【正文】 MOFAN 20 客人試穿 時(shí)的心態(tài)及員工服務(wù)時(shí)的心態(tài) 客人試穿時(shí)的心態(tài)： 客人在試身室太久時(shí)，可輕輕敲門問(wèn)：“小姐，可以嗎？”“要不要出來(lái)照照鏡子，我?guī)湍匆幌隆? 拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服的紐扣或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時(shí)告知顧客自己的姓名。重點(diǎn)： 主動(dòng)提議顧客試穿 4. 試身室服務(wù) 鏡子、掛鉤、地毯、購(gòu)物籃、翻牌、告示牌：請(qǐng)勿攜帶超過(guò)五件衣服往試身室，多謝合作！ 為什么要提供試穿服務(wù)： 摩凡 MOFAN 19 看到顧客進(jìn)來(lái)時(shí)應(yīng)微笑地看著他說(shuō)：“歡迎光臨”或：“請(qǐng)隨便看看”，并放下手上的工作。 “享受型消費(fèi)”的具體表現(xiàn)：（即改變顧客購(gòu)買欲的因素） （五） 每月 1— 5 號(hào)，最遲 5 號(hào)準(zhǔn)時(shí)上交上月工作總結(jié)。 ●貨品安排： 我司物流在正式開店前五天要完成從品牌公司的收貨，或者開店前三天從各店鋪調(diào)入適量貨品（按倉(cāng)位、中島陳列要求，店鋪貨倉(cāng)安全庫(kù)存量要求綜合確定）。（一個(gè)星期內(nèi)完成） 按照分解圖紙，找基礎(chǔ)裝修公司報(bào)價(jià)，根據(jù)裝修公司的裝修經(jīng)驗(yàn)、聲譽(yù)，以及報(bào)價(jià)綜合確定。若商場(chǎng)方有強(qiáng)烈意愿，條件除按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，在結(jié)款上嚴(yán)格遵照每半月結(jié)算的原則。 ●原則： 合同有效期為一年，期滿再另行協(xié)商續(xù)約事宜。如遇我方大量組織貨源或有重大活動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)同意提前結(jié)算并支付貨款。 用人效制定店鋪年度和各月份業(yè)績(jī)目標(biāo)，用平效結(jié)合客流量確定店鋪員工數(shù)量（定編）。與國(guó)際通行計(jì)算口徑一致，與商場(chǎng)考核目標(biāo)一致。對(duì)單店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)起指導(dǎo)作用。 2021 年目標(biāo)制定的唯一參考因素，即貨品 Sell through。制定事業(yè)目標(biāo)，將使員工用心創(chuàng)造、全新以赴。過(guò)去我們的習(xí)慣“讓員工和企業(yè)一 同成長(zhǎng)”，現(xiàn)在要的是“先讓員工成長(zhǎng)， 使他人更完美 ，公司才能得到成長(zhǎng)”，不僅要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，而且要倡導(dǎo)時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，以空杯與歸零心態(tài)，爭(zhēng)取比對(duì)手學(xué)習(xí)的更快，公司要成為“無(wú)邊界的學(xué)習(xí)型公司”，尊重每一個(gè)員工的發(fā)言權(quán)利，始終保持對(duì)話狀態(tài)。消費(fèi)者主權(quán)的體現(xiàn)越來(lái)越明顯，從后臺(tái)走到前臺(tái)，為此我們從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。更快 ： 需求變化 ： 消費(fèi)群結(jié)構(gòu)變化 —— 不斷有合適的加入，不合適的人流失 個(gè)人好惡變化 —— 消費(fèi)信息變化、潮流變化、經(jīng)濟(jì)能力變化 社會(huì)變化 —— 政策、文化、經(jīng)濟(jì) 手段方法 ： 用不同的方法滿足不同的需求，隨著消費(fèi)者和其需求的變化，不斷地完 善，創(chuàng)造我們滿足消費(fèi)者需求的公司政策 /規(guī)范 /流程、服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng) 摩凡 MOFAN 4 營(yíng)運(yùn)部 第一章 三年計(jì)劃 營(yíng)業(yè)目標(biāo)： 年度 目標(biāo)（萬(wàn)） 增長(zhǎng)率 正價(jià) 2021 年 200 00 58% 2021 年 1200 25% 62% 2021 年 3000 20% 65% 真正做到形象第一、服務(wù)第一、業(yè)績(jī)第一，最大滿足顧客需求，最高工作效率，最大利潤(rùn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)。