【正文】 本《手冊》為2010版，公司編審小組將根據(jù)公司發(fā)展要求，和《手冊》執(zhí)行情況，定期修改、調(diào)整、充實(shí)《手冊》內(nèi)容。本《手冊》將作為管理處經(jīng)理上崗的培訓(xùn)教材，管理處日常工作的準(zhǔn)則，公司對管理處工作考核的依據(jù)。編后說明公司實(shí)行二級管理模式多年，強(qiáng)化了管理處的作用。承諾本人作為上海XX物業(yè)管理有限公司的員工，已仔細(xì)閱讀并完全理解《管理處經(jīng)理手冊》的內(nèi)容，本人愿意執(zhí)行《手冊》規(guī)定的各項(xiàng)操作流程，遵守《手冊》明確的約束條款和紀(jì)律，忠實(shí)履行管理處經(jīng)理職責(zé)，努力完成目標(biāo)責(zé)任書確定的各項(xiàng)指標(biāo)。2）根據(jù)合同條款對供方提供的物料、服務(wù)等進(jìn)行驗(yàn)收、監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)提出更換或改進(jìn)服務(wù)的意見。供方1）管理處安排專業(yè)對口部門對供方的服務(wù)實(shí)施全程監(jiān)控，了解對方的服務(wù)過程和內(nèi)容，提出我們的要求，對工作狀況和工程質(zhì)量做好簽字確認(rèn)。對外文件要做好簽收、存檔工作。2）一般每月向發(fā)展商提交一份書面報(bào)告，從今后物業(yè)的使用功能和住用安全方面提出合理化建議。2）參加居委會(huì)（派出所）組織召開的社區(qū)工作、治安防范等會(huì)議；參與、配合居委會(huì)（派出所）做好創(chuàng)建文明小區(qū)、環(huán)境衛(wèi)生檢查、社區(qū)活動(dòng)、治安防范等工作，落實(shí)管理要求，做好記錄。3）與房管辦工作人員建立良好關(guān)系，落實(shí)他們布置的工作，同時(shí)取得他們對小區(qū)物業(yè)管理工作的支持與配合。房管辦1）管理處應(yīng)當(dāng)每月至少一次與房管部門進(jìn)行口頭或書面溝通，了解政府房管部門近期對物業(yè)工作的要求、信息，掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)物業(yè)管理工作。6）管理處應(yīng)及時(shí)解答業(yè)委會(huì)提出的問題；耐心、細(xì)致、認(rèn)真傾聽、記錄業(yè)委會(huì)的合理化建議和要求，盡可能地予以解決。4）凡涉及部分業(yè)主利益，如使用專項(xiàng)維修資金、制定新的管理措施等，應(yīng)及時(shí)向業(yè)委會(huì)請示、申報(bào)，尋求支持。會(huì)前應(yīng)了解大會(huì)議題，事先做好充分準(zhǔn)備，詳細(xì)記錄會(huì)議的內(nèi)容。程序規(guī)定：業(yè)委會(huì)1）管理處應(yīng)當(dāng)每月至少一次與業(yè)委會(huì)成員進(jìn)行口頭或書面溝通，了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的想法，匯報(bào)管理處近期工作情況。所有書面回復(fù)都應(yīng)報(bào)公司審核確認(rèn)，文件送達(dá)對方應(yīng)辦理簽收手續(xù)。原則：1）以維護(hù)公司利益為前提，做好對外的溝通、協(xié)調(diào)。外部相關(guān)組織：是指業(yè)委會(huì)、房管辦、居委（派出所）、發(fā)展商及合作供方等。對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。對業(yè)戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100％。需對多數(shù)業(yè)戶就同一問題進(jìn)行答復(fù)、回訪時(shí)，管理處可采用公告的形式給業(yè)戶答復(fù)。對回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見、建議或投訴等：1）對暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)作好解釋并約定時(shí)間回復(fù)；屬投訴性質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。回訪中存在的問題由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決。事務(wù)組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見、建議，落實(shí)后了解業(yè)戶的意見。在日常接待中，征詢投訴人對處理結(jié)果的反饋意見。管理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對維修結(jié)果的滿意程度。第四節(jié) 回訪工作規(guī)定回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。對于無效投訴，應(yīng)在當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。如投訴問題嚴(yán)重，管理部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理室并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一起到現(xiàn)場查看，了解、記錄實(shí)際情況，填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施處理單”。對于有效投訴，所涉及的部門（管理處）應(yīng)立即深入分析原因和責(zé)任，并填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”，對投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)處理結(jié)果。接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門盡快處理，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報(bào)公司備案。2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，使工作中的不合格服務(wù)能得到及時(shí)糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。管理處在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制度》上墻。按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程公司與委托方簽定《物業(yè)管理委托合同》后，由公司組建管理處或前期工作小組。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。業(yè)主入住前，管理處應(yīng)在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個(gè)月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。管理處按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項(xiàng)，工程完成經(jīng)驗(yàn)收合格后，再付清余款。合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項(xiàng)目編號。工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國家相關(guān)部門規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項(xiàng)目可由公司職能部門或管理處推薦3家以上施工單位參加競標(biāo)，相關(guān)部門對競標(biāo)單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附管理處《外發(fā)工程小結(jié)》。