【正文】 工購買人身保險(xiǎn)。未經(jīng)管理處經(jīng)理允許，參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印管理處資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。2）個(gè)人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），由部門負(fù)責(zé)人簽字，并記入個(gè)人保管卡。領(lǐng)用員工憑個(gè)人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。2）對(duì)服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊(cè)，及時(shí)登賬登卡。4）對(duì)非個(gè)人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個(gè)人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價(jià)折算支付服裝費(fèi)（襯衫按一年折算）。所有付款必須填制“請(qǐng)款單”上有關(guān)項(xiàng)目。但必須由公司財(cái)務(wù)部主管認(rèn)可后方能報(bào)銷；超過200元（含200元），必須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報(bào)銷。管理處報(bào)銷程序：必須填制請(qǐng)款單，經(jīng)財(cái)務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能報(bào)銷。第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定管理處可根據(jù)工作需要申請(qǐng)領(lǐng)用3000元以內(nèi)的備用金，并由專人負(fù)責(zé)保管。臨時(shí)借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)辦理報(bào)銷。管理處銀箱由管理處經(jīng)理指定專人保管，管理處經(jīng)理本人不得擔(dān)任該職。對(duì)業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同一個(gè)人。普通支票付款期為十天，從開單日第二天起算，節(jié)假日順延。第三節(jié) 收入管理規(guī)定管理處應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺(tái)帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)。管理處領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照《發(fā)票管理辦法》開具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)管理。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個(gè)人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。管理處發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開具發(fā)票（物業(yè)管理費(fèi)可以合并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)）。管理處應(yīng)按照客戶資料設(shè)立客戶往來臺(tái)帳，保證“兩個(gè)一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺(tái)帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對(duì)業(yè)戶欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費(fèi)人員不能是同一個(gè)人，并對(duì)稽核情況簽字負(fù)責(zé)。管理處每季度對(duì)欠款情況說明原因，對(duì)相關(guān)客戶提出催討措施。逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，管理處應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報(bào)公司管理部備案。把收到的款項(xiàng)和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫收款匯總單 交費(fèi)給收費(fèi)員(接待、內(nèi)保或者出納)單據(jù) 業(yè) 戶注：a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。管理處經(jīng)理對(duì)于手工開票的蓋章要專門登記。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額。大小寫金額必須相符。管理處送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提出付款。第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。如果業(yè)主大會(huì)有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行：情況1：業(yè)委會(huì)借款（為業(yè)委會(huì)代墊款）：管理處請(qǐng)款單應(yīng)附：業(yè)委會(huì)借款申請(qǐng)單（有業(yè)委會(huì)主任和副主任的簽字蓋章。業(yè)委會(huì)委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章）。復(fù)印件留給出納作帳。情況3：業(yè)委會(huì)網(wǎng)上使用維修資金。以上文件備齊后，由管理處填寫申請(qǐng)單（或者內(nèi)部聯(lián)系單），由出納辦理?xiàng)l形碼打印手續(xù)，當(dāng)天將打印好的條形碼交由業(yè)委會(huì)簽字蓋章后，復(fù)印件返回公司財(cái)務(wù)部備案。管理部以《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》、公司質(zhì)量文件規(guī)定和管理處的實(shí)際情況制訂《公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃》。每季度第一個(gè)月管理處送交公司管理部上一季度已完成的且經(jīng)自我驗(yàn)收的《保養(yǎng)任務(wù)書》。管理處接整改通知后，須在7個(gè)工作日內(nèi)完成整改。設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在1年以上。設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關(guān)，采取自檢、互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。壓力容器、電梯等危險(xiǎn)性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗(yàn)收外，還必須執(zhí)行專項(xiàng)設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并歸入設(shè)備檔案。