精髓： 持續(xù)發(fā)展的、滿足顧客需求的、高盈利的企業(yè) 不斷成長(zhǎng)的、服務(wù)致勝的、畢生學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì) 追求速度，在戰(zhàn)術(shù)層面上以提高增長(zhǎng)速 度來(lái)降低營(yíng)運(yùn)成本。所以今年是我們的管理年，制定一套完整的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想整合企業(yè)行為。 企業(yè)觀念創(chuàng)新： 不能分清 Sell through 的提高是由于新開店增加，還 是單店人效、平效的提高，易使品牌平效、人效歷史數(shù)據(jù)總結(jié) 平效、人效目標(biāo) 對(duì)比，得出差距 提出下年度店鋪人效、平效增長(zhǎng)率標(biāo)準(zhǔn) 制定下年度各店鋪人效、平效（上、下半年）標(biāo)準(zhǔn) 制定各店鋪上、下半年正價(jià)業(yè)績(jī)目標(biāo)、五折目標(biāo)，并細(xì)分到每個(gè)月份 摩凡 MOFAN 7 事業(yè)部工作重點(diǎn)放在想方設(shè)法去開店和無(wú)原則地參加商場(chǎng)促銷活動(dòng)，而不是提高內(nèi)部管理。 弊： 弊： 對(duì)面積大、平效低的店鋪是一種壓力，也會(huì)面臨縮柜危險(xiǎn)。 品牌事業(yè)部及負(fù)責(zé)人分析意見。 開店費(fèi)用：經(jīng)公司財(cái)務(wù)測(cè)算， 80100 平方米的專柜，按 2500 元 /平方米計(jì)算；面積為 120150 平方米的專柜，按 2200 元 /平方米計(jì)算；面積為 200 平方米以上專柜， 2021元 /平方米計(jì)算，對(duì) 于 B 類商場(chǎng)，我方應(yīng)要求由商場(chǎng)向我司支付開店一切費(fèi)用，該費(fèi)用于合同簽訂后五日內(nèi)支付。 摩凡 MOFAN 10 第四章 開店流程及注意事項(xiàng) 開店范圍界定： 包括新開店、柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜，甚至撤柜。若商場(chǎng)主動(dòng)要求我司設(shè)柜，按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，但條件可相應(yīng)放寬（放寬標(biāo)準(zhǔn)：正價(jià)及 VIP 扣點(diǎn)可比《規(guī)范》相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)高 1 至 2 個(gè)點(diǎn)，開店費(fèi)用 可我司承擔(dān)，流動(dòng)資金可我司承擔(dān)）。合約條件品牌經(jīng)理應(yīng)填寫報(bào)批單，經(jīng)公司確認(rèn)后，商場(chǎng)寄出（或我司寄出）標(biāo)準(zhǔn)合同一式二份，雙方蓋章后即跟進(jìn)資金、裝修等事宜。 結(jié)算期也應(yīng)要求給予適當(dāng)補(bǔ)償；撤柜可能會(huì)由雙方各自做出，根據(jù)具體情況，做好款項(xiàng)及時(shí)回收的工作。 （七） 公司對(duì)各品牌事業(yè)部預(yù)算，在一月內(nèi)回復(fù)，此項(xiàng)工作主要財(cái)務(wù)部跟進(jìn)。促銷活動(dòng) 在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用。 減少顧客的售后退換麻煩 如顧客試穿的衣服是套頭，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。 自己的身材?？洫?jiǎng)客人，但須誠(chéng)心給客人試穿后的意見。選擇同料而不同款式衣服。試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)橘|(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，我們要以專業(yè)知道來(lái)告訴他如何處理。 百貨公司貴賓卡 整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速有效的進(jìn)行。 8. 歡送 第七章 店鋪日常營(yíng)運(yùn)要領(lǐng) ? 店鋪日常工作基本運(yùn)作規(guī)范 店鋪每日運(yùn)作程序 營(yíng)業(yè)前 開業(yè) 迎賓 營(yíng)業(yè)時(shí) 安排店員午餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 晚上 清點(diǎn)每天大貨倉(cāng)送來(lái)的貨品總數(shù)。 