【正文】 莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁羇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螇袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃 袈羇芇螆蝕芅芆蒅袆膁芆薈蠆肇芅螀襖肅芄蒀螇罿。 責任人確認后，差異額部分按七折賠償，并報備總公司。 出現(xiàn)差異數(shù)時，應在第一時間向品牌經(jīng)理或物流主管報告，并當其面確認庫存數(shù)，當日確定責任。品牌抽查平均得分在 90 以上為優(yōu)， 80 分以上為良好， 70 分以下為不及格。 （ 6） HOUSEKEEPING 執(zhí)行標準共 20 大類， 103 細項，每一細項為 1 分，總分 103 分。 此項對店長績效考核標準：每周滿分為 10 分。 E、 HOUSEKEEPING 績效分作為品牌經(jīng)理半年獎考評依據(jù)之一。 C、每周二將《 Housekeeping 抽查跟進表》及《 Housekeeping 周自檢匯總表》匯至商貿(mào)公司，以便公司掌握和跟進品牌 Housekeeping 工作。另外，公司將定期或不定期組織工作人員按照標準抽查各品牌店鋪，或安排品牌間互查。注意店鋪各類用品的使用和存貨情況 及時總結店員的工作情況（ 轉正、調(diào)動、升職、解聘），并及時上辦公室提出建議 分析生意狀況、銷售情況、貨品的售賣情況，分析存貨情況 每月店長“工作會議”，匯報工作情況 做每月店員評估，作為工資 分配的參考根據(jù) 統(tǒng)計考勤情況，并及時上交財務部 作貨品暢滯銷分析 （見《貨品 暢滯銷分析表》） ? 店鋪每周運作程序 ? 店鋪每日運作中的重點工作 遇到無法清洗和修補的衣服做“壞貨“，退回總倉。熨燙 檢查各個區(qū)域的掛裝，將皺的衣服熨燙平整。 打掃貨倉，保持貨倉的清潔和整齊，包括地板、貨倉層板 清點貨品，整理小倉庫 早 /晚清點每倉內(nèi)貨品的數(shù) 量，隨時進行手帳修改。做商品進出帳 安排并督促“每日工作任務”，不時地檢查是否快速有效的完成，尤其是整理貨倉。繼續(xù)檢查店鋪的 HOUSEKEEPING 工作 督促店員做 HOUSEKEEPING 工作 督促各區(qū)域店員檢查陳列品 /補貨 /整理貨架 /整理掛裝，燙衣服 /整理鞋柜 /包柜 /皮帶手套襪柜等任何店堂內(nèi)的物品是否按要求擺放。 督促打卡 要尊稱顧客的姓名。我們的歡送語應具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復購買的欲望。提供服務的導購如果留意到顧客離開，應向該顧客致意并道別。 帶領顧客到收銀臺，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼。 VIP 卡 現(xiàn)金 Remember— 記?。?良好的形 象和優(yōu)質(zhì)的服務會讓客人記住你。主動做顧客的調(diào)查。檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷購物服務，主動為客人核查存貨資料。 ”但客 人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看家中是否有衣服可以配。 員工服務時的心態(tài)： 客人試穿出來時，帶客人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時主動折短，袖子太長時也可反折，腰太大進可系上腰帶或?qū)⒁路M去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲。當顧客在試穿衣服時，導 購可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧客同時試穿。如果導購有其他事情要做，應讓附近的同事幫忙照顧這位客人。 當客人進入試身室時，應確定里面沒有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。（商品除襪子外均可試穿）。增加顧客的購買欲望 要求： 講多一點點、知多一點點、買多一點點 ”或者，提供購物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當距離 2. 購物信號：留意顧客購物信號，主動上前提供幫助 從踏進店門開始，那個人便已經(jīng)成為我們的顧客。環(huán)境：地點、分店數(shù)量、購物環(huán)境 摩凡 MOFAN 17 第六章 服務八大循環(huán) ? 顧客服務的重要性 在競爭激烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務性行業(yè)都必須強調(diào)高品質(zhì)的顧客服務。此項工作主要由營運部負責人跟進。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來年年度工作計劃，來年上半年計劃（ 2— 7 月）應詳細，同時提交過去一年度的工作總結。柜位調(diào)整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴柜基本上由我方提 出，則裝修費用可由我方承擔，但在扣點，結算期上應有準備地爭取對我方更有利的條件；縮柜基本上會由商場提出，則發(fā)生的裝修費用由商場承擔，同時在扣點。 