【正文】 （ 3） 若非真正客戶(hù)，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料（機(jī)密資料除外），作簡(jiǎn)潔介紹。 （ 4） 接聽(tīng)電話(huà)以鈴聲響二下為宜。 第二章：實(shí)戰(zhàn)篇 — 、銷(xiāo)售道具運(yùn)用 位置圖、環(huán)境圖、鳥(niǎo)瞰圖、透 視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板間、形象展品（如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門(mén)前指引物、展（掛版）：（日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖） 二、銷(xiāo)售資料使用 （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理 （二）銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容： 五證：商品房銷(xiāo)售許可證、土地使用權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證 統(tǒng)一說(shuō)辭 房源銷(xiāo)控表 總平面圖 交通位置圖 戶(hù)型圖 價(jià)格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū) 1商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本 1物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1認(rèn)購(gòu)房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi) 1入住程序及收費(fèi)明細(xì)表 1購(gòu)房費(fèi)用速算表 1客戶(hù)資料表 （三）銷(xiāo)售表格運(yùn)用： 來(lái)人來(lái)電客戶(hù)資料調(diào)查表 客戶(hù)來(lái)電登記表 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 23 付款一覽表 意向客戶(hù)登記表 市場(chǎng)調(diào)查分析表 三、銷(xiāo)售流程圖 （略） 四、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本動(dòng)作分解 （一）接聽(tīng) 電話(huà) 基本動(dòng)作 （ 1） 接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，樓盤(pán)”，而后開(kāi)始交談。 消費(fèi)者調(diào)查： （ 1） 消費(fèi)者構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟(jì)收入、實(shí)際支付能力、企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 21 對(duì)潛在消費(fèi)者的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)來(lái)源； （ 2） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查：購(gòu)買(mǎi)商品房的欲望、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量及種類(lèi)、消費(fèi)者對(duì)房屋設(shè)計(jì)價(jià)格質(zhì)量及位置的要求、對(duì)企業(yè)商品的信賴(lài)程度和印象、購(gòu)買(mǎi)決策者和影響者的情況。居室是家庭的 “ 領(lǐng)地 ” ，講究一定的私密性，大門(mén)一開(kāi)，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。 9 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) 將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各套套內(nèi)建筑面積之和，得到建筑物的公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的 20%。 8 內(nèi)銷(xiāo)房 內(nèi)銷(xiāo)商品房是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了商品房銷(xiāo)售許可證的房屋，內(nèi)銷(xiāo)商品房可以出售給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。 8 期房 是指開(kāi)發(fā)商從取 得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱(chēng)為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。 第二是居住環(huán)境。優(yōu)點(diǎn)是和躍層一樣能夠動(dòng)靜分區(qū)，但因?yàn)闆](méi)有完全分為兩層，所以又有復(fù)式房屋豐富的空間感。 復(fù)式房屋實(shí)際上并不具備完整的兩層空間，夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分。 （ 5） 滿(mǎn)足房屋功能多樣化個(gè)性要求原則。 （ l） 滿(mǎn)足分戶(hù)獨(dú)立性和保護(hù)隱私性原則。 實(shí)現(xiàn)三表遠(yuǎn)程計(jì)量，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能及一些物業(yè)管理功能。 房間的內(nèi)部?jī)舾咭线m，現(xiàn)在，絕大部分商品房的內(nèi)層凈高在 米到 。 戶(hù)型的節(jié)能要求，他可以減少不必要的日常生活開(kāi)支。一次性買(mǎi)斷價(jià)屬房產(chǎn)銷(xiāo)售合同中的專(zhuān)用價(jià)格術(shù)語(yǔ)，確定之后，買(mǎi)方或賣(mài)方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。 7房屋單方綜合造價(jià) 每平方米房屋建筑面積所需的工程建設(shè)的測(cè)算綜合投資，應(yīng)包括土地開(kāi)發(fā)費(fèi)用和居住區(qū)用地內(nèi)的建筑、道路、市政管線(xiàn)、綠化等各項(xiàng)工程建設(shè)投資及必要的管理費(fèi)用。 6公共活動(dòng)中心 配套公建相對(duì)集中 的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團(tuán)中心等。在大城市中通常與城市支路同級(jí)。 