【正文】 達(dá)到 100%的效果 與人相處能力提升 32 字箴言： 尊重 /信任 /理解 /欣賞 熱忱 /微笑 /親切 /幽默 表揚(yáng) /鼓勵(lì) /建議 /決斷 執(zhí)行 /跟進(jìn) /反饋 /修正 己所不欲，勿施于人 自我準(zhǔn)則 ：從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) 從第三者角度去看 全神貫注地聽，聽全、聽完、 聽客觀、聽感受，用對(duì)方易于接受的方式去表達(dá) 摩凡 MOFAN 3 團(tuán)隊(duì)合作 —— 公司行為以目標(biāo)為導(dǎo)向 公司利益高于部門利益，部門利益高于個(gè)人利益 公司全體員工 一心一意于統(tǒng)一的目標(biāo) 專心致志于統(tǒng)一的準(zhǔn)則 —— 最大滿足顧客需求 最高工作效率 最大利潤(rùn) 創(chuàng)造性重復(fù)于統(tǒng)一的行動(dòng) ? 宗旨 —— 更快滿足主題消費(fèi)群的需求 摩凡 MOFAN品牌 體消費(fèi)群 ： 2035 力爭(zhēng)三年內(nèi)成為本土專業(yè)的品牌代理機(jī)構(gòu)。所以滿足顧客需要已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)在要的是更快地滿足顧客需要。學(xué)好用好“服務(wù)八大循環(huán)”，提升到“個(gè)性化服務(wù)”，熱情服務(wù)，積極推銷。制定一套科學(xué)、有效人力資源考核與激勵(lì)體系，將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)融為一體。公司必須和員工成為命運(yùn)共同體。即使沒有達(dá)到期望本身的目標(biāo)，也會(huì)向前邁出一大步。 在行動(dòng)中沒有理由、沒有借口，用身體語言表達(dá)，用結(jié)果去說話，用數(shù)據(jù)證實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、付諸行動(dòng)。 利： 對(duì)貨品的正價(jià)銷售業(yè)績(jī)提升指明了工作努力的方向，有利于決策層宏觀掌控。對(duì)單店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)沒有指導(dǎo)作用。 （ 1）、品牌年度總目標(biāo)由公司協(xié)商后下達(dá)。 摩凡 MOFAN 8 第三章 開店合約主要條款談判標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 隨著公司的日益發(fā)展壯大，商場(chǎng)專柜數(shù)量不斷增加，為了達(dá)到開拓市場(chǎng)的同時(shí)防范開店風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)公司研究決定將對(duì)市場(chǎng)開拓及新開店主要條件進(jìn)行規(guī)范，作為指導(dǎo)品牌開店的范本： 開店前準(zhǔn)備工作： 一、開店可行性分析： 品牌事業(yè)部需將商場(chǎng)基本情況（管理方、地理位置、 商場(chǎng)周邊環(huán)境、商場(chǎng)樓面圖等）做一分析報(bào)告。 商場(chǎng)抽成扣點(diǎn)：正價(jià)銷售為 18%； VIP 卡（八折）銷售為 15%；特賣五折銷售為8%， 14 折銷售為 5%，特賣均不接受商場(chǎng) VIP 貴賓卡。 商場(chǎng)付款：如商場(chǎng)逾期付款，則我方要求加收每日千分之五滯納金；連續(xù)兩次逾期結(jié)算或付款，則我司有權(quán)自行收銀或解除合同。 條件允許情況下，我方應(yīng)要求商場(chǎng)需提供一定的貨品追訂資金（無息），用于我司向品牌追加訂貨。 我司保證商品銷售的零售價(jià)統(tǒng)一，但我司有權(quán)在其它商場(chǎng)、專賣店進(jìn)行打折降價(jià)等促銷活動(dòng)。 B 類商場(chǎng)：在國(guó)內(nèi)有較高知名度，但剛進(jìn)入該城市商業(yè)中心開設(shè)的商場(chǎng)或者經(jīng)營(yíng)年限在一年左右， 經(jīng)營(yíng)狀況一般，估計(jì)設(shè)柜后業(yè)績(jī)一般的商場(chǎng)（女裝： 20 萬 /月、男裝 10 萬 /月）。優(yōu)先挑選 A 類商場(chǎng)。 B類商場(chǎng)也可進(jìn)入，嚴(yán)格按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，結(jié)算期可放寬至半個(gè)月。 ●店鋪位置： 進(jìn)深 米 ~ 米，開口 9米以上，三面墻設(shè)計(jì)，鄰近主扶梯及人流主通道，形狀以方形為優(yōu)，店鋪內(nèi)不宜有立柱。（見附表） 開店日程進(jìn)度表 日期 開店內(nèi)容 商場(chǎng)選定 專柜位置確定 合約談判及確定 現(xiàn)場(chǎng)拍照、丈量尺寸、圖紙繪制、傳真及 Email 到品牌公司 專柜平面圖跟催及確認(rèn) 專柜基礎(chǔ)裝修談判、合約確定 專柜基礎(chǔ)裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理 促銷道具、貨架安裝 貨品陳列、開店 促銷道具、貨架資金支付 專柜基礎(chǔ)裝修資金打入裝修公司 貨品抽調(diào)準(zhǔn)備 新開店企劃活動(dòng)（ DM） 人員招聘 人員培訓(xùn) 人員實(shí)習(xí) 人員到位 品牌陳列、區(qū)域經(jīng)理到場(chǎng)配合 電話安裝 電腦申購 摩凡 MOFAN 14 開店日程表應(yīng)包括以下主要工作： 專人（品牌經(jīng)理或工程專員）全程現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控基礎(chǔ)裝修的工程質(zhì)量，其中墻面要求絕對(duì)平整、無裂縫，并有木制龍骨做骨架，墻面粉刷用乳膠漆。基礎(chǔ)裝修款項(xiàng)按《合約》執(zhí)行。 ●市場(chǎng)安排： 針對(duì)新開店制定相關(guān)企劃活動(dòng)報(bào)公 司批準(zhǔn)，主要針對(duì)對(duì)象為 VIP客人，使開店初期業(yè)績(jī)有一定程度的保證。新開店合約審批流程： 談 判 說明： 合約條件報(bào)價(jià)應(yīng)比《開店合約談判規(guī)范》條件更高，同時(shí)參考商場(chǎng)類別，對(duì)合約條件適當(dāng)微調(diào)。柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜、撤柜： 原則： 商場(chǎng)方提出的，則所發(fā)生的裝修費(fèi)用（包括重新設(shè)計(jì)費(fèi)用）都由商場(chǎng)承擔(dān)。 （二） 每年按時(shí)參加定貨，接受品牌及我公司的培訓(xùn)。 （六） 公司對(duì)月計(jì)劃、月總結(jié)在三天內(nèi)回復(fù)。 （九） 獎(jiǎng)懲條例：有按規(guī)定 時(shí)間完成以上各項(xiàng)任務(wù)者，每月績(jī)效工資發(fā)放，未能按時(shí)完成者，將被扣去部分績(jī)效工資（遲一天扣 10%），扣完為止。貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格、品牌知名度等 所以在任何情況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要的位置 五、服務(wù)八大循環(huán)的步驟 1. 打招呼 只有這樣才能令 客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)提供他們幫助。給顧客創(chuàng)造一個(gè)親切優(yōu)閑的購物環(huán)境。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問您需要什么？” “我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。 3. 開場(chǎng)白 只有試穿才能真 正看出衣服的穿著效果 提議客人試穿。 如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五件衣服。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。導(dǎo)購應(yīng)在試身室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服和飾品?！? 試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人： 對(duì)衣物本身的意見，如太露、太短等。不能接受流行、新款式。穿著場(chǎng)合。轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題。確實(shí)介紹客人適合穿著的款式?？腿嗽嚧┏鰜頃r(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問我們：“你覺得哪件好看？”