合約條件中最應堅持的是扣點、回款結算期。 ●品牌公司現(xiàn)場配合： 摩凡 MOFAN 15 配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，一般為三天，至多不超過五天。 ●人員安排： 正式開店日前一個月開始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結束。地板：成熟女裝原則上要求用拋光地磚，強化木地板要求轉數(shù)至少在 1 萬轉以上，顏色按品牌要求做到與貨架等促銷道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設木地板前，地面應先用細水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽佳的牌子?，F(xiàn)場裝修日程安排： 品牌經(jīng)理、工程專員到現(xiàn)場丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場照片（用數(shù)碼相機，特別重視細部），傳真及 Email 至品牌公司區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認后三天內(nèi)完成）。 ●合約談判： 嚴格遵守公司《開店合約談判規(guī)范》，談判前除了解對方情況和迫切程度外，尚需了解其它相關品牌動向信息，初次報價以口頭為主，條件應比合約規(guī)范 更高。 我司主動要求設柜，條件相應可放寬，但應事先調(diào)查與我司品牌知名度相當?shù)呐谱拥暮献鳁l件，再主動報出條件。 C 類商場：區(qū)域性百貨商場、民營性商場、非投資性的管理公司經(jīng)營的百貨商場。 以上十條為我司與商場簽訂合同最為重要的十個方面，品牌事業(yè)部及負責人在與商場就合作條件磋商中應首先把握以上十點，如商場有不同意見則及時反饋回公司，由公司研究后作最后確定。追訂資金開業(yè)半年或九個月后逐月返還一定金額。 銀行手續(xù)費：信用卡消費的，銀行收取的手續(xù)費由商場承擔或雙方對半承擔。 貨款結算：針對昆明市場 A 類商場采取 30+15 的結算方式， 30 天結算一次，對帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 SWOT 分析、市場前景分析、業(yè)績預測（詳細報告）。 年度總目標 =年度正價目標 +年度折扣目標 +年度活動目標 （ 2）、年度正價、折扣、活動目標的精確計算公式。為店鋪面積小但平效高的店鋪擴店起 指導作用。會使店鋪各崗位（收銀、陳列小幫手）為完成業(yè)績?nèi)蝿蘸雎孕l(wèi)生、倉管、收銀、現(xiàn)場培訓等工作。能發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。 因素二：人效 銷售目標制定的主要參考因素。 弊： 摩凡 MOFAN 6 第二章 店鋪、品牌目標制定方法及準則 一、 店鋪目標制定流程 二、目標制定因素分析： 目標制定因素主要三個：貨品 Sell through、平效、人效。倡導通力合作： 運用全體員工的智慧，讓員工參與幫助提高公司效率； 工作在第一線的人比其他任何人都清楚如何做得更好。 公司不是雇傭勞動的機構，而是激勵勞動的平臺，讓勞動價值真正得以體現(xiàn)的工具。充分倡導形成企業(yè)文化作為思想支柱，從而形成企業(yè)的核心競爭力。 打造核心競爭力： 核心競爭力是資源整合的結果，存在于公司的人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司資產(chǎn)本身，是 企業(yè)高速度發(fā)展立于不敗之地的最好屏障。 未來是“定制化、個性化”的服務。 實現(xiàn)“速度為王”。需求 ： 了解 顧客想要的、期盼的 服務：系統(tǒng) /態(tài)度 /技巧 產(chǎn)品：顏色 /款式 /面料 /價格 /營銷活動 公司：政策 /規(guī)章 /制度 /流程 摩凡 MOFAN 1 5T行動要素 Target (目標 )—— 利潤最大化 Trust (信念 )—— 充滿激情，挑戰(zhàn)目標 Team (團隊 )—— 通力合作，畢生學習，以目標為導向 Try (去做 )—— 付諸行動，實現(xiàn)目標 Transcendence (卓越服務 )—— 不斷滿足顧客需求 文化特征 ： 基本素質(zhì) —— 敬業(yè)與職業(yè)精神 榜樣與合作能力 學習與創(chuàng)新習慣 責任與奉獻情操 摩凡 MOFAN 2 自我修煉 —— 自我掌握能力提 升： 3 心：平和的心 /快樂的心 /專一的心 3 自：自重，自責，自律 3 戒：作自己面子、習慣、觀點的奴隸 因別人的習慣和想法與自己不同就傷害自己 信息不全就下定論 7 忌：貪婪 /虛榮 /自滿 /忌妒 /借口 /恐懼 /沖動 格言：病從口入，禍從口出 種瓜得瓜，種豆得豆 一分耕耘，一分收獲 堅定信念，積極行動 付諸行動能力提升 議而決，決而行；用身體語言表達，用結果去 說話，用數(shù)據(jù)去證實 5 個 100%： 100%的我自己 100%的時間 按照我自己制定的 100%的標準 100%地執(zhí)行