【正文】 每當(dāng)一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷（尤其是老人和小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后立即可進(jìn)行搶救。、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在耬層，另一方面通過對講機(jī)向物業(yè)經(jīng)理或部門主管匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。 2．發(fā)生跑水事故處理程序 當(dāng)物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：1工程部將電梯開高離開水浸范圍；2關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；3 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；4用一切手段塞住水浸漏洞；5疏通排水地漏，排水渠； 6開啟排水泵。若有異常改用手動啟動。 將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。十四、十四、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務(wù)公司）外援處理（1119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）調(diào)查事件的起因（物業(yè)服務(wù)公司）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)服務(wù)公司）備案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障 根據(jù)小區(qū)設(shè)計要求：主供停電、備供自動投入。如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：1通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。十一、天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案，公司員工應(yīng)立即通知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。 十、 糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。 2．突然死亡處理程序 ④保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。 發(fā)生上述情況，安保員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下措施：1立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；2將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告； 3在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；4協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；5如無把握切不可盲動，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；6禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；7立即報告物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；8對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；9加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 值班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。 由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。 加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。2. 消防監(jiān)控室報警 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知安保人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。1. 目擊報警 轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標(biāo)志；216。 ③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。②同時讓傷員躺下并將腿舉起。 ②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。 ④將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。 ⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。 (1)應(yīng)該去做的事情 當(dāng)遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。物業(yè)經(jīng)理及時向公司總經(jīng)理匯報受災(zāi)及損失情況。 (8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。 在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 ④工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時采取隔離措施。 12客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進(jìn)處理。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備四套防護(hù)服。 3．物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案1領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。 ⑥安保部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。 ③安保部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。 ②工程部主管：1負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；2特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；3生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。 1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。同時，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（2）堅持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。對于一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；對于一個物業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)服務(wù)公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。②副組長：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保潔部主管。 2．物業(yè)項目一級疫情防治預(yù)案 ①物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。 ⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。 4客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。 10工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。 4．物業(yè)項目三級疫情防治預(yù)案 ①安保部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。 物業(yè)服務(wù)公司治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。 (5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)服務(wù)公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。 ②如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。 (1)出血 ①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。 ③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。 (5)腿和背傷 尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。 ②安管部主管和安保員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。 記錄事件；216。 3．善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的恐慌及混亂。 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場時，由保安部主管或值班領(lǐng)導(dǎo)代任總指揮。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。 客戶服務(wù)部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立人員跟蹤確認(rèn)控制處理對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報警、報告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場維護(hù)公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當(dāng)值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。九、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安保員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。，應(yīng)采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。 如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。 6報告物業(yè)經(jīng)理通知安保部主管及呈交書面報告。 向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 監(jiān)視市電進(jìn)