“我們可以說：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。”要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出他的缺點(diǎn)。故而我們要做到用耳聽 /眼看： 7. 收銀臺(tái)服務(wù) 收銀臺(tái)付款方式： ） 收銀臺(tái)的折扣情況： 員工折扣 收銀員服務(wù)過程： 當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。如有很多顧客等著付錢，應(yīng)禮貌的請(qǐng)排在后面的客人稍等。完成整個(gè)過程后應(yīng)說：“謝謝你，歡迎下次再來！” 依照店員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查店員儀容（見《員工形象評(píng)核表》） 收銀員清潔收銀區(qū)域，開啟收銀電腦并使之操作正常；開啟音樂。督促店員做店鋪“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)” 檢查店員的儀容儀表 跟進(jìn)每個(gè)店員銷售情況 下午 店鋪數(shù)據(jù)傳輸（運(yùn)行系統(tǒng)的情況下） 關(guān)機(jī)：關(guān)機(jī)報(bào)告 /做通信 /記錄生意狀況 關(guān)門 ? 日常工作職責(zé) 整理貨倉中除衣服以外的所有東西，包括桌、椅、衣架等。 在清洗和修補(bǔ)過程中盡量控制范圍。 摩凡 MOFAN 24 一旦發(fā)現(xiàn)店鋪已臟，應(yīng)立即進(jìn)行打掃。經(jīng)常注意員工的面部表情、站立、姿勢(shì)、心情狀態(tài)、精神狀態(tài)、精神面貌、工作情況、及時(shí)指正并鼓勵(lì)員工做得更好。檢查店鋪清潔，不時(shí)督促員工完成清潔和整理工作，每日不斷做“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”工作。沉著冷靜地處理突發(fā)事件。防范貨品丟失 總之，每天保持店堂、貨倉及收銀區(qū)域清潔整齊規(guī)范；員工工作有效率，士氣振作及營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升是作為一名店長(zhǎng)每天最主要的工作。店長(zhǎng)必須主持一次早會(huì) 每周一次或兩周一次店員銷售成績(jī)?cè)u(píng)比結(jié)果公布。 月尾 月末盤點(diǎn)、及核對(duì)貨品流通單據(jù)，尋找盤點(diǎn)結(jié)果不正確的原因 協(xié)助與商場(chǎng)部對(duì)帳 本商場(chǎng)商家市場(chǎng)活動(dòng)反饋，商場(chǎng)人員變動(dòng)情況 ? 店鋪每周 /每月運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 與店員交流溝通，培訓(xùn)店員的業(yè)務(wù)知識(shí)及自身素質(zhì) 統(tǒng)計(jì)顧客資料 每月五日將實(shí)地調(diào)查各品牌各店鋪 Housekeeping 情況、 Housekeeping 工作考評(píng)結(jié)果會(huì)及時(shí)反饋給品牌事業(yè)部。 B、每周匯總各店鋪 Housekeeping 執(zhí)行情況及分?jǐn)?shù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)品牌事業(yè)部對(duì)此項(xiàng)工作敷衍了事或久拖不解決，將扣除品牌經(jīng)理當(dāng)月 HOUSEKEEPING 工作績(jī)效全分，并給予口頭警告一次，記入本人檔案。②抽查店鋪工作人員是否熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5） 將《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》列入新店員入職培訓(xùn)內(nèi)容。 （ 8） 店鋪日檢查得分在 95 分以上為優(yōu)秀； 85 分以上為優(yōu)良； 75 分以下不及格。 建立倉庫每日交接事項(xiàng) 簿（列明昨日庫存數(shù)、今日庫存數(shù)、差異數(shù)、原因、處理結(jié)果）。 店鋪倉庫向賣場(chǎng)所補(bǔ)之貨須由賣場(chǎng)人員（店長(zhǎng)或帶班）簽字確認(rèn)，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)核對(duì)全天補(bǔ)貨數(shù)，出現(xiàn)差異時(shí)由店長(zhǎng)核對(duì)并確認(rèn)