觀察員工打招呼、顧客服務(wù)、銷售貨品是否主動(dòng)有效，一旦發(fā)現(xiàn)員工不夠主動(dòng)或在服務(wù)推銷時(shí)說(shuō)話錯(cuò)誤及身體語(yǔ)言呆板，應(yīng)在顧客離開后立即向該員工指出并幫助其改正，并觀察下一次情況。將收銀區(qū)域及貨倉(cāng)的空間安排利用得更好。作周工作計(jì)劃。核對(duì)、匯總新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦 VIP 卡，并上交營(yíng)銷部 ? 店鋪月運(yùn)作程序 上交收據(jù)底稿給財(cái)務(wù)部 有效地防止貨品流失 注意各類單據(jù)、表格的使用規(guī)則 摩凡 MOFAN 26 第八章 Housekeeping 執(zhí)行檢查制度 目的：為深入切實(shí)執(zhí)行 Housekeeping 標(biāo)準(zhǔn)，使我們店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)化。 D、此項(xiàng)對(duì)品牌經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：每周準(zhǔn)時(shí)傳真且內(nèi)容詳實(shí)為 5 分，不準(zhǔn)時(shí)扣 1分，內(nèi)容不詳實(shí)（每一欄為一記分單位）扣 1 分，直至扣完為止。每日按標(biāo)準(zhǔn)檢查跟進(jìn)店鋪并存檔得 1 分，周最高分為 7 分，反之扣 1 分；抽查店鋪人員熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，滿分為 3 分，不熟識(shí)每一條扣 分，扣完為止。如公司抽查品牌不及格則扣品牌經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效分 5 分，店長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效分 3 分。 店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格要求店 員執(zhí)行此制度，如未跟進(jìn)此項(xiàng)工作將扣績(jī)效分 1 分。 未經(jīng)允許員工不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，休息下班員工所購(gòu)物品不得攜帶進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，如已結(jié)帳的商品，其購(gòu)物袋處必須張貼以封閉。不符合標(biāo)準(zhǔn)即扣除此細(xì)項(xiàng)分?jǐn)?shù)，如地板一項(xiàng)，滿分為 7 分，有水漬扣 1 分、 有紙屑扣 1 分，則此項(xiàng)得分 5 分 （ 7） 對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在指定日期內(nèi)完成，否則將加倍扣分。 （ 3） 店鋪：各店鋪店長(zhǎng) 每日 須按《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》檢查店鋪并認(rèn)真填寫《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，并存檔。 （ 2） 品牌事業(yè)部：品牌經(jīng)理應(yīng)幫助并跟進(jìn)本品牌事業(yè)部各店鋪?zhàn)龊?Housekeeping 工作。做一些市場(chǎng)調(diào)查工作，如顧客投訴，顧客對(duì)貨品的建議、促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況等 店鋪游戲結(jié)果公布，并著手設(shè)計(jì)下一步游戲計(jì)劃 將 POS 單上交物流部 摩凡 MOFAN 25 每周工作小結(jié)：周銷售目標(biāo)完成情況及同比、環(huán)比情況， VIP 卡完成情況，其他品牌的促銷活動(dòng)等等。根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整陳列。經(jīng)常留意營(yíng)業(yè)額狀況，鼓勵(lì)員工抓住每一位顧客，將營(yíng)業(yè)額再推進(jìn)一步。 檢查陳列品 每天安排一位同事在檢查各個(gè)區(qū)域的陳列品是否按規(guī)定的程序排列，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正，發(fā)現(xiàn)排列不整齊及時(shí)整理好。簡(jiǎn)短晚會(huì) 安排員工晚餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 摩凡 MOFAN 23 早會(huì)且記錄（見早、晚會(huì)記錄表）