【正文】 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。所以 ，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。 保持和更新展 示 商品陳列“四易” 3）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) ?什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。 ?注意事項(xiàng) 在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系 列化陳列，顏色由外場(chǎng)到內(nèi)場(chǎng)或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。 配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。（比如：賣場(chǎng) POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以 20%： 80%為宜；賣場(chǎng)展示貨品容量與庫(kù)存容量以 65%： 35%為宜等等） 5） 陳列步驟 ?空間設(shè)置 首先劃分賣場(chǎng)區(qū)域，設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時(shí)出樣，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。 平衡原則貫穿整個(gè)墻面及個(gè)體背板 組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性 ?慣例和共識(shí) 按人體工程原理，對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。 焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，運(yùn)動(dòng) T 恤 +運(yùn)動(dòng)帽 +半模，然后輔與 POP 宣傳畫。 ?焦點(diǎn) 每一個(gè) 展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)，比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)致牌。 ?主題 從整個(gè)專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺(jué)到一個(gè)品牌的品牌文化。 3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點(diǎn)、 平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價(jià)值。 不得和酸堿等化學(xué)品同放。 不可卷曲或反扭。 ●為天然蛋白質(zhì)，耐高溫。 B、羊皮革 —— 以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價(jià)錢較貴，多用于做衣服。如：格子襯衣 匹染 — — 織成布后才進(jìn)行染色。復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。 復(fù)合面料： 復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨(dú)特的染色整理，然后再經(jīng)“復(fù)合”設(shè)備加工而成。手洗，請(qǐng)勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強(qiáng)度。因溶劑紡絲技術(shù)制取，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。 其特點(diǎn)：外觀細(xì)潔、豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細(xì)膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈性。不可爆曬，不可擰干。 高密 NC 布： 高密 NC 布系采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經(jīng)緯密度較大，一般采用平級(jí)組織。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌粘混紡是一種互補(bǔ)性強(qiáng)的混紡。免毛含量只可在 20%左右，且需用品級(jí)高的羊毛與其混 紡。 羊免毛緄紡： 羊兔毛混紡毛織物是近年來(lái)開發(fā)較快的一種產(chǎn)品。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動(dòng)物毛，則手感較滑嫩?；旒彵壤兛筛鶕?jù)織物的需要進(jìn)行調(diào)整，如 70： 30，或 80： 20 等。由它紡織成的面料穿在身上會(huì)發(fā)悶、不透氣。 5）燙衣：一般毛織物都無(wú)需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。 ●用 30 度 40 度之溫水手洗。并在每次穿著后，用軟刷拭領(lǐng)上和袖口內(nèi)部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復(fù)原有的膨松外觀。 另外，羊毛容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹎?。?dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機(jī)械力（振動(dòng)磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。 1）優(yōu)點(diǎn)： 高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。 英文名： WOOL。但過(guò)去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。 ●將深顏色衫與淺顏色衫分開洗。 3）洗滌方式： ●可機(jī)洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時(shí)最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變 型，影響尺寸。 保暖性 棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動(dòng)的空氣， 穿著舒適 不會(huì)產(chǎn)生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。 2）針織物：經(jīng)紗 線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈，新的針圈再穿過(guò)先前的針圈，如此不斷重復(fù)，即形成針織物。 較為硬身 尼龍布 表面和底面的布紋一樣人造纖維 耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。 布期較長(zhǎng) 斜紋布 經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)（通常 3/1），形成斜面紋。 以下為幾種常用的梭織面料介紹； 布種 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 用于款式 彈性平布 表面和底面的布紋樣，織布過(guò)程中加入拉架絲。 面料之結(jié)構(gòu) 當(dāng)纖維紡成紗后，便可以織成面料了。 紗 紗就是由纖維織成具有一定強(qiáng)度細(xì)度，并且可以加工成任意長(zhǎng)短的材料，它是組成面料的基本單 位。 取自動(dòng)物所吐的絲，如蠶絲。細(xì)的纖維給予布料柔軟、薄的手感。 服裝面料的生產(chǎn)過(guò)程： 出纖維 紗線 白坯 服裝面料 纖 維 1）纖維 人們常把長(zhǎng)度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱為纖維。 待客銷售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備 的專業(yè)知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 服裝的組成 服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。又可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。 2）信息的傳 播溝通者 導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。 晉升標(biāo)準(zhǔn)： 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。并于全公司通告。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長(zhǎng)批準(zhǔn) —— 區(qū)域督導(dǎo) —— 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。如：商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。 2 天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天婚假。 2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。 4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整） 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。所有專賣店由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。 4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 4） 試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。 二、專賣店人事管理制度 一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。 二）招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和 *作技能作為考核準(zhǔn)則。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò) 15 天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò) 3 個(gè)月）。 六）考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 6 天。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 簽到 1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15分鐘到達(dá)