服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)-銷售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 2. 質(zhì)量的真實(shí)的瞬間 （ Moments of truth in quality ） 3. 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 （ 表 ） 4. 可感知的控制 5. 優(yōu)良可感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 有形產(chǎn)品 服務(wù)實(shí)體 非實(shí)體形式相似 形式相異生產(chǎn)、分配不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 生產(chǎn)、分配與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品 一種行為或過(guò)程核心價(jià)值在工作中生產(chǎn)出來(lái)核心價(jià)值在買賣雙方的接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過(guò)程 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程可以儲(chǔ)存 不可以儲(chǔ)存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 全面質(zhì)量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 (WHAT) 過(guò)程職能質(zhì)量 方式 (HOW) 圖 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面 期望質(zhì)量 全面可感知質(zhì)量 實(shí)際質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 職能質(zhì)量 形式 ?營(yíng)銷傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 圖 全面可感知質(zhì)量 表 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 1. 可靠性 ， 包括業(yè)績(jī)的一致性和可信賴性 不斷改進(jìn)服務(wù) 3. 能力 ， 意味著擁有熟練的技能和必要的知識(shí) 整潔的公共交往形象 6. 交流性 ， 意味著用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言傳遞信息 交易難易程度 8. 安全性 ， 包括處理風(fēng)險(xiǎn) ， 排除疑慮的能力 員工外表 5． 自我修復(fù) ：顧客知道 ， 無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外 ， 服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地 采取行動(dòng) ， 控制局勢(shì) ， 尋找新的可行的補(bǔ)救措施 （ 有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) ） 。 ” 從總體的統(tǒng)計(jì)資料上顯示：在 80年代，美 國(guó)工廠中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個(gè)工作 日都花費(fèi)在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上。 教學(xué)目標(biāo) ? 列出同一種產(chǎn)品的耐用消費(fèi)品營(yíng)銷和售后服務(wù)營(yíng)銷的不同及相互依賴之處。 ? Diaz應(yīng)如何應(yīng)付展覽廳中生氣的顧客 ？ Carol ? Sullivan ? Diaz 提什么建議 ？ —— 提高服務(wù)質(zhì)量 —— 開(kāi)展服務(wù)部營(yíng)銷 —— 開(kāi)展交易所營(yíng)銷 —— 與其扭轉(zhuǎn)局面不如現(xiàn)在就把汽車世界賣了 ？ 汽車營(yíng)銷 ? 大宗商品 （ 美國(guó)絕大多數(shù)汽車價(jià)格都超過(guò)了 10000美元 ） 。 ? 除非顧客買了一個(gè) “ lemon”（有缺點(diǎn)，令人不滿意之物），否則最初體會(huì)有一部新車的感覺(jué)是傾向于積極方面的，所得益處也是顯而易見(jiàn)的。 ? 很難判定服務(wù)問(wèn)題是制造商的錯(cuò)誤還是服務(wù)商的錯(cuò)誤 —— 由于對(duì)機(jī)車的一般問(wèn)題缺乏了解，顧客可能會(huì)責(zé)怪經(jīng)銷商。 ? 锃亮的新車展示出來(lái) （ 顧客不可能錯(cuò)過(guò)它們 ） 。 ? 顧客需要預(yù)約 。 ? “ 顧客看上去總是不幸的樣子 。 對(duì)服務(wù)的否定性評(píng)價(jià)似 乎對(duì)汽車世界有以下嚴(yán)重后果： ? 有比例很高的一部分顧客將來(lái)會(huì)選用另一家服務(wù)商 （ 這將使汽車世 界喪失一大筆服務(wù)收入 ） 。 ? 隨著年齡增長(zhǎng) ， 健康問(wèn)題越來(lái) 越多 。 ? 隨著車的老化 ， 毛病越來(lái)越多 。 ? 可以選擇服務(wù)商 （ 盡管通常以服務(wù)部或銷售商為首選 ） 。 她可能會(huì)因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢(shì)，因?yàn)轭櫩蛡儾粫?huì)料到自己面對(duì)的會(huì)是一位年輕女子。 Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn) 。（以長(zhǎng)期服務(wù)合同為 特色的促銷怎么樣？） ? 在整頓與轉(zhuǎn)讓中選擇 （賣掉還是整頓？） 從表面上看，現(xiàn)在是出售交易所的不利時(shí)機(jī) —— 經(jīng)濟(jì)衰退，老板突然死去，服務(wù)部存在問(wèn)題。 。 —— 為交易所的廣告發(fā)展一種新風(fēng)格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個(gè)性。 將顧客記錄計(jì)算機(jī)化會(huì)有些好作用 ， 但在其他方面也有必要做些改進(jìn)工作：服務(wù)人員接待顧客的場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新；在招聘及培訓(xùn)更好的服務(wù)員工上加大投入；更仔細(xì)的檢查汽車問(wèn)題；更多的員工激勵(lì) 。 ? 口碑和推薦對(duì)選擇健康計(jì)劃和醫(yī)生都有很大的影響 。 ? 結(jié)果不確定 ， 車主為費(fèi)用擔(dān)憂 。 ? 結(jié)果并不總是確定 。 此時(shí)對(duì)經(jīng)銷商的滿意程度已是 低于平均水平了 。 ? 只能選擇汽車的問(wèn)題修理到什么程度 ，到時(shí)間不一定能取走汽車 ， 有可能修理不好 。 ? “ 每個(gè)人都很高興 ！ ” 服務(wù) /配件（“后端”） ? 沒(méi)有提及服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的廣告 、 提醒物及特殊的承諾 。 ? 顧客入口處有花壇 。 ? 獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測(cè)的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時(shí)間、行車?yán)飻?shù)，為過(guò)冬備車，遠(yuǎn)行之前的預(yù)防性維修），或是出
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