50、城市居住區(qū) 一般稱(chēng)居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道 或自然分界線(xiàn)所圍合，并與居住人口規(guī)模 30000～ 50000 人相對(duì)應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿(mǎn)足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 充分利用自然資源。 4什么是綠色房屋？ “綠色房屋”不是一般人認(rèn)為的綠化較好的房屋。凈高和層高的關(guān)系可以用公式來(lái)表示：凈高＝層高－樓板厚度，即層高和樓板厚度的差叫“凈高’。房屋開(kāi) 間一般為 － ，磚混結(jié)構(gòu)房屋開(kāi)間一般不超過(guò) 。計(jì)算房屋使用面積，在過(guò)去主要用來(lái)計(jì)算和征收公共房屋房租時(shí)使用。 綠地應(yīng)包括，公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地和道路綠地，即道路紅線(xiàn)內(nèi)的綠地， 又包括居住區(qū)公園、小游園、組團(tuán)綠地及其他的一些塊狀、帶狀化公共綠地 ， 不應(yīng)包括屋頂、曬臺(tái)的人工綠地。它反映了一個(gè)物業(yè)的真實(shí)使用率，這種計(jì)算方法是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任的方法。將這幾部分面積和計(jì)起來(lái)即為共有面積總和。 （ 3）套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積：按陽(yáng)臺(tái)建筑面積 的計(jì)算規(guī)定計(jì)算，套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積均按陽(yáng)臺(tái)外圍與房屋外墻的水平投影面積計(jì)算。 （ 10）突出房屋墻面的構(gòu)件，配件，裝飾柱，裝飾性的玻璃幕墻，垛，勒腳，臺(tái)階，無(wú)拄雨蓬等，騎樓過(guò)街樓的底層用作道路街巷通行的部分，及屋面上的花園，游泳池等均不計(jì)算建筑面積。 （ 5）與房屋相連的有柱走廊，房屋間屬永久性封閉的架空通廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其圍護(hù)結(jié)構(gòu)和柱的外圍水平投影面積計(jì)算。由于房屋使用要求、結(jié)構(gòu)形式的不同和裝飾方面諸多因素，造成房屋不太規(guī)則。這種結(jié)構(gòu)抗震性能好，整體性強(qiáng)，抗腐蝕耐火能力強(qiáng)，經(jīng)久耐用，并且房間的開(kāi)間、進(jìn)深相 對(duì)較大，空間分割較自由。 （ 3）物業(yè)維修基金： 房屋為總房款的 2％（多層）和 3％（高層）；商鋪為總金額的 5％。 2七通一平： 是指上、下水通，排污通，路通，電訊通，煤氣通，電通，熱力通，場(chǎng)地平整。 1商品房預(yù)售許可證： 按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商 將有關(guān)資料送到國(guó)土局申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。也可以委托中介機(jī)構(gòu)或由開(kāi)發(fā)商代辦。 土地使用權(quán)年限： 是指政府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，土地使用權(quán)期滿(mǎn)后，如該綜土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用（經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用），如果不符合則該綜土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。 總結(jié)： 1) 必勝的信念 2) 探測(cè)真實(shí)原因 3) 分析的重要性 4) 為客戶(hù)著想 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 7 5) 向客戶(hù)的虛榮心求助 6) 感情的滲透 7) 綜合知識(shí)的運(yùn)用 8) 客戶(hù)是可以說(shuō)服的 第二部分 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 第一章：基礎(chǔ)篇 房地產(chǎn)市場(chǎng)： 一級(jí)市場(chǎng)，是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)； 二級(jí)市場(chǎng)，是指土地使用權(quán)出讓結(jié)束，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開(kāi)發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓 、抵押等房地產(chǎn)交易的市場(chǎng)； 三級(jí)市場(chǎng)，是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易市場(chǎng)。 最優(yōu)秀的服務(wù)的打動(dòng)他，最熱情的語(yǔ)言融化他，最專(zhuān)業(yè)的回答滿(mǎn)足他。 他是否對(duì)你放心。 您的生活品味 投其所好。 要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。 根據(jù)我的觀(guān)察，您絕對(duì)有實(shí)力買(mǎi)兩套房子。 確定回來(lái)的日期。 請(qǐng)他 一定帶上家人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 馬上要漲價(jià)。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午 2點(diǎn)到 4點(diǎn)之間做飯吶 ” ！ 5） 價(jià)格偏低、節(jié) 約資金。 “ 西曬根本就不是您想像的那么嚴(yán)重 ” 。 7） 可以給客戶(hù)保證，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 證件不全 說(shuō)辭： 1） 銷(xiāo)售員自己要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，心中不能有障礙。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的?！澳憧梢砸徊降轿?，以后不用再換了。 2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長(zhǎng)付款期限。 我項(xiàng)目的任何優(yōu)點(diǎn)都足以影響客戶(hù)的生活品質(zhì)。 客戶(hù)心里是猶豫不決的。 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。