【正文】 應急服務記錄如表所示。，物業(yè)經理或部門主管應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區(qū)事由。，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。 ②立即通知相關人員，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程維修人員和協管員到場進行搶修。；。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應馬上由工程維修主管預計修復時間。 向工程維修部主管報告故障經過和處理情況。當外線故障導致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。②協助照顧傷者。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。 物業(yè)經理或值班人員接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程維修部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。 ③協管員到達現場后，應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現場?？梢晌锲诽幚砹鞒?接 警 110警 方 二 級 警 戒 現 場 隔 離 疑 物 檢 查 物業(yè)經理 公司人士 地區(qū)警署 一級警戒 中心封閉 警戒疏散 傷員救護 救災指揮部 現場救護組 后勤保障 安保部撰寫事件報告 六、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1．自殺或企圖自殺 ①應立即通知協管部，上報物業(yè)服務公司及公安機關。做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。五、盜竊事件處理預案 l、當值安保員發(fā)現盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知值班班長或其他值班人員趕赴現場，進行圍捕，然后留在現場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。 若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應請示上級領導后報警，并指揮人員保護現場，待公安機關進行現場偵察。 火警火災應急處理流程報 警監(jiān)控室 通知巡邏赴現場驗證是否火警 緊急集合隊伍 火警現場5分鐘內能否撲滅 協管部到現場 YES NO撥打“119”向領導匯報清掃現場 到門崗迎接消防隊 直接負責人公司領導 向消防隊匯報火情帶車去現場運送傷員 接受消防隊統(tǒng)一指揮 清掃現場調查處理事故看望傷員 二、打架斗毆事件處理預案當值協管員發(fā)現有人在物業(yè)項目區(qū)域內有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位協管員請求援助。7. 善后工作 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程維修部應迅速將轄區(qū)內的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。 根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。 向“119”報警應講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應人員等候地點及接應人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。 立即將火情通報物業(yè)經理或值班領導以及工程維修部主管。 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 ⑥交通意外導致有人受傷：216。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現場情況證明等移交民警同志處理。④當找到適當的包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 (2)不應該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。2 、若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。 在發(fā)生臺風、暴雨時，值班協管員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板材臨時封堵。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內或將其綁緊。 ⑥工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內的穩(wěn)定，維護公司的利益。一旦發(fā)現有疑似病例出現，協管員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。協管部準備機動車輛。2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯系工作。 ⑧辦公區(qū)域環(huán)境人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。協管部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。④環(huán)境綠化部主管：1負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經理。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現疫情防治措施。為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務公司必須對應急服務的物料有充分的儲備。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。讓物業(yè)服務行業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危，有效防控。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務人員及時、準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法……………（6）第二章 物業(yè)服務應急預案架構圖………………………………（8）第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 防臺風、雨汛應急處理預案 意外傷亡應急預案 緊急救護預案 交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案……………………………（25）火災事故緊急處理預案爆炸、恐嚇事件應急處理預案打架斗毆事件處理預案盜竊事件處理預案搶劫應急預案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序對散反動傳單、宣傳品事件處理預案兇殺事件處理預案對醉酒滋事或精神病人的處理預案糾紛的應急處理預案1液化氣泄漏應急預案1高空墜物應急預案1中毒事件應急預案第五章 設備故障應急處理預案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應急措施發(fā)生水浸事故處理預案電梯故障應急處理方案第六章 物業(yè)服務應急預案相關記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。 （5）應急工作實行首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協作，資源整合、信息共享，形成應急合力。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。(2)組織人員架構物業(yè)服務公司成立物業(yè)指揮領導小組。 ⑤協管部主管：1負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；2建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；3負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經理。 ④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。分組情況備案呈送物業(yè)經理。 8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經理。 14協管部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，控制封鎖現場，馬上通知醫(yī)療機