【正文】 際困難，又為企業(yè)帶來利益。市場機(jī)會(huì)分析是營銷大師科特勒關(guān)于營銷管理“四個(gè)工作”的首要部分 (分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制 )，主要研究如何找到有效的措施，來滿足消費(fèi)者需求，其中包括現(xiàn)實(shí)的需求和潛在需求。這意味著該產(chǎn)品的隱秘性和安全性能不好，肖某暗笑了一下，大聲叫起來：我怎么能進(jìn)人其他人的電腦，你們的產(chǎn)品的安全性能也太差了吧 ! 已經(jīng)動(dòng)搖的人們大吃一驚，紛紛走上前去觀看，在眾人面前，肖某不慌不忙的重新演示了一遍，并且假裝自言自語地說： “如果我要裝了他們的產(chǎn)品，我的資料不就成了大家的嗎 ?萬一有人惡作劇把我的資料刪了怎么辦 ?不行，不能裝，還是裝老品牌中國電信的吧，最起碼安全有保障。 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經(jīng)理對社區(qū)內(nèi)其他運(yùn)營商的市場動(dòng)態(tài)要及時(shí)了解，平時(shí)注意收集相關(guān)此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 信息 ，要深入了解競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再采取相應(yīng)的對策，爭取做到競爭對手活動(dòng)的“信息早知道、效果看明了、對策已想好”局面。社區(qū)經(jīng)理需要做的主要工作是找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，然后再執(zhí)行到位 [案例 ]18“火眼金睛”敏觀察，比較營銷顯優(yōu)勢 某某房地產(chǎn)發(fā)展商已經(jīng)書面委托我公司為其開發(fā)的“某某灣”進(jìn)行通信建設(shè)，一個(gè)月后的某一天，社區(qū)經(jīng)理林班長修障回來路過“某某灣”，無意中看到一些身穿標(biāo)有其他電信運(yùn)營商標(biāo)志服的 工人正在那里裝卸一些通信設(shè)備，憑著敏銳的市場嗅覺，林班長意識(shí)到一定是出了什么問題，他馬上趕回分局，把這一情況給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。針對可能出現(xiàn)的競爭對手，向客戶講述優(yōu)秀電信運(yùn)營的選擇標(biāo)準(zhǔn)及自身特點(diǎn)與競爭對手相比的優(yōu)勢。 [點(diǎn)評(píng) ] 本案例中社區(qū)經(jīng)理李某的思維方式基本已經(jīng)體現(xiàn)了客戶細(xì)分和定向營銷理論在案例中的運(yùn)用。因?yàn)橐粋€(gè)現(xiàn)場 (促銷 )展示的執(zhí)行，首先是促銷展示的前期準(zhǔn)備工作(促 銷展示物品、促銷展示主題、人員培訓(xùn)、場地選擇、區(qū)域消費(fèi)者調(diào)查、促銷目標(biāo)的設(shè)定、活動(dòng)現(xiàn)場的安排．．． )，然后是促銷展示現(xiàn)場的管理 (流程管理、現(xiàn)場控制、安全管理、貨款管理等 )，最后是促銷展示的后期整理總結(jié) (文字總結(jié)資料、客戶資料分類整理、訂單的轉(zhuǎn)交執(zhí)行等 )。為了增加吸引力，某通促銷人員還現(xiàn)場擺出兩臺(tái)電腦，供大家免費(fèi)試用，一時(shí)間，很多圍觀者都有點(diǎn)心動(dòng)，紛紛向其咨詢具體情況，肖某立即掏出隨身攜帶的小本子，對某通的咨詢?nèi)藛T提供的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。成功地阻止了 X 通等其他運(yùn)營商的的業(yè)務(wù)滲透及所造成的話費(fèi)流失。最后 改變了部落人的生活習(xí)慣，使整個(gè)部落的人都穿上了皮鞋。 [營銷理論 ] 特殊需求： 消費(fèi)者因?yàn)樘厥馇闆r而產(chǎn)生的特殊需求，這種需求有別于正常人或者需求人平常狀況，我們稱之為“特殊需求”。這種做法，站在消費(fèi)者的角度考慮，巧妙地把握了實(shí)質(zhì) 產(chǎn)品與解決方案之間的差別。并將使用 ADSL上網(wǎng)與撥號(hào)上網(wǎng)的區(qū)別，以及相比撥號(hào)上網(wǎng)，使用 ADSL 上網(wǎng)的好處向用戶進(jìn)行解釋，并且指明只有這樣才能徹底解決問題。