【正文】 莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁羇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螇?mèng)缕P蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃 袈羇芇螆蝕芅芆蒅袆膁芆薈蠆肇芅螀襖肅芄蒀螇罿。 責(zé)任人確認(rèn)后，差異額部分按七折賠償，并報(bào)備總公司。 出現(xiàn)差異數(shù)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間向品牌經(jīng)理或物流主管報(bào)告，并當(dāng)其面確認(rèn)庫(kù)存數(shù)，當(dāng)日確定責(zé)任。品牌抽查平均得分在 90 以上為優(yōu)， 80 分以上為良好， 70 分以下為不及格。 （ 6） HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)共 20 大類(lèi)， 103 細(xì)項(xiàng)，每一細(xì)項(xiàng)為 1 分，總分 103 分。 此項(xiàng)對(duì)店長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：每周滿分為 10 分。 E、 HOUSEKEEPING 績(jī)效分作為品牌經(jīng)理半年獎(jiǎng)考評(píng)依據(jù)之一。 C、每周二將《 Housekeeping 抽查跟進(jìn)表》及《 Housekeeping 周自檢匯總表》匯至商貿(mào)公司，以便公司掌握和跟進(jìn)品牌 Housekeeping 工作。另外，公司將定期或不定期組織工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)抽查各品牌店鋪，或安排品牌間互查。注意店鋪各類(lèi)用品的使用和存貨情況 及時(shí)總結(jié)店員的工作情況（ 轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、升職、解聘），并及時(shí)上辦公室提出建議 分析生意狀況、銷(xiāo)售情況、貨品的售賣(mài)情況，分析存貨情況 每月店長(zhǎng)“工作會(huì)議”，匯報(bào)工作情況 做每月店員評(píng)估，作為工資 分配的參考根據(jù) 統(tǒng)計(jì)考勤情況，并及時(shí)上交財(cái)務(wù)部 作貨品暢滯銷(xiāo)分析 （見(jiàn)《貨品 暢滯銷(xiāo)分析表》） ? 店鋪每周運(yùn)作程序 ? 店鋪每日運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 遇到無(wú)法清洗和修補(bǔ)的衣服做“壞貨“，退回總倉(cāng)。熨燙 檢查各個(gè)區(qū)域的掛裝，將皺的衣服熨燙平整。 打掃貨倉(cāng)，保持貨倉(cāng)的清潔和整齊，包括地板、貨倉(cāng)層板 清點(diǎn)貨品，整理小倉(cāng)庫(kù) 早 /晚清點(diǎn)每倉(cāng)內(nèi)貨品的數(shù) 量，隨時(shí)進(jìn)行手帳修改。做商品進(jìn)出帳 安排并督促“每日工作任務(wù)”，不時(shí)地檢查是否快速有效的完成，尤其是整理貨倉(cāng)。繼續(xù)檢查店鋪的 HOUSEKEEPING 工作 督促店員做 HOUSEKEEPING 工作 督促各區(qū)域店員檢查陳列品 /補(bǔ)貨 /整理貨架 /整理掛裝，燙衣服 /整理鞋柜 /包柜 /皮帶手套襪柜等任何店堂內(nèi)的物品是否按要求擺放。 督促打卡 要尊稱(chēng)顧客的姓名。我們的歡送語(yǔ)應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。提供服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)如果留意到顧客離開(kāi)，應(yīng)向該顧客致意并道別。 帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼。 VIP 卡 現(xiàn)金 Remember— 記住： 良好的形 象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客人記住你。主動(dòng)做顧客的調(diào)查。檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)為客人核查存貨資料。 ”但客 人也可能只選一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看家中是否有衣服可以配。 員工服務(wù)時(shí)的心態(tài)： 客人試穿出來(lái)時(shí)，帶客人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，袖子太長(zhǎng)時(shí)也可反折，腰太大進(jìn)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去，讓客人感覺(jué)有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購(gòu)買(mǎi)欲。