第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定如需外發(fā)工程，管理處應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請單”，報(bào)公司管理部。設(shè)備大修后經(jīng)過一定時(shí)間的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫大修驗(yàn)收報(bào)告。對主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析和技術(shù)論證，并形成書面文件。設(shè)備大修方案由公司管理部會(huì)同有關(guān)部門共同研究制訂，報(bào)公司總經(jīng)理室審核后實(shí)施。第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定大型設(shè)備一般3－5年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。管理部按各管理處保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取50％以上內(nèi)容進(jìn)行二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由管理部發(fā)出整改通知。每季度第一個(gè)月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務(wù)書》，各管理處必須按此計(jì)劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與管理部匯報(bào)，經(jīng)管理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。第五章 工程管理第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程每年年底由管理處制訂下一年度的《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并報(bào)管理部。業(yè)委會(huì)直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：（說明用款的原因，金額和要求）；（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會(huì)授權(quán)業(yè)委會(huì)的書面憑證，則要有業(yè)委會(huì)決議并2/3以上簽名同意）；。管理處使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。情況2：管理處使用維修資金：（要有業(yè)主代表大會(huì)決議），業(yè)委會(huì)主任、副主任簽字和公章。業(yè)主大會(huì)紀(jì)要。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)應(yīng)該制定維修資金的使用辦法。對動(dòng)用維修資金的支付款，具體操作暫按照《維修資金管理辦法》的規(guī)定辦理。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個(gè)人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外單位人）。管理處送交公司財(cái)務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。第四節(jié) 憑證管理規(guī)定有價(jià)單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由管理處出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時(shí)根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時(shí)進(jìn)行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。b. 如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時(shí)單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；c. 如手工開票（遇業(yè)戶預(yù)交款等），則由出納本人開票并專門編號登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷帳。物業(yè)管理費(fèi)收取流程:管理處經(jīng)理:清點(diǎn)單據(jù)數(shù)量并填寫“蓋章記錄本”，對打印的業(yè)戶單據(jù)不得重復(fù)蓋章,如果有第二次,要憑原收據(jù)調(diào)換，采用“以舊換新”方法出納:打印業(yè)戶單據(jù)(只準(zhǔn)打印一次),，并填寫“交接記錄本”，收款后進(jìn)行核銷工作 蓋章前 蓋章后蓋好章的單據(jù) 現(xiàn)金(進(jìn)帳單)+單據(jù)記帳聯(lián)+交款匯總單收費(fèi)人員:負(fù)責(zé)收費(fèi),并把單據(jù)(收據(jù)或者發(fā)票)交于業(yè)戶。公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，管理處蓋章后送交公司管理部和財(cái)務(wù)部。1）對一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采用抽查方式進(jìn)行，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的10％；2）對于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的50％。對于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個(gè)一致”，即：抄表時(shí)間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。對開出票據(jù)但遲遲未能收回的款項(xiàng)，管理處經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。一旦發(fā)現(xiàn)由管理處經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。凡涉及管理處資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，管理處不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫”。管理處嚴(yán)禁遠(yuǎn)期支票。領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與3000元以內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。如有特殊原因，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。管理處收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上解公司財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的銀行帳戶，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金）。具體程序： 向出納借款或自墊 填請款單 到公司本部報(bào)銷 歸還借款涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會(huì)計(jì)人員審核，計(jì)劃內(nèi)的材料采購要有申購單，計(jì)劃外費(fèi)用要有“計(jì)劃外費(fèi)用申請單”。業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報(bào)銷。費(fèi)用報(bào)銷權(quán)限：管理處經(jīng)理權(quán)限為200元。第四章 財(cái)務(wù)管理第