【正文】 人的朋友 , 我們從小同窗求學(xué) , 如今他可是個(gè)出了名的 ?三十 人物 , 即每月工資拿到手后 , 前十天是 ?老板 , 過著風(fēng)光的生活 , 后十天是 ?癟三 。 三種人 , 三種不同性質(zhì)的情況 , 但在旅游過程中均屬散漫 型。 由于此類人的性格所致 , 遇事生疑是他們最大的特點(diǎn)。 二是自說自話 , 不動(dòng)腦筋 , 時(shí)常會(huì)影響導(dǎo)游和游客們的情緒。 癥 , 即病癥 。 五、擬人比喻法 一天 , 一名外國(guó)游客向?qū)в螁T說 : 聽說中國(guó)有句俗話 , 叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉 , 這是什么意思 ? 導(dǎo)游員想了想說 : 這句俗話來自一個(gè)民間傳 , 據(jù)說在很久很久以前 , 浙江杭州西 湖旁有座石寶山 , 在山腳下有一只修煉上千年的癲蛤蟆 , 由于它品行不端心術(shù)不正 , 專門吞吃老百姓的家禽和家畜 , 因此它 一直成不了仙。 這時(shí) , 一名家奴為了討主人的喜歡 , 于是要求郎中把自己的腿鋸下來給大財(cái)主裝上 , 那郎中問 : ?那你的腿怎么辦 ? 家奴說 : ?您給我接上一條狗的腿。 擬人比喻 , 托物比人 導(dǎo)游員運(yùn)用擬人比喻可以較為婉轉(zhuǎn)地 對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游過程中那些不盡如人意的方面進(jìn)行疏導(dǎo) , 從而取得游客的諒解 , 化解消極和不滿情緒。信是這么寫的。 六、排除故障法 在整個(gè)旅游過程中 , 常常會(huì)遇到故障。 在火車站有位游客將 車票遺失了 在開車之前導(dǎo)游員最好和游客們核對(duì)一下時(shí)間 , 這個(gè)舉措不可少 , 一來是以后旅游活動(dòng)都以此時(shí)間作為基準(zhǔn) , 二來是暗示游客旅游出發(fā)的時(shí)間以及大家是等候了多少時(shí)間。 由機(jī)械性故障而引起的故障有 : 旅游車出了毛病需要修理 , 旅途中發(fā)生交通事故等。 另外 , 導(dǎo)游員在吃飯時(shí)經(jīng)常關(guān)心注意游客的情緒 , 此類旅游故障是可以解決的。 總之 , 導(dǎo)游員始終把游客放在心上 , 這些旅游故障是完全有可能解決的。 另外 , 對(duì)待賓館服務(wù)員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào) , 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。其次 , 不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結(jié)清等。這些擾亂旅游正常秩序的因素 , 常常搞得導(dǎo)游員頭昏腦脹 , 嚴(yán)重影響帶團(tuán)質(zhì)量。首先 , 導(dǎo)游員切忌用語言和行動(dòng)去迎合這些人的胃口 , 對(duì)于那些奇談怪論和歪點(diǎn)子要及時(shí)給予制止。 總之 , 對(duì)待這些游客的擾亂 , 導(dǎo)游員處事為人要小心謹(jǐn)慎 , 事先要有一個(gè)明確和周密的安排和計(jì)劃 , 不要給這些人抓辮子和鉆空子。因?yàn)槟切﹤鞑ヒ庖姷娜擞锌赡軗诫s著個(gè)人的目的和私利。 還有一種小團(tuán)體成員原先互不認(rèn)識(shí) , 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情 , 于是無形中也成了小團(tuán)體。但是 , 導(dǎo)游員這種 中立 立場(chǎng)又不是一成不變的。游客的這些做法雖然沒有和導(dǎo)游員打招呼 , 但即使導(dǎo)游員事先知道也毫無辦法。 例如 : 一個(gè)小團(tuán)體的游客都是 酒鬼 加 麻將迷 , 他們每晚都要進(jìn)行喝酒和打麻將活動(dòng) , 使其他游客不得安寧深受其害。 那么怎樣對(duì)待這種擾亂因素呢 ? 筆者認(rèn)為 : 擾亂因素是客觀存在的 , 只不過程度有輕重不同罷了 , 由于制約導(dǎo)游員的各種因素產(chǎn)生 , 旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)擾亂因素也隨之變化。 當(dāng)然這里面包含著好與不利兩種因素。作為一個(gè)導(dǎo)游員如果控制不住整個(gè)局面 , 那就意味著失職和失敗。 如果導(dǎo)游員掉以輕心 , 那么 , 這些人就會(huì)煽動(dòng)起不滿情緒 , 將事態(tài)擴(kuò)大化 , 從而借助人 們貪小利心理達(dá)到不可告人的目的。 當(dāng)服務(wù)缺陷苗子一抬頭 , 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。 并請(qǐng)他（她）說出具體的不足在何處 ? 如果真的評(píng)判有理 , 導(dǎo)游也應(yīng)當(dāng)表示感謝 , 這樣對(duì)人對(duì)己對(duì)大家都有好處。這些人的種種表現(xiàn)自然地會(huì)引起其他一些游客的注意 , 因而使不少游客 人云亦 云 起來。 七、對(duì)付擾亂法 每次帶團(tuán)作為導(dǎo)游員都有一種愿望 , 那就是高高興興帶團(tuán)、平平安安回家。 返程中的故障 從旅游五大板塊中 , 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同 , 只是歸心似箭的游客心情顯得較為迫切。一般地說 , 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng) , 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息 , 避免發(fā)生亂哄哄的局面 , 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。 至于游客在游覽過程中不慎受傷 , 導(dǎo)游 員要及時(shí)采取救護(hù)措施 , 必要時(shí)要盡快送往醫(yī)院。 同樣 , 游客既反對(duì)旅行社和飯店克扣他們的伙食標(biāo)準(zhǔn) , 也不滿個(gè)別導(dǎo)游私拿回扣的做 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁 共 18 頁 法 , 克扣 和 回扣 是旅游伙食不達(dá)標(biāo)的根本所在。