由于銷(xiāo)售人員通常面對(duì)的是拒絕與挫折，因此，通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)充滿(mǎn)自信和保持積極進(jìn)取的心態(tài)顯得尤為重要。 客戶(hù)一般沒(méi)有主見(jiàn)，觀(guān)念不清晰，可以被引導(dǎo)。 條件：假借口是因?yàn)椴恍湃巍? 4） 分析與說(shuō)服，盡量站在客戶(hù)的角度上考慮問(wèn)題。 7） 描述項(xiàng)目周?chē)囊?guī)劃前景、發(fā)展趨勢(shì)，用增值空間、投資回報(bào)率來(lái)吸引客戶(hù)。如：“您可以有自己的書(shū)房，靜靜的讀書(shū)、沉思，而不會(huì)有人打擾你”。 8） 盡述小面積的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)大面積的優(yōu)點(diǎn)。 5） “現(xiàn)在是內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期，您可以了解一下，西安所有的項(xiàng)目在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期間都是沒(méi)有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。您說(shuō)，是嗎？ 吸 曬 說(shuō)辭： 1） 首先從觀(guān)念上扭轉(zhuǎn)客戶(hù)對(duì)西曬的想法?？墒?，太陽(yáng)升起時(shí)您已上班了，下午 2點(diǎn)到 4點(diǎn)您還沒(méi)有回家。如： “ 別的方面都滿(mǎn)意，卻為一個(gè)根本就不存在的原因而猶豫，實(shí)在是太不應(yīng)該了 ” ！ 9）抓住客戶(hù)的從眾心理。 利用客戶(hù)的一切資源。 您完全應(yīng)該相信自己的判斷力。 與他感興趣的項(xiàng)目做對(duì)比。 說(shuō)辭： 您放心，我一定不會(huì)在您不方便的時(shí)候給您打電話(huà) 。 您要看多大的面積 鎖定戶(hù)型。 客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)在哪。抓住客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題主推。 給客戶(hù)一個(gè)吸引，給自己一個(gè)理由。 發(fā)展商： 專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。在具體的房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中，開(kāi)發(fā)商擁有房屋、車(chē)庫(kù)等的產(chǎn)權(quán)并獨(dú)立出售，但像屬于小區(qū)綠地等部分的公建，對(duì)購(gòu)房而言，就不具備產(chǎn)權(quán)的概念。 1產(chǎn)權(quán)證書(shū)： 是指 “ 房屋所有權(quán)證 ” 和 “ 土地使用權(quán)證 ” 的二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)的法律憑證。 房屋使用權(quán)： 是指對(duì)房屋擁有的享用權(quán)。 （ 2）辦證手續(xù)費(fèi)： A、契稅：房屋按總房款的 ％收取，商鋪按總金額的 3％。由于抗震的要求，磚混房屋一般在 6 層以下。 2商品房銷(xiāo)售面積： 商品房銷(xiāo)售面積是指購(gòu)房者所購(gòu)買(mǎi)的套內(nèi)或單元內(nèi)的建筑面積（套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e之和。層面上的樓梯間，水箱間，電梯機(jī)房及斜面結(jié)構(gòu)屋頂高度在 米以上的建筑和地下室，半地下室及相應(yīng)進(jìn)出口，層高在 米以上的按其外圍水平投影面積計(jì)算。 （ 8）有伸縮縫的房屋，若在室內(nèi)，伸縮縫計(jì)算面積。 （ 2）套內(nèi)墻體面積：是指套內(nèi)使用空間周?chē)木S護(hù)或承重墻體，或其他承重支撐間隔體所占的面積。 （ 1）共有建筑面積的內(nèi)容：共有建筑面積包括電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門(mén)廳、過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)室、以及為整棟建筑服務(wù)的 公共用房和管理用房的建筑面積，按水平投影面積計(jì)算。 3使用率： 房屋套內(nèi)凈面積（即使用面積 ）和房屋建筑面積的比為使用率． — 般高層塔樓在 72％至 75％之間，板樓在 78％至 80％之間。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。 3居住面積 房屋的居住面積是指房屋建筑各層平面中直接供住戶(hù)生活使用的居室凈面積之和。 不難看出對(duì)于一幢房屋樓來(lái)說(shuō)，房屋的建筑面積＝居住面積十輔助面積十結(jié)構(gòu)面積，也可表示為：房屋的建筑面積＝使用面積＋結(jié)構(gòu)面積。在房屋的高度（層高）和寬度（開(kāi)間）確定的前提下，設(shè)計(jì)的房屋進(jìn)深過(guò)大，就使住房成狹長(zhǎng)型 ，距離門(mén)窗較遠(yuǎn)的室內(nèi)自然光線(xiàn)不足。 4何謂生態(tài)房屋 生態(tài)房屋是運(yùn)用生態(tài)學(xué)原理和遵循生態(tài)平衡及可持續(xù)發(fā)展的原則，即綜合系統(tǒng)效率最優(yōu)原則，設(shè)計(jì)、組織建筑內(nèi)外空間中的各種物質(zhì)因素，使物質(zhì)、能源在建筑系統(tǒng)內(nèi)有秩序地循環(huán)轉(zhuǎn)換，獲得一種高效、低耗、無(wú)廢、無(wú)污染，生態(tài)平衡的建筑環(huán)境。房屋的墻體提倡使用高科技環(huán)保建材。因此，專(zhuān)家也將垃圾分類(lèi)處理納入“綠色房屋”的內(nèi)容。 5公共服務(wù)設(shè)施用地 一般稱(chēng)公建用地，是與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類(lèi)設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場(chǎng)院、綠地和配建停車(chē)場(chǎng)等。應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團(tuán)綠地及其他塊狀帶狀綠地等。 6房屋平均層數(shù) 房屋總建筑面積與房屋基底總面積的比值。多層物業(yè)，以頂樓的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià)；高層物業(yè)，以最低層的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià)。在對(duì)戶(hù)型進(jìn)行評(píng)判時(shí)可從以下幾方面入手： 看居室的功