán)限。 二、項目每次開盤的《項目定價建議報告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。 第二條 銷售價格管理的職責(zé) 一、公司營銷策劃中心負責(zé)組織市場調(diào)查，提出房屋定價或價格調(diào)整建議，編制相關(guān)定價和價格調(diào)整文件。 一、《項目命名（組團命名）方案》應(yīng)體現(xiàn)以下特性內(nèi)容： （一）品牌的整體性、連貫性和擴張性：原則上要求新開發(fā)樓盤案名必須加品牌前綴，如“新泓信 第二條 客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等促銷活動 一、舉辦客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等各類促銷活動 前，公司營銷策劃部應(yīng)組織編制《專項策劃活動方案》，明確活動的目的、活動人員、設(shè)施配置、場地布置和離場方案、預(yù)期效果、預(yù)計費用等，活動中所用物料應(yīng)盡量考慮回收和再次利用。 三、根據(jù)《房交會展示方案》，公司營銷策劃中心組織展板設(shè)計，展板的設(shè)計和制作管理參見《營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》 。 四、本資料（或廣告）對項目的周圍道路規(guī)劃、環(huán)境、交通、公共設(shè)施、各種產(chǎn)品及文字介紹，旨在提供相關(guān)信息，不意味著本公司對此作出了任何承諾。 文件名稱：營銷策劃中 心制度匯編 文件編號： XHXDCYXCHZX0090801 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 頁碼： 第 21 頁 共 64 頁 請妥善保管本手冊 嚴禁以劃線、作標(biāo)記、隨意撕扯等方式污損本手冊 四、模型設(shè)計評審要素主要有： （一）是否如實展現(xiàn)規(guī)劃特點； （二）是否體現(xiàn)建筑特色及色彩； （三）是否生動體現(xiàn)景觀設(shè)計特點； （四）樓盤展示信息是否正確；