【正文】 。凡涉及管理處資金收支的核算，均應納入公司核算業(yè)務，管理處不得設帳外帳，不準私設“小金庫”。對于水電費等代收代付款項，必須做到“三個一致”，即：抄表時間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。b. 如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；c. 如手工開票（遇業(yè)戶預交款等），則由出納本人開票并專門編號登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應單據(jù)進行銷帳。凡記載不準確、附件不完整的，公司財務部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補充；對不真實、不合法的原始憑證不予受理。情況2：管理處使用維修資金：（要有業(yè)主代表大會決議），業(yè)委會主任、副主任簽字和公章。每季度第一個月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務書》，各管理處必須按此計劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應及時與管理部匯報，經(jīng)管理部審核批準后方可調(diào)整。主要設備及其主要附屬設備在決定大修前，應分別進行經(jīng)濟效益分析和技術論證，并形成書面文件。工程項目經(jīng)總經(jīng)理批準后（國家相關部門規(guī)定的強檢項目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項目可由公司職能部門或管理處推薦3家以上施工單位參加競標，相關部門對競標單位進行考察；續(xù)簽合同應附管理處《外發(fā)工程小結》。業(yè)主入住前，管理處應在職能部門指導幫助下辦妥物價申報，銀行開戶等工作；配齊預算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。管理處在職能部門指導幫助下辦妥物價申報，銀行開戶等工作；配齊預算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制度》上墻。對于有效投訴，所涉及的部門（管理處）應立即深入分析原因和責任，并填寫“投訴處理報告”和“糾正預防措施實施通知單”，對投訴涉及的有關責任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認定后，進行實施，同時應與投訴人聯(lián)系，答復處理結果。管理員按維修單的修復情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對維修結果的滿意程度。對回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見、建議或投訴等：1）對暫時無法作出明確答復的，應作好解釋并約定時間回復；屬投訴性質，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。外部相關組織：是指業(yè)委會、房管辦、居委（派出所）、發(fā)展商及合作供方等。會前應了解大會議題，事先做好充分準備，詳細記錄會議的內(nèi)容。3）與房管辦工作人員建立良好關系，落實他們布置的工作，同時取得他們對小區(qū)物業(yè)管理工作的支持與配合。供方1）管理處安排專業(yè)對口部門對供方的服務實施全程監(jiān)控，了解對方的服務過程和內(nèi)容，提出我們的要求，對工作狀況和工程質量做好簽字確認。本《手冊》將作為管理處經(jīng)理上崗的培訓教材，管理處日常工作的準則，公司對管理處工作考核的依據(jù)。編后說明公司實行二級管理模式多年，強化了管理處的作用。對外文件要做好簽收、存檔工作。房管辦1）管理處應當每月至少一次與房管部門進行口頭或書面溝通，了解政府房管部門近期對物業(yè)工作的要求、信息，掌握動態(tài)，及時調(diào)整、改進物業(yè)管理工作。程序規(guī)定：業(yè)委會1）管理處應當每月至少一次與業(yè)委會成員進行口頭或書面溝通，了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的想法，匯報管理處近期工作情況。對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后?；卦L中存在的問題由管理處經(jīng)理負責協(xié)調(diào)、解決。第四節(jié) 回訪工作規(guī)定回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應立即轉呈相關部門盡快處理，24小時內(nèi)回復投訴人處理結果，并報公司備案。按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設置進行人員的招聘與培訓。新接物業(yè)竣工驗收前半個月工程人員進入現(xiàn)場，熟悉建筑結構、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定如需外發(fā)工程，管理處應填寫“外發(fā)工程申請單”，報公司管理部。設備大修方案由公司管理部會同有關部門共同研究制訂，報公司總經(jīng)理室審核后實施。第五章 工程管理第一節(jié) 設備設施保養(yǎng)規(guī)程每年年底由管理處制訂下一年度的《管理處設備設施保養(yǎng)計劃》，并報管理部。業(yè)主大會紀要。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復印件（外單位人）。物業(yè)管理費收取流程:管理處經(jīng)理:清點單據(jù)數(shù)量并填寫“蓋章記錄本”，對打印的業(yè)戶單據(jù)不得重復蓋章,如果有第二次,要憑原收據(jù)調(diào)換，采用“以舊換新”方法出納:打印業(yè)戶單據(jù)(只準打印一次),，并填寫“交接記錄本”，收款后進行核銷工作 蓋章前 蓋章后蓋好章的單據(jù) 現(xiàn)金(進帳單)+單據(jù)記帳聯(lián)+交款匯總單收費人員:負責收費,并把單據(jù)(收據(jù)或者發(fā)票)交于業(yè)戶。對開出票據(jù)但遲遲未能收回的款項，管理處經(jīng)理應加強催討并及時通知財務部。管理處嚴禁遠期支票。