人為的故障有 : 游客在旅途中因身體不適而嘔吐 , 游客之間為了一件小事情而發(fā)生矛盾 , 因而擾亂了其他游 客。 如果總的旅游時(shí)間較短或者有關(guān)旅游項(xiàng)目時(shí)間有限 , 那么只能發(fā)車了 , 假如車上的游客都同意等那幾位游客一起走 , 那導(dǎo)游員就得事先和游客打好 預(yù)防針 , 避免發(fā)生不愉快的事情。 出發(fā)前的故障 也許有些新導(dǎo)游會(huì)問 , 旅游還沒有開始 , 哪來的旅游故障 ? 其實(shí) , 旅游故障從游客第一天出發(fā)前就會(huì)產(chǎn)生。 擬人比喻，把事與物人格化，從而形成有血有肉的人物 形象，產(chǎn)生較好的幽默感和藝術(shù)效果。導(dǎo)游員看在眼里記在心上 , 靈機(jī)一動(dòng)計(jì)上心來。又常把寺廟中的鐘鼓聲、念經(jīng)聲、木魚聲等比做驚心動(dòng)魄的交響樂 , 使佛教徒和善男信女五體投地 , 又使外來參觀游覽者贊嘆不已等等。 所謂擬人比喻法 , 是指導(dǎo)游員把不屬于人的事與物比做人 , 通過比較恰當(dāng)?shù)谋扔?, 賦予這些事與物于人的思想感情和行為 , 使形象鮮明生動(dòng) , 通俗易懂 , 產(chǎn) 生風(fēng)趣幽默感。 但是 , 這并不是說導(dǎo)游員毫無辦法、束手待斃 , 面對(duì)這些突發(fā)事件和問題的發(fā)生 , 導(dǎo)游員首先要自己冷靜 , 其次分析這些病癥和問題的合理性 , 力爭(zhēng)滿足合理而又可能的方面 , 解釋不可能辦到的原因 , 并且取得游客的諒解。導(dǎo)游員接待方法應(yīng)是態(tài)度 誠懇親切，切忌用粗魯?shù)恼Z言，除主動(dòng)打招呼搭話外，還得注意不要太隨便，盡量使用幽默的語言，讓自己的表演處在聲情并茂、怡情益智之中，同時(shí)，也讓他們對(duì)旅游活動(dòng)有個(gè)美好的回憶。 隨后 , 由于 A 導(dǎo)游嚴(yán)格按照旅游節(jié)目單上的內(nèi)容進(jìn)行旅游活動(dòng) , 說話算數(shù) , 態(tài)度熱情誠懇 , 得到了全體 游客一致好評(píng) , 那些猜疑型的游客也佩服地說 :A 導(dǎo)游是可信賴的。 值得一提的是 : 散漫型的游客在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中是少數(shù) , 對(duì)他們的照顧和 特殊政策 要適度 , 以免引起其他游客不必要的誤解。 三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守時(shí)間 , 也不是放松緊張情緒 , 只不過是想知道旅游節(jié)目單上沒有的內(nèi)容和景點(diǎn) , 此類游客懷著極大的興趣 , 關(guān)心著對(duì)他們而言新鮮的事物。 周圍競(jìng)響起了掌聲 , 也有人迷惑不解和沉默不語。 因此 , 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁 共 18 頁 妙的感情 , 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。導(dǎo)游員接待此類游客時(shí)要有禮貌 , 要尊重 , 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性 , 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事 , 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足 旅游團(tuán)隊(duì)中最使導(dǎo)游員頭痛的要 屬難侍候型的游客了。急性子型的游客特征為 : 處事待人爽快 , 說話聲音響亮 , 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難看。 面對(duì)不同類型的游客要區(qū)別對(duì)待 旅游的主要對(duì)象是人 , 旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。 如果回答不對(duì) , 當(dāng)導(dǎo)游員講出正確答案時(shí) , 那些人也會(huì)哈哈一笑了之 , 要知道只有在這時(shí)得到 的知 識(shí) , 腦海中才能久久難忘 , 像烙印一般。 導(dǎo)游員最好不要自找麻煩。 游客中間定會(huì)有人說 : 我猜到二個(gè) , 還有一個(gè)無論如何想不起 這種滿足求知欲望和解答疑難問題的方法 , 我問客答是最能奏效的。 比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意 ? 導(dǎo)游員這么一問 , 游客定會(huì)興趣大增、七嘴八舌。 當(dāng)然 , 最佳控制法并不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鐘以內(nèi)。 這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上 ,自己的講解時(shí)間越長(zhǎng)其效果就越差 , 倒不如順?biāo)浦?, 想到這兒 , 導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說 : 各位來賓 , 這就是中國(guó)古代的 ?的士 , 世界上第一輛汽車誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。 在整個(gè)旅游過程中 , 導(dǎo)游員時(shí)常會(huì)碰到旅游景點(diǎn)游人非常擁擠的局面。 經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時(shí)常有這樣一個(gè)感覺 , 在對(duì)新的景點(diǎn)講解或介紹時(shí) , 時(shí)間過長(zhǎng) , 游客的興趣會(huì)大打折扣 , 就是在聽講的游客注意力也會(huì)下降。 二、最佳控制法 一個(gè)炎熱的夏天 , 導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺 , 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 (2) 導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦 , 客人感到厭倦。 因此 , 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問題 , 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。