最后在客戶對小靈通信號(hào)不好的成見方面，黃經(jīng)理運(yùn)用了現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)的排障手法，最終獲得客戶的認(rèn)同，促成了交易。使社區(qū)經(jīng)理“一個(gè)好漢三個(gè)幫”。做到抓住重點(diǎn)，盤活全局的效果。群眾的力量是偉大的，終于，發(fā)展商、物業(yè)管理公司改變了初衷，容許中國電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)入大廈安裝。營銷學(xué)上也把這種通過示范而獲得認(rèn)同的營銷方式稱為“示范營銷”。修障過程中，小王主動(dòng)地跟李先生聊了起來，但先不提上網(wǎng)一事。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，一臺(tái)手機(jī)所有來電中固定電話占了 60％，細(xì)算下來，這可不是一筆小數(shù)啁 !”。在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對中國電信的產(chǎn)品的信任度也因?yàn)楣?jīng)理而產(chǎn)生。在這個(gè)時(shí)候，開始自告奮勇，說明可以利用自己的身份，替大家尋找一個(gè)好號(hào)碼，并幫助大家辦理。 [營銷兵法 ] 建議： 在銷售活動(dòng)中，銷售人員最好以消費(fèi)者關(guān)心和注意的事件切入，慢慢引申話題，最后將話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，這樣可以很好地避免消費(fèi)者的防備心理，促進(jìn)銷售的成功達(dá)到．建議社區(qū)經(jīng)理考慮在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行長期和短期二種形式的客戶跟進(jìn)服務(wù)，長 期如在節(jié)日、紀(jì)念日 (轄區(qū)企業(yè)的創(chuàng)立日等 )等日子里定期發(fā)起舉行一定主題形式的促俏活動(dòng)來增進(jìn)轄區(qū)客戶對企業(yè)品牌的美譽(yù)和忠誠度；短期交口在轄區(qū)內(nèi)建立問候卡或者是幫助卡的形式，每星期向轄區(qū)目標(biāo)群體進(jìn)行問候來鞏固消費(fèi)者對企業(yè)的關(guān)注度，進(jìn)而刺激消費(fèi)金額的提升。交談中小王巧妙的將話題引入當(dāng)時(shí)正開展的如火如荼的小靈通放號(hào)業(yè)務(wù)上，他結(jié)合營業(yè)部工作特點(diǎn)，委婉的向營業(yè)部人員介紹了小靈通話費(fèi)低廉等優(yōu)點(diǎn)以及配套的優(yōu)惠政策，并建議該部給每一個(gè)成員發(fā)放一臺(tái)小靈通以鼓勵(lì)員工以往的工作，同時(shí)激發(fā)他們今后更積極地開展業(yè)務(wù)。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，陳經(jīng)理雖然知道客戶不對在先，卻沒有采用太過生硬的措施，使客戶就范。有此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 效溝通作為行銷的一個(gè)重要過程，在某些服務(wù)性行業(yè)客服、銷售等范圍內(nèi)出現(xiàn)較多，有效溝通中一個(gè)最主要的原則是須考慮雙方各自不同的利益點(diǎn)。攻擊競爭對手的產(chǎn)品弱點(diǎn)，使客戶產(chǎn)生動(dòng)搖和對競爭對手的不信任感。王經(jīng)理覺得這其中肯定有文章，是不是客戶改用 200 卡打長途了 ?或改用了其他運(yùn)營商的 IP 電話 ?基于以上的 分析，王經(jīng)理決定以回訪為由上門拜訪 A 客戶，言談中得知該屋是出租屋，租戶 (客戶 )是某制衣廠的老板，當(dāng)問到客戶對中國電信業(yè)務(wù)的使用有什么意見時(shí)，客戶提到家里電話最近經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有雜音和斷線的現(xiàn)象，經(jīng)了解原來是打長途的時(shí)候出現(xiàn)以上情況。這就是最小努力法則。 [案例 ]2解決方案營銷 今年 1 月的某一天，周經(jīng)理為社區(qū)內(nèi)一客戶修障，上門前周經(jīng)理先用營銷系統(tǒng)調(diào)查該用戶的有關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)該用戶近幾個(gè)月的話費(fèi)有上升的趨勢，周經(jīng)理認(rèn)為該用戶應(yīng)對“家家樂”這一優(yōu)惠政策較感興趣，故周經(jīng)理在修障時(shí)利用與用戶閑聊的時(shí)間，慢慢套出用戶對話費(fèi)過高的憂 慮，并不失時(shí)機(jī)的遞上“家家樂”的宣傳單張，憑著自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向用戶介紹起“市話家家樂”優(yōu)惠套餐在節(jié)約話費(fèi)方面的好處，并建議用戶：“眼看春節(jié)就要到了，您家要打電話的肯定多，而您只要加多一定金額就可獲得多 1 0 倍的市話消費(fèi)，我認(rèn)為這個(gè)套餐非常適合您 !”眼看用戶已經(jīng)開始動(dòng)心了，周經(jīng)理馬上拿出“家家樂”協(xié)議書，向用戶表示如果愿意辦理該套餐，只用在協(xié)議書上簽個(gè)字，其余的手續(xù)可由周經(jīng)理為其辦理，不須用戶再費(fèi)神，在周經(jīng)理的熱情服務(wù)下，該用戶很爽快地在協(xié)議上簽了字。 CRM——— 客戶關(guān)系管理 ：針對客戶進(jìn)行有效的信息收集、整理，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，并且通過不斷的回饋、拜訪，維持良好的客戶關(guān)系，我們 把這種做法叫做客戶關(guān)系管理。此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 廣東電信社區(qū)經(jīng)理營銷案例集 [案例 ]1客戶關(guān)系管理 [案例 ]2解決方案營銷 [案例 ]3進(jìn)攻性競爭策略 [案例 ]4數(shù)據(jù)庫營銷為本，有效溝通解決難題 [案例 ]5真誠營銷 [案例 ]6銷售 5 步理論“ AIDAS” [案例 ]7市場空白點(diǎn) [案例 ]８ 親和力營銷 ［案例 ]９ 順勢營銷 [案例 ]10示范營銷 [案例 ]11二次傳播理論、“意見領(lǐng)袖”理倫 [案例 ]12排障方法論、優(yōu)勢突出理論 [案 例 ]13解決方案營銷 [案例 ]14轉(zhuǎn)機(jī)營銷 [案例 ]15區(qū)域市場機(jī)會(huì)分析做基礎(chǔ) [案例 ]16現(xiàn)場 (促銷 )展示 [案例 ]17客戶細(xì)分一 價(jià)值體現(xiàn)；目標(biāo)客戶一 定向營銷取勝 [案例 ]18“火眼金睛”敏觀察，比較營銷顯優(yōu)勢 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [案例 ]1客戶關(guān)系管理 某分局社區(qū)經(jīng)理陳某整理和收集了很多客戶電信業(yè)務(wù)使用情況的資料， 并常 利 用這些資料對客戶開展針對性的主動(dòng)營銷。而這些客戶往往又都是老客戶。 (營銷兵法 ) 建議： 社區(qū)經(jīng)理在營銷過程中 ，應(yīng)充分利用老客戶，進(jìn)行關(guān)系營銷，并且在此過程中，要從長遠(yuǎn)的利益考慮，雖然眼前自己付出少許 (一元錢 )，但得到的回報(bào)不單是客戶的好感，而主要的是業(yè)務(wù)量的大大增加，并且，客戶的好感還能使其介紹更多的新客戶，一舉三得，何樂而不為。久而久之，在客戶的深層心理，有一種對簡單的欲求，對很多事情都不再注意不口關(guān)心，希望很多事情只要很簡單的一個(gè)步驟就能把它辦妥，自己付出的努 力最小。 [案例 ]3進(jìn)攻性競爭策略 社區(qū)經(jīng)理王某在對轄區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行資料分析時(shí)發(fā)現(xiàn)一奇怪現(xiàn)象： A 用戶最近兩此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 個(gè)月的長途話費(fèi)都是零，而以前每月的長途費(fèi)都是 1 00 元以上的。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，當(dāng)社區(qū)王經(jīng)理遇到客戶投訴長途電話出現(xiàn)雜音和斷線現(xiàn)象之后， 及時(shí)