【正文】 維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。 4. 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 目的 規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 ,增加客戶維修滿意率 ,完善內(nèi)部維修管理。 附表 《工程部抽查表》 工程部抽查表 年 月 日 NO： FMRW310 位置 內(nèi)容 抽查質(zhì)量結(jié) 果 問題記錄 整改情況 抽查人 電梯 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄 資料 操作情況 配電房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 發(fā)電機(jī)房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 水泵房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 風(fēng)機(jī)房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 3．零星工程申報(bào)與施工管理規(guī)定 本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時(shí)可申請(qǐng)對(duì)外委托施工。 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。 及時(shí)處理維修申請(qǐng)單，不得積壓。 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無(wú)法完成的必須向業(yè)主解釋清楚 ,做到維修及時(shí)率達(dá)到 99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。 各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙應(yīng)清楚標(biāo)明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。 所有問題記錄須現(xiàn)場(chǎng)交代清楚 ,等接班人員確認(rèn)。 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房，檢查各類工具和鑰匙等。 對(duì)外單位弱電施工布線等進(jìn)行監(jiān)控。 所有設(shè)備設(shè)施須設(shè)立崗位責(zé)任人，所有標(biāo)牌警示須準(zhǔn)確齊備 到位。 所有設(shè)備運(yùn)行期間須 24 小時(shí)有人值班并巡查，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。 負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及其它。 工作內(nèi)容 協(xié)助主任落實(shí)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。 檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對(duì)工作中存在的問題盡快提出處理意見，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外展開業(yè)務(wù)或在外兼任獲取薪 酬或間接利益之工作。如對(duì)方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無(wú)理的，應(yīng)立即向主任或管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。 ⑤ 如因煤氣泄漏而發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。 ④ 如漏電引發(fā)火災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。 3） 病情危急的，立即向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗值班員、班長(zhǎng)前往協(xié)助，人工急救，并電告“ 120”或組織人員送醫(yī)院急救。下水道堵塞，應(yīng)立即 疏通。 4)注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)先通知 值班人員。 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。 政策性免費(fèi)車輛、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、停放時(shí)間不足以收費(fèi)的車輛在離場(chǎng)時(shí)不得收費(fèi)，應(yīng)在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說(shuō)明。 機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場(chǎng)管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出 車場(chǎng)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費(fèi)。 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。 物品經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后放行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。” 2)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明身份時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后，將證件交還來(lái)人（從驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在 30秒內(nèi)完成）。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。如無(wú)任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。而對(duì)可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見疑情況及處理方法。 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。 有權(quán)檢查各護(hù)管 (保護(hù) )值勤情況，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 附表 《護(hù)管 (保護(hù) )部班長(zhǎng)巡查表》（住宅區(qū)適用） 《護(hù)管 (保護(hù) )員巡邏記錄》 護(hù)管 (保護(hù) )部班長(zhǎng)巡查表 年 月 日 NO： FMRW513 巡查時(shí)間 巡查區(qū)域 巡查情況 異常情況處理 巡查人簽名 護(hù)管 (保護(hù) )員巡邏記錄 年 月 日 NO： FMRW514 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 領(lǐng)導(dǎo)巡查留言： 備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng) 檢查記錄。 交接班 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。 值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 與其他各崗密切 配合，共同完成好各項(xiàng)工作。 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 中控室護(hù)管員職責(zé) 消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作 、監(jiān)控、記錄。 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 嚴(yán)格控制對(duì)外來(lái)人員 /出入物品的管理及停車場(chǎng)收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū) 治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的 培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及 先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率 調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋 意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 較為復(fù)雜的維修工 程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修 主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線 電話。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測(cè)定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作 規(guī)程進(jìn)行維修。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工 資掛鉤。 定期開展環(huán) 保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠 化的自覺性。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 2. 護(hù)管主任崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證 . 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。 任職資格 退伍軍人 身高 以上 溝通能力強(qiáng) ,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 任職資格 退伍軍人； 身高 以上； 高中文化； 護(hù)管員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 指揮并監(jiān)管小區(qū) /大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺或做其他與工作無(wú)關(guān)的 事項(xiàng)。 停車場(chǎng)車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速 通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)方登記制度，對(duì)身份不明人員（無(wú)任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。 值班期間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報(bào)刊雜志等）。 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來(lái)訪原因、時(shí)間記錄在《來(lái)訪登記表》后給予放行。 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來(lái)訪人員、車輛進(jìn)出情況。 檢查 護(hù)管 (保護(hù) )部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，護(hù)管部班長(zhǎng)全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對(duì)簽到抽查。 檢查部位為所有崗位。 對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。 二、治護(hù)管理 1. 常見治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 發(fā)生斗毆的處理 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治護(hù)管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。 訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完 畢之前，不能離開。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“ 110”報(bào)警。 護(hù)管當(dāng)值班長(zhǎng)、護(hù)管員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。 物品出入管理 租客、來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。 指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護(hù)全