當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo) 購(gòu)可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧客同時(shí)試穿。如果導(dǎo)購(gòu)有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。 當(dāng)客人進(jìn)入試身室時(shí)，應(yīng)確定里面沒(méi)有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。（商品除襪子外均可試穿）。增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 要求： 講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買(mǎi)多一點(diǎn)點(diǎn) ”或者，提供購(gòu)物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)距離 2. 購(gòu)物信號(hào)：留意顧客購(gòu)物信號(hào)，主動(dòng)上前提供幫助 從踏進(jìn)店門(mén)開(kāi)始，那個(gè)人便已經(jīng)成為我們的顧客。環(huán)境：地點(diǎn)、分店數(shù)量、購(gòu)物環(huán)境 摩凡 MOFAN 17 第六章 服務(wù)八大循環(huán) ? 顧客服務(wù)的重要性 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。此項(xiàng)工作主要由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來(lái)年年度工作計(jì)劃，來(lái)年上半年計(jì)劃（ 2— 7 月）應(yīng)詳細(xì)，同時(shí)提交過(guò)去一年度的工作總結(jié)。柜位調(diào)整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴(kuò)柜基本上由我方提 出，則裝修費(fèi)用可由我方承擔(dān)，但在扣點(diǎn)，結(jié)算期上應(yīng)有準(zhǔn)備地爭(zhēng)取對(duì)我方更有利的條件；縮柜基本上會(huì)由商場(chǎng)提出，則發(fā)生的裝修費(fèi)用由商場(chǎng)承擔(dān)，同時(shí)在扣點(diǎn)。 合約條件中最應(yīng)堅(jiān)持的是扣點(diǎn)、回款結(jié)算期。 ●品牌公司現(xiàn)場(chǎng)配合： 摩凡 MOFAN 15 配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開(kāi)店一天，一般為三天，至多不超過(guò)五天。 ●人員安排： 正式開(kāi)店日前一個(gè)月開(kāi)始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結(jié)束。地板：成熟女裝原則上要求用拋光地磚，強(qiáng)化木地板要求轉(zhuǎn)數(shù)至少在 1 萬(wàn)轉(zhuǎn)以上，顏色按品牌要求做到與貨架等促銷(xiāo)道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設(shè)木地板前，地面應(yīng)先用細(xì)水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽(yù)佳的牌子?，F(xiàn)場(chǎng)裝修日程安排： 品牌經(jīng)理、工程專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)丈量尺寸，畫(huà)出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片（用數(shù)碼相機(jī)，特別重視細(xì)部），傳真及 Email 至品牌公司區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認(rèn)后三天內(nèi)完成）。 ●合約談判： 嚴(yán)格遵守公司《開(kāi)店合約談判規(guī)范》，談判前除了解對(duì)方情況和迫切程度外，尚需了解其它相關(guān)品牌動(dòng)向信息，初次報(bào)價(jià)以口頭為主，條件應(yīng)比合約規(guī)范 更高。 我司主動(dòng)要求設(shè)柜，條件相應(yīng)可放寬，但應(yīng)事先調(diào)查與我司品牌知名度相當(dāng)?shù)呐谱拥暮献鳁l件，再主動(dòng)報(bào)出條件。 C 類(lèi)商場(chǎng)：區(qū)域性百貨商場(chǎng)、民營(yíng)性商場(chǎng)、非投資性的管理公司經(jīng)營(yíng)的百貨商場(chǎng)。 