公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報(bào)公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn)定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)管理處，并注說明。由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合同、及預(yù)算，報(bào)公司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。第六章 事務(wù)管理第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前三個(gè)月，公司組建管理處；物業(yè)管理人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，分步到位。業(yè)主入住首日前一個(gè)月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。業(yè)主入住首日7天前，管理處在職能部門的指導(dǎo)下準(zhǔn)備入住資料（如《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《入住手續(xù)須知》、《收費(fèi)一覽表》、上墻《制度》等）。入住時(shí),管理處應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。管理處或工作小組與委托方進(jìn)行物業(yè)交接，其中應(yīng)包括：業(yè)戶資料、物業(yè)圖紙、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施、前期遺留問題、相關(guān)帳務(wù)清算等。管理處按《物業(yè)管理委托合同》的條款和公司的要求制訂前三個(gè)月的工作計(jì)劃。進(jìn)駐管理。基本程序與標(biāo)準(zhǔn)：1）投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。3）投訴處理: 及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（管理處）聯(lián)系。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，管理部對(duì)不合格服務(wù)糾正結(jié)果及時(shí)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。如個(gè)別投訴涉及其他單位，無法及時(shí)解決問題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問題的措施，并及時(shí)將結(jié)果告知投訴人?！巴对V處理報(bào)告”,“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”及“糾正預(yù)防措施處理單”的記錄由公司管理部備案存檔。管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)報(bào)修的回訪。2）對(duì)投訴的回訪。3）對(duì)意見、建議的回訪?；卦L工作的責(zé)任人為管理處經(jīng)理。上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。2）對(duì)需要進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次回訪的，對(duì)第二次以后的不屬于投訴的回訪可視情況采用電話回訪形式。公告應(yīng)存入回訪檔案。對(duì)同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。第五節(jié) 管理處對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程目的：規(guī)范管理處與外部相關(guān)組織的溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。職責(zé)：管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與以上各外部組織的溝通、協(xié)調(diào)，管理處各部門做好配合，并按照本規(guī)程負(fù)責(zé)實(shí)施與對(duì)口組織的正常工作往來。2）對(duì)外口徑統(tǒng)一，處事謹(jǐn)慎。3）與外部組織來往工作的信函、記錄、決議等，管理處負(fù)責(zé)歸檔，長(zhǎng)期保存。2）準(zhǔn)時(shí)出席與業(yè)委會(huì)的工作例會(huì)，視情況列席業(yè)委會(huì)（業(yè)主大會(huì)）組織的工作會(huì)議。3）每年年終應(yīng)當(dāng)組織召開工作茶話會(huì)，向業(yè)委會(huì)作本年度工作匯報(bào)和下年度的工作打算。5）對(duì)于新的物業(yè)《法規(guī)》頒布、發(fā)生重大事件或變故、有重大活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢等）、公司在進(jìn)行法律訴訟等情況時(shí)，經(jīng)公司批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)委會(huì)通報(bào)。對(duì)解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)公司尋求解決方案。2）準(zhǔn)時(shí)出席房管辦組織召開的各類會(huì)議，及時(shí)、認(rèn)真完成房管辦布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參加房管部門舉辦的行風(fēng)評(píng)議、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等各項(xiàng)活動(dòng)，并力爭(zhēng)取得好成績(jī)。居委會(huì)（派出所）1）管理處應(yīng)當(dāng)每月至少一次與居委干部、社區(qū)民警進(jìn)行溝通，了解小區(qū)居民情況、社區(qū)建設(shè)要點(diǎn)、治安狀況等，及時(shí)采取有效的措施。發(fā)展商（前期）1）如介入前期物業(yè)管理，應(yīng)每周參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度及存在的質(zhì)量等方面問題，做好記錄。報(bào)告應(yīng)注意恰當(dāng)用詞，并報(bào)公司職能部門審核，重要問題須經(jīng)總經(jīng)理室審批后方能發(fā)文。3）虛心聽取發(fā)展商的意見，以婉轉(zhuǎn)的口氣提出我們的要求，處理好發(fā)展商、業(yè)主及物業(yè)公司三方關(guān)系，力爭(zhēng)在管理過程中得到發(fā)展商的有力支持與配合。每季至少安排一次與供方單位的工作溝通、協(xié)調(diào)。按程序推薦合格供方，并每年對(duì)長(zhǎng)期供方進(jìn)行評(píng)審，建立合格供方名錄。 部門 員工姓名 職位 日期 請(qǐng)簽署后交還辦公室。隨著公司的不斷發(fā)展和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)要求的不斷提高，管理處的管理外延不斷擴(kuò)大，內(nèi)涵不斷深化，管理處的日常運(yùn)作更須規(guī)范化。本《手冊(cè)》參照了公司ISO9001：2000版質(zhì)量文件和公司相關(guān)管理文件，龔柯、吳為民、蘇振分別負(fù)責(zé)有關(guān)章節(jié)編寫，蘇月珍負(fù)責(zé)匯審，徐致豐負(fù)責(zé)修改、審定。上海XX物業(yè)管理有限公司《管理處經(jīng)理操作手冊(cè)》編審小組第 38 頁 共 38 頁