管理處收取的現(xiàn)金應及時上解公司財務部在當?shù)亻_設的銀行帳戶，不得將業(yè)務收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領用備用金）。第四章 財務管理第一節(jié) 費用支付管理規(guī)程公司采取統(tǒng)一支付的原則對各管理處進行現(xiàn)金支付管理。第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理申請管理處根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實際需要，提前二個月填寫項目預算單，報公司辦公室。開展集體外出活動一般每二年進行一次，每次不超過二天。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。公共告示應使用有公司標識的統(tǒng)一印制的報告紙，字體要求是：標題“黑體”、內(nèi)容“仿宋體”，落款要寫全稱，并蓋管理處公章。7)在合同履行過程中若須變更（或補充）、或終止合同，應及時反饋給承辦部門。加班工資計算方式按上海市勞動保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。員工到醫(yī)院就醫(yī)，可申請就診假，就診假需經(jīng)管理處經(jīng)理批準同意。簽訂勞務合同的聘用工，勞務費按照上月實際出勤天數(shù)發(fā)放。 第六節(jié) 考勤管理工作時間與超時工作每周工作四十小時，每天八小時。A）在經(jīng)營管理、服務質量、技術改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實施后有明顯的成效；B）為公司節(jié)約資金和能源；C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設備設施事故發(fā)生；D）及時妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害；E）為保護國家、人民及業(yè)戶生命財產(chǎn)，能見義勇為；在維護正常的秩序或社會治安中成績明顯；F）在改進管理處或小區(qū)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設中成績顯著；G）為企業(yè)做出其它貢獻。2）培訓內(nèi)容貫徹應知應會相結合，崗位需要和管理處整體工作要求相結合。7）不得隨意翻動他人桌上的文件、物品。7）電話鈴響不超過三聲應聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應清晰報道：“您好，管理處”；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人工作。5）女員工應淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準則。4)嚴禁員工超出公司授權范圍或職務范圍的要求，對業(yè)戶或客戶、業(yè)務關聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。員工違反本準則使公司造成經(jīng)濟損失，公司將依法追索經(jīng)濟賠償。6）簽訂勞務合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務合同，每次期限為3個月。3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。品德良好，無不良行為記錄，責任性強。1每季對目標責任制中的各項要求逐一核對自檢，每年年終對目標責任制完成情況進行總結，適時調(diào)整下階段工作重點，并落實具體改進措施。每月至少參加一次管理處各部門（班組）會議。第二節(jié) 細化標準應在上任一個月內(nèi)掌握《物業(yè)管理委托服務合同》、《管理處經(jīng)理操作手冊》、《目標責任書》、本管理處的各類收費標準、年度財務測算、各崗位設置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計劃，并負責有效組織實施。管理處經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負責本管理區(qū)域的日常運作，其工作職責：執(zhí)行總經(jīng)理室下達的經(jīng)營管理指標，在公司職能部門的指導下，制定管理處各項工作計劃，并組織各部門(組)準確實施，完成公司下達的責任目標。公司重視過程管理，將服務特色溶于精細化管理中，為每個項目定做“個性化”方案，力求管精、管實、管好。業(yè)戶報修：商務樓宇業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現(xiàn)場；住宅小區(qū)業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現(xiàn)場；并做到急修不過夜、小修不過三。30第四節(jié) 回訪工作規(guī)定20第五節(jié) 有關組織員工外出活動的規(guī)定19第三節(jié) 印章管理16第三章 行政管理13第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定8第三節(jié) 員工行為準則4公司管理框架圖5第一章 職責23第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定35編后說明 公司按ISO9001：2000標準建立質量管理體系，明確年度質量目標，并對管理處的服務過程進行有效控制、評價和改進。 上海XX物業(yè)管理有限公司經(jīng)受了市場經(jīng)濟的錘煉，今后將不斷超越自我，與時俱進，扎實開拓，追求更高的目標！做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務項目隨時進行糾正和整改，并在服務過程和整改過程做好詳細記錄和跟蹤驗證。每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設施設備巡檢一次，做好現(xiàn)場點檢和工作檢查記錄。每月應與內(nèi)部員工進行溝通，了解員工對管理處工作的建議。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件管理處經(jīng)理中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作