【正文】 線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。停電應急處理程序 停 電 二級警戒 加強巡邏 臨時通告 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理 設備巡查 保險申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即將有關情況報告安保部、工程部當班負責人。 ⑧如有辦公室受浸，應盡快通知相關人員返回處理單元內(nèi)財物。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。本報告書一式兩份，一份報公司相關部門、一份管理處存留。，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領導匯報。 ④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安保員應負責疏導經(jīng)過的客人，盡量不讓無關人員進入該區(qū)域。 3水浸中斷后應立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)的整潔和正常使用。 4小時以上才可修復的故障應由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 （三）市電全停 當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 4封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。十二、高空墜物應急預案當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應采取以下行動:1立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。，應馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。說服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。 自殺或企圖自殺處理流程 接 警 110 警 方 120 救護中心 二級警戒 緊急救護 現(xiàn)場保護 消息封鎖 區(qū)域隔離 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 地區(qū)警署 當事人親屬 現(xiàn)場整理 警方協(xié)助 七、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案 值班安保員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應立即向值班班長報告，值班班長接到報告后馬上用對講機向上級領導、公安機關報告，并調(diào)派其他崗位安保員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子； 通知其他安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單(宣傳品)，并將收集到的反動傳單(宣傳品)交由公安機關處理； 在收集、清除反動傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動傳單(宣傳品)。 ②安保部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 值班班長應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級負責人進行匯報。 值班班長接到報告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。，及時更換、補充滅火器材。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4. 成立臨時指揮部 物業(yè)公司經(jīng)理或值班領導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。 關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。 ⑤無人受傷的交通意外：216。四、交通事故緊急處理預案 本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 ②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。 (2)頭部傷 ①將傷員放置好避免昏倒。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。 3．情況判斷 判斷傷情應考慮到以下要點： ①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。工程部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。二、防臺風、雨汛應急處理預案 （一）各崗位責任分工 l、安保部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關后勤保障工作。 14安保部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機構(gòu)，寫出事件報告交物業(yè)經(jīng)理。 8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經(jīng)理。分組情況備案呈送物業(yè)經(jīng)理。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。 ⑤安保部主管：1負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；2建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；3負責與醫(yī)療機構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經(jīng)理。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務公司成立物業(yè)指揮領導小組。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。 （5）應急工作實行首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)服務應急預案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 防臺風、雨汛應急處理預案 意外傷亡應急預案 緊急救護預案 交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案……………………………（25）火災事故緊急處理預案爆炸、恐嚇事件應急處理預案打架斗毆事件處理預案盜竊事件處理預案搶劫應急預案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩觽鲉?、宣傳品事件處理預案兇殺事件處理預案對醉酒滋事或精神病人的處理預案糾紛的應急處理預案1液化氣泄漏應急預案1高空墜物應急預案1中毒事件應急預案第五章 設備故障應急處理預案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應急措施發(fā)生水浸事故處理預案電梯故障應急處理方案第六章 物業(yè)服務應急預案相關記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務人員及時、準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。讓物業(yè)服務行業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危，有效防控。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務公司必須對應急服務的物料有充分的儲備。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。④保潔綠化部主管：1負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。安保部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。安保部準備機動車輛。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安保員將配戴好必要的防護設備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 ⑥工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護公司的利益。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安保員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。2 、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 (2)不應該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。④當找到適當?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 ⑥交通意外導致有人受傷：216。 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領導以及工程部主管。3．2 向“119”報警應講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