特別是對(duì)待購物問題 , 導(dǎo)游員既要熱情介紹 , 但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生 , 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。 調(diào)節(jié)運(yùn)用得法 , 游客都能得到很大滿足 和享受。 我們知道人的需求是多方面的 , 多層次的。反之 , 一天游玩結(jié) 束前再安排登山活動(dòng) , 也許相當(dāng) 部分 游客因體力關(guān)系 , 只能望山卻步了。導(dǎo)游員對(duì) 景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 旅速游緩 的原則 , 這符合游客的心理 , 游客往往一上車就急于想到達(dá)目的地 , 途中的時(shí)間大都認(rèn)為是多余的。 要妥善處理好與群頭的關(guān)系 , 辦法有兩條 : 一是利用群頭的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作 , 充分發(fā)揮群頭的 責(zé)任心 。 因此 , 領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出這一神圣的 職責(zé) 。導(dǎo)游員對(duì)待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題 , 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。 導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚 , 如果走失了一位 弱者 游客， 那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過帶團(tuán)時(shí)所耗費(fèi)的體力。 這多危險(xiǎn) ! 萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦 ? 面對(duì)這么長(zhǎng)的隊(duì)伍 , 導(dǎo)游員照顧誰好呢 ? 當(dāng)然 , 這些事情的發(fā)生只是極個(gè)別的。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜 , 在這種特定的環(huán)境中 , 如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的處事方法 , 以及豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) , 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。 把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一 , 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心 , 更是導(dǎo)游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。 此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 我 為核心 , 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客 , 而不是七零八落 潰不成軍 。 導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。 作為一名導(dǎo)游員來說 , 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 步調(diào)一致 , 但往往事與愿違。 導(dǎo)游員千萬不要臨時(shí) 抱佛腳 , 來一招所謂 舉手表決 方式 , 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題 , 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面 , 那時(shí)導(dǎo)游員完全處在被動(dòng)的地步。 另外 , 作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì) , 就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) 頭 , 這些 群頭 大都有好勝心強(qiáng) , 好表現(xiàn)自己的行為。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁 共 18 頁 靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)內(nèi)容 導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)者 , 在整個(gè)游覽活動(dòng)過程中 , 不僅要當(dāng)好講解員 , 而且要關(guān)心游客的各方面需要。比如 : 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時(shí) , 先游玩中華門、 雨花臺(tái)、 玄武湖等景點(diǎn) , 然后再安排東郊三個(gè)景點(diǎn) , 即中山陵、 明孝 陵和靈谷寺 , 在游覽景點(diǎn)時(shí) , 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走 , 避免走重復(fù)路線和回頭路線 , 角 角落落不一定都要跑遍 , 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方 , 另當(dāng)別論。導(dǎo)游員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配 , 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。 按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看 , 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。 游覽要與購物、 娛樂等相結(jié)合 , 才會(huì)