服務期望(ppt31)-銷售管理(存儲版)
【正文】 構的服務是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務的期望水平通常不會很高。例如，在飯店里，自己點菜的顧客對合格服務的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。如果顧客對服務效果的預期比較差，那么，顧客對合格服務的期望就比較低。再如，老顧客對服務的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務機構的服務水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預期期望的水平。城市醫(yī)保改革后，隨著病人自己負擔的醫(yī)療費上升，病人對醫(yī)院的投訴顯著增加，主要原因之一就是病人的寬容區(qū)間變窄了。電視大學、網絡大學、高等自學考試等的發(fā)展就是利用了這一規(guī)律，既然學生不怎么在意過程，所以干脆用電視、用網絡、用自學來代替教師和面對面的教學方式。 ” 這里， 2分鐘、 3分鐘、 5分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務期望值，同時，也可能成為另一些對儲蓄服務時間的預期，并進而成為用戶心目中合格服務的期望水平?？诒玫姆諜C構及其所提供的服務，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務機構容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。 飯店的目標不是簡單地滿足客人的期望 ， 而是使客人感到里茲 卡爾頓飯店的服務令人終身難忘 。 《 汽車旅行雜志 》指出 ， 在死刑或五星級飯店中 ， 里茲 卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手 10%的競爭力 。 飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡 ， 并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫 。接受這種環(huán)境暗示的顧客容易對這家店的服務形成較高的理想期望水平和合格期望水平。 服務的合格區(qū)間 服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間 服務的合格區(qū)間 服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間 服務的合格區(qū)間 服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間 高 顧客對服務的期望 低 一般顧客 比較挑剔顧客 不太挑剔顧客 2020/9/18 26 同時影響三種服務期望的因素 合格的服務 寬容的服務 理想的服務 服務機構公開的承諾 服務機構暗示的承諾 服務機構的口碑 圖 8 同時影響三種期望的因素 顧客的經驗 顧客對服務實績的預期 2020/9/18 27 服務機構公開的承諾 服務機構通過廣告、宣傳、推銷員等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。快餐業(yè)實際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺服務人員代替廳堂服務人員。因為收費提高，顧客對服務的理想水平會卡高一些。例如對于郵政服務，快件用戶心中對郵政時間的寬容區(qū)間要比慢件用戶狹窄。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。猶如，大城市的服務業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務提供者比較多，因而顧客對服務提供者的挑選余地比較大。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務的期望水平比較高。例如，再 B to B服務中，用戶對服務的需要是中性需要，受其他用戶影響， B to B用戶對理想服務的期望會提高或降低。 例如，球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什么，以便趕緊回去看球。沒想到 15分鐘過去了，車沒來。 寬容服務波動范圍，稱服務的寬容區(qū)間（ Zone Tolerant），寬容區(qū)間的上限是理想區(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限。而明確服務的底價也有助于服務機構的價格運作及了解以低價作競爭的底線。服務營銷者通過顧客調查研究了解了合格的服務，確定市場上顧客所能接受的服務質量的最低標準，明白在市場競爭中生存的底線。例如，在美國，麥當老顧客的投訴遠遠少于一些星級飯店，其原因在于顧客對星級飯店的期望比較高， “ 是理想服務 ” ，因此實現的難度相對大一些；而顧客對麥當老這樣大眾化的快餐的期望不高，是 “ 合格服務 ” ，因此實現的難度相對小一些。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結果，這些信息是服務設計的基礎。 [點評 ]在這個實例中，對這位德國商人來說，商務旅行家上觀光旅行是理想服務，但他在訂購車票時并未意識到。 2020/9/18 5 服務營銷可以通過觀察和交談，了解顧客心目中理想的服務水平。其中，理想服務的期望水比較高，合格服務的期望水平比較低，而寬容服務的期望值介于二者之間。 通用汽車卡干脆取消企事業(yè)用戶的年費 、 降低利率和給買車的用戶回扣等 。 20世紀 80年代 ， 美國信用卡市場競爭的焦點是公司品牌 。 最終 ， 絕大多數航空公司都賺不到多少錢 。T長話服務使用者 10%的回扣 。 2020/9/18 2 4 服務期望 服務期望的種類
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