【正文】 個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項目等內(nèi)容。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。實施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。1每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。1每年年底做好個人及管理處的年度工作總結(jié)，按公司要求做好管理處下年度的工作計劃。工程維修人員中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級以上等級證書。保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫《員工登記表》，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關(guān)系進(jìn)登記注冊的勞動服務(wù)機(jī)構(gòu)(盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。4）“工作移交清單”經(jīng)管理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。二、崗位行為類 崗位守則1)維護(hù)公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財產(chǎn)買賣、贈與、出租、出借給其他單位及個人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公司財產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；8)員工對公司任何財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進(jìn)行顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動。8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費(fèi)。新進(jìn)員工培訓(xùn)1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于16課時的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有： 1）安全消防知識（2課時）； 2）服務(wù)觀念教育（2課時）； 3）崗位知識、技能及案例分析（36課時）； 4）其他物業(yè)管理知識。處罰1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務(wù)合同：A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響；B)一年內(nèi)記過2次；C)一年內(nèi)無故缺勤2天(含2天)；D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。具體按管理處制定的排班表；因工作需要超時工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報酬或安排調(diào)休。4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和4次，作為曠工半天論處。員工假期1）休息日。請假制度員工請假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。員工每月可外出就診二次，不超過2個半天。3）工休假：管理處經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工由管理處經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。其他以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時，則以國家規(guī)定為準(zhǔn)。4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告予公司市場部。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問題時，應(yīng)及時向承辦部門反映。對外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，管理處必須認(rèn)真對待。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯別字。根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或管理處）；蓋章按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。第三節(jié) 印章管理用印范圍1）管理處發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類計劃、報表等。第四節(jié) 辦公室及更衣室管理辦公室管理1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。 第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各管理處可適當(dāng)組織員工開展健康有益的活動。出上海市的集體活動應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購買人身保險。第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。領(lǐng)用員工憑個人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。4）對非個人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。所有付款必須填制“請款單”上有關(guān)項目。管理處報銷程序：必須填制請款單，經(jīng)財務(wù)和出納驗收合格后方能報銷。臨時借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時辦理報銷。對業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同一個人。第三節(jié) 收入管理規(guī)定管理處應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺帳，并每月與公司財務(wù)部核對。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。管理處應(yīng)按照客戶資料設(shè)立客戶往來臺帳，保證“兩個一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺帳數(shù)與財務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。管理處每季度對欠款情況說明原因，對相關(guān)客戶提出催討措施。把收到的款項和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫收款匯總單 交費(fèi)給收費(fèi)員(接待、內(nèi)?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶注：a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。大小寫金額必須相符。第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。業(yè)委會委員簽字；業(yè)主大會公章）。情況3：業(yè)委會網(wǎng)上使用維修資金。管理部以《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃》、公司質(zhì)量文件規(guī)定和管理處的實際情況制訂《公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃》。管理處接整改通知后，須在7個工作日內(nèi)完成整改。設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車、驗收規(guī)程、安全措施等。壓力容器、電梯等危險性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗收外，還必須執(zhí)行專項設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn)定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)管理處，并注說明。辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。業(yè)主入住首日前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。入住時,管理處應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。管理處按《物業(yè)管理委托合同》的條款和公司的要求制訂前三個月的工作計劃?；境绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)：1）投訴登記：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（管理處）聯(lián)系。如個別投訴涉及其他單位，無法及時解決問題，應(yīng)在24小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問題的措施，并及時將結(jié)果告知投訴人。管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對報修的回訪。3）對意見、建議的回訪。上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。公告應(yīng)存入回訪檔案。第五節(jié) 管理處對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程目的：規(guī)范管理處與外部相關(guān)組織的溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。2）對外口徑統(tǒng)一，處事謹(jǐn)慎。2）準(zhǔn)時出席與業(yè)委會的工作例會，視情況列席業(yè)委會（業(yè)主大會）組織的工作會議。5）對于新的物業(yè)《法規(guī)》頒布、發(fā)生重大事件或變故、有重大活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢等）、公司在進(jìn)行法律訴訟等情況時，經(jīng)公司批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)委會通報。2）準(zhǔn)時出席房管辦組織召開的各類會議，及時、認(rèn)真完成房管辦布置的各項工作任務(wù)，積極參加房管部門舉辦的行風(fēng)評議、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等各項活動，并力爭取得好成績。發(fā)展商（前期）1）如介入前期物業(yè)管理，應(yīng)每周參加工程例會，了解工程進(jìn)度及存在的質(zhì)量等方面問題，做好記錄。3）虛心聽取發(fā)展商的意見，以婉轉(zhuǎn)的口氣提出我們的要求，處理好發(fā)展商、業(yè)主及物業(yè)公司三方關(guān)系，力爭在管理過程中得到發(fā)展商的有力支持與配合。按程序推薦合格供方，并每年對長期供方進(jìn)行評審，建立合格供方名錄。隨著公司的不斷發(fā)展和社會對物業(yè)管理行業(yè)要求的不斷提高，管理處的管理外延不斷擴(kuò)大，內(nèi)涵不斷深化，管理處的日常運(yùn)作更須規(guī)范化。上海XX物業(yè)管理有限公司《管理處經(jīng)理操作手冊》編審小組第 38 頁 共 38 頁