以上十條為我司與商場(chǎng)簽訂合同最為重要的十個(gè)方面，品牌事業(yè)部及負(fù)責(zé)人在與商場(chǎng)就合作條件磋商中應(yīng)首先把握以上十點(diǎn)，如商場(chǎng)有不同意見(jiàn)則及時(shí)反饋回公司，由公司研究后作最后確定。追訂資金開(kāi)業(yè)半年或九個(gè)月后逐月返還一定金額。 銀行手續(xù)費(fèi)：信用卡消費(fèi)的，銀行收取的手續(xù)費(fèi)由商場(chǎng)承擔(dān)或雙方對(duì)半承擔(dān)。 貨款結(jié)算：針對(duì)昆明市場(chǎng) A 類(lèi)商場(chǎng)采取 30+15 的結(jié)算方式， 30 天結(jié)算一次，對(duì)帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 SWOT 分析、市場(chǎng)前景分析、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)（詳細(xì)報(bào)告）。 年度總目標(biāo) =年度正價(jià)目標(biāo) +年度折扣目標(biāo) +年度活動(dòng)目標(biāo) （ 2）、年度正價(jià)、折扣、活動(dòng)目標(biāo)的精確計(jì)算公式。為店鋪面積小但平效高的店鋪擴(kuò)店起 指導(dǎo)作用。會(huì)使店鋪各崗位（收銀、陳列小幫手）為完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)忽略衛(wèi)生、倉(cāng)管、收銀、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等工作。能發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。 因素二：人效 銷(xiāo)售目標(biāo)制定的主要參考因素。 弊： 摩凡 MOFAN 6 第二章 店鋪、品牌目標(biāo)制定方法及準(zhǔn)則 一、 店鋪目標(biāo)制定流程 二、目標(biāo)制定因素分析： 目標(biāo)制定因素主要三個(gè)：貨品 Sell through、平效、人效。倡導(dǎo)通力合作： 運(yùn)用全體員工的智慧，讓員工參與幫助提高公司效率； 工作在第一線的人比其他任何人都清楚如何做得更好。 公司不是雇傭勞動(dòng)的機(jī)構(gòu)，而是激勵(lì)勞動(dòng)的平臺(tái)，讓勞動(dòng)價(jià)值真正得以體現(xiàn)的工具。充分倡導(dǎo)形成企業(yè)文化作為思想支柱，從而形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 打造核心競(jìng)爭(zhēng)力： 核心競(jìng)爭(zhēng)力是資源整合的結(jié)果，存在于公司的人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司資產(chǎn)本身，是 企業(yè)高速度發(fā)展立于不敗之地的最好屏障。 未來(lái)是“定制化、個(gè)性化”的服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)“速度為王”。需求 ： 了解 顧客想要的、期盼的 服務(wù)：系統(tǒng) /態(tài)度 /技巧 產(chǎn)品：顏色 /款式 /面料 /價(jià)格 /營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 公司：政策 /規(guī)章 /制度 /流程 摩凡 MOFAN 1 5T行動(dòng)要素 Target (目標(biāo) )—— 利潤(rùn)最大化 Trust (信念 )—— 充滿激情，挑戰(zhàn)目標(biāo) Team (團(tuán)隊(duì) )—— 通力合作，畢生學(xué)習(xí)，以目標(biāo)為導(dǎo)向 Try (去做 )—— 付諸行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) Transcendence (卓越服務(wù) )—— 不斷滿足顧客需求 文化特征 ： 基本素質(zhì) —— 敬業(yè)與職業(yè)精神 榜樣與合作能力 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新習(xí)慣 責(zé)任與奉獻(xiàn)情操 摩凡 MOFAN 2 自我修煉 —— 自我掌握能力提 升： 3 心：平和的心 /快樂(lè)的心 /專(zhuān)一的心 3 自：自重，自責(zé)，自律 3 戒：作自己面子、習(xí)慣、觀點(diǎn)的奴隸 因別人的習(xí)慣和想法與自己不同就傷害自己 信息不全就下定論 7 忌：貪婪 /虛榮 /自滿 /忌妒 /借口 /恐懼 /沖動(dòng) 格言：病從口入，禍從口出 種瓜得瓜，種豆得豆 一分耕耘，一分收獲 堅(jiān)定信念，積極行動(dòng) 付諸行動(dòng)能力提升 議而決，決而行；用身體語(yǔ)言表達(dá)，用結(jié)果去 說(shuō)話，用數(shù)據(jù)去證實(shí) 5 個(gè) 100%： 100%的我自己 100%的時(shí)間 按照我自己制定的 100%的標(biāo)準(zhǔn) 100%地執(zhí)行