【正文】 線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。停電應(yīng)急處理程序 停 電 二級警戒 加強(qiáng)巡邏 臨時(shí)通告 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理 設(shè)備巡查 保險(xiǎn)申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安保部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 ⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財(cái)物。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場。本報(bào)告書一式兩份，一份報(bào)公司相關(guān)部門、一份管理處存留。，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時(shí)，安保員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。 3水浸中斷后應(yīng)立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的整潔和正常使用。 4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 4封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動(dòng):1立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。 自殺或企圖自殺處理流程 接 警 110 警 方 120 救護(hù)中心 二級警戒 緊急救護(hù) 現(xiàn)場保護(hù) 消息封鎖 區(qū)域隔離 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 地區(qū)警署 當(dāng)事人親屬 現(xiàn)場整理 警方協(xié)助 七、對散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安保員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向值班班長報(bào)告，值班班長接到報(bào)告后馬上用對講機(jī)向上級領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位安保員支援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單(宣傳品)人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子； 通知其他安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單(宣傳品)，并將收集到的反動(dòng)傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)處理； 在收集、清除反動(dòng)傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動(dòng)傳單(宣傳品)。 ②安保部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)向值班班長報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。 值班班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。 值班班長接到報(bào)告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4. 成立臨時(shí)指揮部 物業(yè)公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)滅火指揮部。 值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。 關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。 ⑤無人受傷的交通意外：216。四、交通事故緊急處理預(yù)案 本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 ②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。 (2)頭部傷 ①將傷員放置好避免昏倒。請記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點(diǎn)都是最重要的。 3．情況判斷 判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)： ①不要挪動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂?dòng)有可能使傷情惡化甚至?xí)?dǎo)致死亡。傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。工程部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取緊急措施，及時(shí)予以解決。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。二、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 （一）各崗位責(zé)任分工 l、安保部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。 14安保部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報(bào)告交物業(yè)經(jīng)理。 8員工行動(dòng)控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。分組情況備案呈送物業(yè)經(jīng)理。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。 ⑤安保部主管：1負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；2建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報(bào)告；3負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)經(jīng)理。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務(wù)公司成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。 （5）應(yīng)急工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務(wù)公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護(hù)預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………………………（25）火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩?dòng)傳單、宣傳品事件處理預(yù)案兇殺事件處理預(yù)案對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應(yīng)急措施發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動(dòng)宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。讓物業(yè)服務(wù)行業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（2）對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)服務(wù)公司必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。③三級疫情管理：為本物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。④保潔綠化部主管：1負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。安保部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時(shí)以過氧乙酸噴霧消毒。2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。安保部準(zhǔn)備機(jī)動(dòng)車輛。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安保員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安保員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。2 、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 (2)不應(yīng)該做的事情 不要隨便挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓他一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。④當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 立即將火情通報(bào)物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部主管。3．2 向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